Artificial Intelligence vult de dienstverlening binnen klantcontact steeds vaker aan, daar waar automatisering mogelijk is. Daarbij wordt het steeds belangrijker om goed na te denken op welke momenten of in welke situaties het juist essentieel is om de fysieke mens binnen klantcontact in te zetten. Dat goed bepalen lukt alleen wanneer we begrijpen in welke opzichten mensen echt het verschil maken in klantcontact, aldus Debby Mureau. 

 

Wat is het verschil tussen een medewerker en een voicebot? Wie deze vraag stelt in de klantcontactbranche, krijgt antwoorden die verwijzen naar het menselijk vermogen om empathisch te kunnen reageren. En daar stopt het meestal. Wat empathie nou eigenlijk is en welke rol het speelt in klantcontact, dat wordt maar zelden ‘afgepeld’.

Met als gevolg dat het trainen van medewerkers in het gebruik van empathische vaardigheden bij hun opleiding onderbelicht blijft. Werk aan de winkel dus voor wie zijn medewerkers een streepje voor wil geven op robots. Zeker omdat de inhoud van het gesprek slechts voor 40% van invloed is op het resultaat en de emotie/relatie voor 60%.

Wat is empathie?

Wikipedia vermeldt bij empathie: “(Grieks: ἐμπάθεια, invoelen) inlevingsvermogen, het vermogen om zich in te leven in de situatie en gevoelens van anderen. Je kunnen verplaatsen in anderen draagt bij aan het kunnen begrijpen van emoties van anderen en aan communicatie. Empathie steunt ook op goed ‘lezen’ of verstaan van verbale en non-verbale communicatie van anderen. Empathie omvat zowel een cognitieve (het zich in een andere persoon kunnen verplaatsen) als een affectieve (bezorgdheid voor een andere persoon) component.”

Waarom het laten horen van empathie belangrijk is

Klanten met een probleem of klacht gaan pas luisteren nadat is geïnvesteerd in hun emotionele bankrekening; er moet erkenning beleefd zijn voor hetgeen zij voelen. Pas daarna kan de afhandeling van de klacht effectief verlopen.

De klant beleeft deze erkenning wanneer hij of zij dit (onbewust) waarneemt in de stem van de medewerker. Dat gaat niet vanzelf: je medewerkers moeten weten hoe ze met de juiste kennis en techniek die empathie daadwerkelijk kunnen laten horen in hun stem. Het is helemaal mooi als ze hierbij ook rekening houden met het persoonlijkheidsprofiel van de klant.

Uit welke bouwstenen bestaat een empathisch gesprek?

Uiteraard moet de medewerker in staat zijn om zich in te leven in de situatie en gevoelens van klanten. Ook moet de medewerker de emoties van de klant kunnen waarnemen, invoelen en interpreteren. Daarnaast moet je als medewerker je communicatie afstemmen op de klant: zowel inhoudelijk – denk aan doorvragen of informatie geven – als qua stemgebruik: in termen van kleur, intonatie en tempo. En zoals gezegd: wie hierbij rekening houdt met de kenmerken van klanttypes en hun emotionele behoeftes, is nog effectiever.

Het op de juiste manier gebruiken van je stem is een motorische vaardigheid – een kwestie van spieren. En dat is nou precies iets waar robots niet over beschikken. Ja, kunstmatige stemmen kunnen qua timbre (kleur) zo geprogrammeerd worden dat ze ‘affectief’ overkomen. Maar klantcontactmedewerkers kunnen nog veel meer met hun stem. Ook met intonatie en tempo kan je het verschil maken.

Intonatiepatronen en woordritme zorgen voor emotie-overdracht

Intonatiepatronen zijn sterke beïnvloeders. Ze zijn de ‘boodschappers’ van emotie en hebben een sterke invloed op het auditieve geheugen van de ontvanger. Dat blijkt te gelden voor alle culturen. Daarbij worden kleine toonhoogteverschillen als vriendelijk of niet-urgent ervaren en grote toonhoogteverschillen juist als urgent.

Ritme gaat over de timing van woorden en de stiltes daartussen. Verbonden woorden worden ervaren als ‘bekend, niet urgent, liefdevol en begripvol’. Wanneer woorden en lettergrepen niet verbonden zijn, noemen we dat ‘staccato’, wat wordt ervaren als ‘urgent, belangrijk om te onthouden, tegengesteld aan de context’. Wie deze te veel op manier spreekt, komt onvriendelijk of dwingend over, maar wie een overwegend vloeiende reeks woorden laat horen, wordt ervaren als vriendelijk, geruststellend en toegankelijk. Maar wanneer een van beide stijlen niet in lijn ligt met de emotie van de klant, levert dit irritatie op.

Neem de proef op de som

Luister maar eens naar nieuwsbulletins op radio of televisie. In de mediasector leren we trainees door middel van warm, ontspannen stemgeluid verbinding te maken met de luisteraar op een neutrale manier. Spanning in de stem leidt tot irritatie, ontspanning leidt tot betrouwbaarheid. Wanneer vervolgens in de communicatie staccato-elementen en grotere intonaties worden gebruikt voor zinsdelen met ‘attentiewaarde’, blijft vooral dat deel in het kortetermijngeheugen van de luisteraar hangen. Zelfs wanneer je met een half oor luistert, vallen de belangrijkste woorden uit de tekst op, terwijl de emotie neutraal blijft vanwege de rechte melodielijnen. Commercials daarentegen worden met veel intonatie en timing gebracht. Hoge energie, veel emotie, dus opvallend.

Effectief stemgebruik

Empathie inbrengen in het stemgebruik levert vooral op dat de medewerker in staat is datgene te geven wat de ander nodig heeft en vraagt. Wie naast gesprekstechniek ook stemtechnieken op de juiste manier inzet, heeft de grootste invloed op het verloop van het klantgesprek.

Uiteindelijk komt het verschil tussen mens en robot neer op het verschil tussen een concertvleugel en een synthesizer. Het geluid is wel te imiteren, maar de juiste timing en afstemming met de omgeving ontbreken. Robots hebben geen hart, geen fingerspitzengefühl en geen stembanden. Dat zijn de elementen waarmee de mens het verschil maakt in klantcontact!

(Ziptone/Debby Mureau)

Featured, Human Resources, Opinie