Stemproblemen vermommen zich als een kameleon tussen de verkoudheden en griepjes. Ze worden lang niet in alle gevallen herkend, ook niet door de medewerker zelf. Deze klaagt eerder over steeds terugkerende verkoudheid of keelpijn. Een gemiste kans om het ziekteverzuim flink terug te dringen. Wat weet jij eigenlijk over de stem van klantcontactmedewerkers?

 

‘Klachten aan de bovenste luchtwegen’ blijken in 17% van de gevallen oorzaak van ziekteverzuim, goed voor een tweede positie in de ranglijst die je vindt in ‘Kerncijfers 2023’, een overzicht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid van het aantal geregistreerde beroepsziekten. Daarmee staan luchtwegklachten net onder psychische klachten (nummer 1) en boven de derde plaats (‘klachten van het bewegingsapparaat’).

Wat weet de arbodienst over jouw contactcenter?

De door Arbodiensten gebruikte CAS-codes kennen maar een specifieke classificatie die verwijzen naar stemklachten: (R 102 ofwel ‘verandering van stem’). Medewerkers die eigenlijk stemproblemen hebben, geven vaak alleen de symptomen aan: keelontsteking, pijnlijke, droge keel, hoesten, keelschrapen, verkoudheid, infectie, etc. Wie niet doorvraagt, slaat de verkeerde weg in. De klachten blijven dan bestaan, omdat de oorzaak niet wordt verhelderd. En dat is jammer, want het verminderen van deze gehele groep klachten is vaak relatief eenvoudig.

Zit stemtraining al in je communicatiemodule?

Hoewel je geneigd zou zijn te denken dat stembanden vergelijkbaar zijn met een instrument, wordt de kwetsbaarheid ervan duidelijker wanneer je beseft dat het een orgaan is. Een instrument haal je uit de koffer en leg je na gebruik weer weg. Stembanden hebben veel meer taken te verrichten en kunnen aanzienlijk minder uren ‘draaien’. Zo zijn ze ook buiten ‘werktijd’ actief, beschermen ze de luchtpijp, spelen ze een rol bij slikken en reageren ze op allerlei intrinsieke en extrinsieke factoren. Waarbij met intrinsieke factoren bijvoorbeeld stress en gezondheidsfactoren en met extrinsieke factoren bijvoorbeeld airconditioning en klimaat bedoeld wordt. Ook weten we uit onderzoek dat een stem ongeveer vier uur belasting per dag aan kan – onder goede omstandigheden. Waarbij mannenstemmen significant langer belastbaar zijn onder gezonde omstandigheden dan vrouwenstemmen. Dit omdat mannelijke stemmen letterlijk meer spierweefsel bevatten.

De verhouding tussen stemproblemen bij mannen en vrouwen is respectievelijk 30 en 70 procent. Toch is het niet slimmer is om vooral mannelijke stemmen in te zetten bij klantcontact. Een vrouwenstem scoort beter op geloofwaardigheid én leidt tot een hogere koop- en bezoekintentie, aldus een onderzoek uitgevoerd door STER.

Stembanden zijn zwembanden

De stembanden zelf worden omgeven door slijmvlies. Slijmvliezen moeten vochtig blijven om gezond te kunnen functioneren. De stembanden bevinden zich boven de luchtpijp en niet boven de slokdarm. Je kunt de stembanden dus niet ‘nat’ drinken. Althans; niet op het moment zelf. Wat gedronken wordt, belandt via het spijsverteringskanaal uiteindelijk in de slijmvliezen. Wanneer medewerkers veel praten, blaast er veelvuldig lucht langs de stembanden. Dat geeft een uitdrogend effect. Gebeurt dit in een omgeving met droge lucht (idealiter is de luchtvochtigheid niet lager dan 40%) dan verkort dat de belastbaarheid van de stem. Alles wat bijdraagt aan het uitdrogen van stembanden – dus ook een niet goed werkend klimaatbeheersingssysteem – laat de belastbaarheid dalen. Alles wat invloed heeft op de slijmvliezen heeft effect op de belastbaarheid van de stem.

Onze stem heeft snel te lijden

Niet alleen de omgeving kan een nadelig effect hebben op de stembanden. Er is een hele serie factoren die de stembanden negatief beïnvloedt. Denk aan stress: adrenaline heeft een dehydrerend effect. Of aan ergonomische factoren zoals een slechte (hoofd)houding, zithouding, of een hoge ademhaling. Ook medicijngebruik (antihistamine bij allergieën, hartmedicatie, hoge bloeddruk/hypertensie, hormonen) en een aandoening als branden maagzuur kunnen bijdragen aan het ontstaan van stemklachten. En voor de hand liggend: langdurige stembelasting, de inzet van ongetrainde stemmen en schreeuwen, bijvoorbeeld tijdens het uitgaan of het sporten, kunnen leiden tot stemklachten.

Symptomen die wijzen op serieuze stemproblemen

Wie alert wil zijn op stemklachten, kan zelf – of de medewerkers in je team – helpen om de volgende symptomen te herkennen:

• met grote regelmaat hoesten/kuchen/keelschrapen;
• klagen over keelpijn of vermoeide keel;
• klagen over droge keel ondanks veelvuldig water drinken;
• buiten adem raken tijdens het spreken;
• frequente verkoudheden;
• heesheid, ‘piepjes’ in de stem, korte momenten van uitval;
• verlies van volume of toonhoogte.

Het effect van training

Wie zijn stem traint en problemen in een vroegtijdig stadium herkent, kan heel veel uitval, kosten en leed voorkomen. Binnen het onderwijs, waar maar liefst 50 procent van de mensen tijdens de carrière een keer stemklachten krijgt als gevolg van de intensieve belasting, blijkt training zeer effectief. Ook professionele stemgebruikers in de media hebben blijvend baat bij training. De positieve effecten daarvan zijn 15 jaar na de training nog zichtbaar.

Het is een illusie te denken dat vermoeidheid en frequente verkoudheid uitsluitend fysieke gevolgen hebben. Vanuit een meer holistische en duurzame visie op de mens vergroot gedegen training ook het werkplezier en de mentale weerbaarheid. Zelfs een korte stemtraining geeft al verbetering.

Meer werkplezier

Mijn ervaring is dat het opleiden van interne stemcoaches in alle opzichten resultaat oplevert. Resultaat: meer werkplezier, minder stress, meer inzicht in gedrag van de klanten en hoe daar op te reageren. Wanneer interne stemcoaches tijdig ‘rode vlaggen’ herkennen die dreigende uitval voorspellen kan het tij gekeerd worden en kunnen de juiste interventies op het juiste moment plaatsvinden. En hoewel je zou kunnen beweren dat het inzetten van artificiële stemmen ook op het gebied van ziekteverzuim kostenbesparend kan werken, zijn de empathische impact en de emotionele intelligentie die meekomen met een échte stem, niet te evenaren. (Ziptone/Debby Mureau)

Featured, Human Resources, Opinie