In contactcenters worden medewerkers vaak uitvoerig getraind in gesprekstechnieken. Maar wat trainers zich onvoldoende beseffen, is dat de toon, het tempo, de verstaanbaarheid en de kleur van de stem het klantgesprek razendsnel onbewust beïnvloeden. En wel zo dat de klant in luttele seconden bepaald heeft of de medewerker betrouwbaar en deskundig is of niet.

 

In mijn boek ‘Vijftig tinten hees’, dat gaat over de invloed van stemgebruik in communicatie, ga ik in op verschillende relevante onderzoeken. Wetenschappers aan de universiteit van Glasgow (google maar eens op ‘you had me at hallo’) toonden aan dat een stem daadwerkelijk in één ‘hallo’ op geloofwaardigheid en professionaliteit beoordeeld wordt. Los van de vraag of die beoordeling correct is: alle proefpersonen maken die beoordeling steeds weer. Het idee erachter is dat we in luttele seconden gevaar moeten kunnen signaleren, ook via ons gehoor. Denk bijvoorbeeld aan de brul van een wild dier of een agressieve reactie van iemand. Je hartslag gaat meteen omhoog: klaar om te vluchten of te vechten.

Reptielenbrein

Ons ‘reptielenbrein’ vertelt ons op basis van bepaalde geluiden om direct in actie te komen. Stemmen die rust en warmte laten horen, ervaren we als meer ontspannen. We kennen deze stemmen ook een bepaalde mate van deskundigheid en intelligentie toe. Waarbij met warmte wordt bedoeld: een open, verstaanbare spraak, met ontspanning gebracht. Vervormde of gespannen stemmen beoordelen we vrijwel unaniem als ongeloofwaardig en minder bekwaam. Met vervorming wordt bedoeld: alles wat de luchtweg van de stem belemmert bij de weg naar buiten, bijvoorbeeld nasaliteit, heesheid, slecht verstaanbare articulatie, et cetera.

Wanneer we veel emotie voelen, gaat onze keel dicht zitten, klinken we minder helder en gaat onze stem omhoog.

De klank van onze stem vervormt namelijk wanneer we veel emotie voelen. Onze keel gaat dicht zitten, we klinken minder helder, onze stem gaat omhoog of wordt zeer luid en gespannen. Wanneer we ontspannen zijn, klinken onze stemmen laag. Gepercipieerde betrouwbaarheid en een ontspannen houding gaan dus hand in hand.

“Lage stem = hoger inkomen”

Prof. Casey Klofstad, hoogleraar politieke wetenschappen aan de universiteit in Miami, onderzoekt psychologische, sociologische en biologische invloeden op politieke bewegingen. Hij zag in zijn onderzoeken dat lagere stemmen als geloofwaardig worden ervaren en hogere stemmen minder leiderschap uitstralen. Klofstad concludeerde ook dat lagere stemmen worden geassocieerd met een hoger inkomen en vaker voorkomen bij mensen met meer testosteron. “Blijkbaar winnen testosteron en ons reptielenbrein het nog altijd los van de inhoud” was zijn conclusie na twee keer gefrustreerd zijn onderzoek te hebben herhaald.

“Ik kan u niet volgen”

Er is nog iets anders dat belangrijk is bij stemgebruik. Ray L. Birdwhistell bestudeerde in de vorige eeuw de non-verbale communicatie van mensen en toonde aan dat het spiegelen van tempo, volume, intonatie en articulatie leidt tot meer gevoel van verbinding tijdens gesprekken. Waar dat voor de medewerker soms heel hard werken is, ervaart de klant dit als een goed en adequaat gesprek. Andersom zijn er voorbeelden van gesprekken waarbij de klant alleen al op basis van verschil in tempo de inhoud wel kan verstaan, maar toch niet goed kan volgen. De ‘golflengte’ komt niet overeen. Vooral bij een klant met een klacht is dit cruciaal. Zelfs bij een getrainde medewerker is de bereidheid tot luisteren dan vaak al minder groot. De klant zal sneller oordelen en een verschil in toon en tempo onbewust als frustrerend ervaren.

Een getraind oor kan horen welk type er aan de lijn is

Tot slot is het interessant voor klantcontactmedewerkers om in de stem van je klant de persoonlijkheid van die klant te kunnen horen. Door hier mee te spiegelen kun je investeren in de ‘emotionele bankrekening’ van de klant. Hierbij is het DISC-profiel een handige kapstok.

Volgens dit model, ontwikkeld door Dr. William Moulton, bestaan er vier verschillende persoonlijkheidstypes, weergegeven in kleuren. Zo is (D)ominance rood, (I)nfluence geel, (S)teadiness groen en (C)onscientiousness blauw. Een getraind oor kan aan de kenmerken van de stem horen welk type hij/zij aan de lijn heeft.

Wanneer je als klantcontactmedewerker weet, kun je aansluiten bij de verschillende drijfveren die passen bij deze types. Zo zijn type D en C meer resultaatgericht dan type S en I die liever meer mensgericht communiceren. Hoewel elke stereotype duiding vraagt om nuance, is het leren herkennen van deze persoonlijkheidstypes en het kunnen aansluiten op de communicatiestijl en drijfveren van deze types binnen klantcontact een bijzonder waardevolle tool.

Spiegelen in stemgebruik

De moraal van dit verhaal? Ons reptielenbrein wint het van de ratio. We horen graag een open, warme stem en dichten de ander dan ook meer deskundigheid en betrouwbaarheid toe. Spiegelen in stemgebruik (toon en tempo) leidt bij de klant tot een gevoel van verbinding, waardoor die beter luistert en meer begrijpt van wat je zegt. Met een goed gebruik van de DISC-profielen kan je horen wat onderliggende behoeften van je klant zijn. Kortom, wie zijn/haar luistervaardigheid en de vaardigheid tot spiegelend stemgebruik professioneel ontwikkelt, kan de klanttevredenheid flink ophogen. (Ziptone/Debby Mureau)

Featured, Human Resources, Opinie