Callcentermedewerkers hebben vrijwel allemaal een eigen tongval. Afhankelijk van afkomst, aanleg en ontwikkeling spreekt men Limburgs, Brabants, Gronings, Twents, Amsterdams et cetera. Binnen beïnvloeding van mensen speelt het hebben van een accent een veel grotere rol dan je zou denken. Moet je dit wel of niet aanpakken als het om klantcontact gaat?

Tekst: Debby Mureau

Accent of dialect?

Allereerst moet duidelijk gemaakt worden waar het hier over gaat. Onder een dialect verstaan we volgens Wikipedia ‘een talige variëteit die niet als standaardtaal geldt’. Bijvoorbeeld; ‘onmeunig’ (‘ontzettend’ in het Twents) of ‘bokse’ (broek). Onder een accent verstaan we de uitspraak of de ‘regionale tongval’. Zelfs wanneer de woorden hetzelfde zijn, kan de uitspraak per regio verschillen. Wanneer Ilse de Langes ‘ooooh wat leuk’ wordt geïmiteerd, doen we de langgerekte Twentse tongval na waarmee de Almelose zangeres dat zegt. Of de zachte Brabantse G (en hoge, nasale mannenstem) als de naam van Marc-Marie Huybregts voorbijkomt. Maar wat gebeurt er als je met een duidelijk regionale tongval communiceert? Doet dat afbreuk aan je geloofwaardigheid zoals vaak wordt beweerd?

Uit onderzoek van Jan van Ours (2016) blijkt dat het loon van de ‘platprater’ in Nederland minder hoog is dan dat van de personen die dat niet doen. Ook Mirte van Driel gooit met haar onderzoek aan de faculteit der letteren te Utrecht (2020) een wetenschappelijke knuppel in het hoenderhok, over de invloed van het hebben van een buitenlands accent op je carrière. Ze start met een citaat van de Zuid-Afrikaanse komiek en presentator Trevor Noah. Die zegt:

“It’s crazy and frightening when you think about how just the way you speak can determine and change your path in life. We still do it today. It’s the reason half of the world has immigrant problems. It’s not really immigrant problems. It’s the fear of something different. When people say they don’t like immigrants, most of the time, they’re not referring to immigrants who look and sound like them. They’re talking about immigrants who speak differently, who look different. You know, because an accent comes with a connotation. You think you know if someone is smart or stupid because of their accent. And yet, an accent is not a measure of intelligence. It’s just someone speaking your language with the rules of theirs. Accents have connotations. We cannot deny it.”

Tegelijkertijd vertelt Noah over de trots die mensen hebben als het om hun accent gaat. Het staat synoniem voor trouw blijven aan wie je bent en waar je vandaan komt. Vandaar ook dat mensen zich aangevallen kunnen voelen en de discussie met elkaar aangaan als het om dit onderwerp gaat.

Ja, er bestaat een vooroordeel over het hebben van een tongval

Dat vooroordeel over het hebben van een accent is onrechtvaardig, omdat het niets over je deskundigheid en geloofwaardigheid zegt. Toch hebben we in een aantal situaties voorkeur voor een neutrale uitspraak, waarover later meer. Maar eerst volgt een formule voor verstaanbaarheid, omdat dit aspect direct gekoppeld is aan de bijkomende nadelen van een zware tongval.

Verstaanbaarheid = voorspelbaarheid + articulatie + stemvolume

Iemand is het best te verstaan: 1. als een zin grammaticaal gezien logisch verloopt, 2. de klemtoon in woorden loopt zoals verwacht 3. de klinkers niet teveel verkleuren (een van de kenmerken van een accent is dat dit juist wél gebeurt) 4. de medeklinkers met voldoende kracht worden uitgesproken en 5. het stemvolume volstaat (al dan niet met technische versterking). Grappig genoeg is stemvolume het minst belangrijk in dit opzicht; het heeft totaal geen nut als punt 1 t/m 4 niet beheerst worden. Vergelijk het met gas geven op een niet gekoppelde motor. Je maakt een hoop kabaal maar d’r gebeurt niks. Een zachte stem kan zeer goed te verstaan zijn als punt 1 t/m 4 goed beheerst worden. Taalvaardigheid en motorische vaardigheden samen resulteren in een bepaalde mate van verstaanbaarheid.

Een accent: mag het of mag het niet?

Alles betreffende het onderwerp ‘accent’ staat of valt met congruentie. Het kunnen aanpassen van je manier van spreken is, afhankelijk van de context en de rol die je hebt, helpend voor het resultaat. Wanneer je cabaretier bent of arts in een lokaal ziekenhuis dan werkt dat accent alleen maar verbindend en congruent met de omgeving. Ben je echter callcentermedewerker voor een landelijke instantie dan is dat niet het geval. Het doet afbreuk aan je geloofwaardigheid, hoe onterecht ook, zoals we nu weten uit onderzoek. Flexibiliteit in je manier van spreken heeft dus een verbindend effect in de relatie met de klant. Zeker als je vervolgens ook tempo en tonaliteit kunt aanpassen. Waarover een volgende keer meer.

Waarom zou je niet net als je kleding ook je manier van spreken aanpassen aan de context? Waardoor je het resultaat bereikt dat je beoogt? Je hoeft oude kleren niet weg te gooien als ze nog goed passen. Je afkomst hoef je ook niet te verloochenen. Maar een kast vol stemkleur en spreekvaardigheid resulteert in 9+ klantcontact. En wie wil dat nou niet? Welke stem trek jij aan vandaag?

Debby Mureau is al twintig jaar werkzaam als paramedisch stem- en presentatiecoach. Ze geeft training aan business- en mediaprofessionals op het gebied van succesvol spreken en presenteren. Ze traint presentatoren bij RTL,  AVROTROS, NOS sport en RTV Oost. Ze werkt met politici en CEO’s. Binnen callcenters, bedrijven en overheden optimaliseert ze klantcontact. Voor Ziptone schrijft ze een serie columns over stemgebruik en (non)verbale communicatie in klantcontact. 

Featured, Human Resources, Opinie