Moet je beslist eerst naar de cloud om te kunnen vernieuwen en innoveren? Nee, zegt Wouter Bakker van Sabio. Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Waar bedrijven wel beter naar zouden kunnen kijken: investeren in intent herkenning en het verlagen van de moeite die een klant moet doen. Daar is nog veel te verbeteren.

 

De Britse system integrator Sabio heeft de afgelopen jaren een groot aantal overnames gedaan. Relevant voor de Nederlandse markt waren vooral het overnemen van het Nederlandse deel van Datapoint in 2017, gevolgd door overname van het Avaya-team van KPN (2019). Na zo’n vijftien overnames sinds 2015 wil het bedrijf nu focussen op het integreren van alle acquisities. In Nederland wordt vooral gewerkt aan verbreding van het portfolio.

Uitbreiding capabilities

Op de eerste plaats is Sabio Nederland gaan investeren in het uitbreiden van de capabilities, legt Wouter Bakker, Countrymanager Nederland, uit. “Dat betekent dat ons team van 35 mensen flink heeft geïnvesteerd in skills – waardoor we nu ook thuis zijn in Genesys, Twilio, AWS, Verint en Salesforce. Daardoor zijn we als Sabio Nederland weg gemanoeuvreerd van een ‘Avaya-first etiket’. We hebben sowieso intern de norm dat iedereen vijf procent van zijn tijd besteedt aan learning en development.”

Meer internationale samenwerking

Op de tweede plaats heeft het Nederlandse team de samenwerking met Sabio UK (waar de helft van de in totaal duizend Sabio-collega’s zit) versterkt. “Dat zorgt ervoor dat het Nederlandse Sabio-team dicht op de klant kan zitten, maar dat implementaties en integraties kunnen worden uitgevoerd door gemengde teams. Een goed voorbeeld daarvan is Volksbank, waar we bezig zijn met een cloudmigratie.” Sabio bedient in de Benelux ongeveer zestig klanten. Bij een twintigtal daarvan heeft de samenwerking echt een strategisch karakter, gericht op transformatie.

En tot slot is een aanscherping van de positionering doorgevoerd. Sabio richt zich nu op vier verschillende gebieden: contactcenter (routeren), AI en automation, data (inclusief WFO) en CRM. Vandaar ook het omarmen van Salesforce.

Vernieuwen en innoveren: steeds meer urgentie

Projecten rondom cloudmigraties blijven onverminderd belangrijk – nog lang niet iedereen is ‘over’. Ondertussen loopt wel de druk op om te innoveren en automatiseren in het contactcenter: personeelslasten worden hoger, IT debt wordt een steeds groter blok aan het been en innovatie met IT wordt relatief goedkoper.

“Je kunt een cloudmigratie prima doen naast al je andere agile-georganiseerde innovatieprojecten.”

Bakker hierover: “Klanten denken vaak dat ze een technologie-uitdaging hebben als het gaat om innovatie in klantcontact: dat er éérst een modernisering van de infrastructuur worden doorgevoerd in de vorm van het opruimen van legacy en overstappen naar de cloud. Pas daarna zetten ze een reeks van vervolgstappen. In de kern komt een cloudmigratie neer op het moderniseren van iets wat je al hebt. Dat hoef je dan ook niet agile aan te pakken: alles tussen kop en staart is duidelijk. Je kunt dit prima doen naast al je andere agile-georganiseerde innovatieprojecten. Een cloudmigratie kan wel een goed moment zijn om een stap terug te zetten en je processen opnieuw onder de loep te nemen en helemaal opnieuw in te richten.”

Cloudmigratie op de lange baan?

Bakker ziet in de markt dat er nog steeds contactcenters zijn waar de migratie naar de cloud vooruit wordt geschoven. Daar kunnen valide redenen voor zijn, aldus Bakker: “Interne cycli, financieel of qua governance, denk aan contracten. Soms zijn er andere prioriteiten. Een cloudmigratie kan in technisch opzicht in een paar weken geregeld zijn, maar is al lang geen IT-project meer. Zo’n project legt toch vaak een beslag op de business met veel bijkomend werk. Ik zie ook vaak afhankelijkheden met andere projecten. Internationale klanten hebben bovendien vaak een volgorde voor de uitrol en dan staat Nederland meestal niet bovenaan het lijstje.”

Uitstel kan, maar kan duurder uitpakken

Het is niet zo dat contactcenters die nog niet zijn overgestapt op een cloudoplossing, niet zouden kunnen innoveren in klantcontact, zegt Bakker. “Maar dan zal je zaken op een andere manier moeten koppelen. En je bent meer beperkt in diepe integraties – of je loopt tegen hogere kosten aan. Een goed voorbeeld is GenAI en het geautomatiseerd samenvatten van conversaties. In principe is dat een kwestie van opnemen, transcriberen, laten samenvatten en wegschrijven op de juiste plek. Maar zonder context over die interactie – bijvoorbeeld waar in de customer journey je klant zit – is zo’n samenvatting minder relevant.”

Callflow op basis van context

Het op orde brengen van je intent herkenning zou daarom een van je eerste stappen – ook als vervolg op een cloudmigratie – moeten zijn, vindt Bakker. “Intent herkenning gaat over meer dan begrijpen wat het onderwerp van het contact is: het gaat vooral ook om de context. Als je weet dat iemand contact zoekt die op het punt staat een vlucht te missen, dan ga je daar anders mee om dan iemand die iets wil weten over een geplande boeking die nog weken duurt. De urgentie is een van de variabelen die je bepalend kunt maken voor je callflow. Door op deze manier naar je klantreis te kijken kom je veel klantgerichter over.”

Customer effort minimaliseren

Als organisaties processen blijven ontwerpen waarbij de klant z’n best moet doen om een probleem op te lossen dat het bedrijf heeft veroorzaakt, vergroot dat de kans dat een deel van je klanten gewoon afhaakt. “Weten waarover je klant belt en inzicht in de context, dat kan je organiseren. Als je dat hebt staan is automatiseren van de afwikkeling van klantcontacten een van de volgende stappen. Het reduceren van de moeite die een klant moet doen, kan alleen als je als organisatie ook faciliteert dat de verschillende kanalen naadloos in elkaar over kunnen gaan. Daarvoor is het weer handig als je een geïntegreerd platform hebt dat goed samenwerkt met je CRM-data. Neem de integratie van Salesforce en Genesys: dat wordt steeds meer één platform. Het zou me niets verbazen als over vijf jaar dat gewoon één oplossing is en misschien ook wel één bedrijf,” suggereert Bakker.

Website en contactkanalen

Bakker komt ook een ander fenomeen nog steeds tegen: een disconnect tussen enerzijds contactkanalen zoals telefoon en chat en anderzijds de website. “Wie op zoek gaat naar de synergie tussen die twee zaken, kan veel winnen. We gaan tegenwoordig immers standaard naar de website van een bedrijf – kijken of er een oplossing of antwoord te vinden is, stap twee is zoeken naar het telefoonnummer. Er zijn nog steeds klantenserviceafdelingen die dat liever niet al te duidelijk op hun website zetten. Maar ik zou het liever omdraaien: maak op iedere webpagina je contactmogelijkheden – weliswaar passend bij die pagina – duidelijk zichtbaar. Want daarmee heb je al de eerste context te pakken als een klant digitaal contact opneemt. En als die klant dan contact opneemt, heb je meteen meer context als basis voor je geautomatiseerde samenvatting.”

ChatGPT? “Experimenteren zou ik iedereen aanraden”

In de praktijk willen bedrijven na een cloudmigratie vaak het eerst aan de slag met chatbots en de laatste tijd ook met voicebots. Vaak is er al wel een eenvoudige standalone chatbotoplossing aanwezig. En daarnaast staat GenAI natuurlijk volop in de belangstelling. De opkomst van GenAI heeft in eerste instantie vooral een democratiserende werking, vindt Bakker. “Wat voorheen onbereikbaar was aan AI, is nu voor vrijwel iedereen laagdrempelig beschikbaar. Experimenteren zou ik iedereen aanraden, maar met prompt engineering moet je wel ervaring opdoen.”

Organisaties kijken vooral heel enthousiast naar de allereerste resultaten van GenAI, ziet Bakker. “Pas daarna komt er eventueel aandacht voor compliance op het vlak van privacy – dat staat zelden bovenaan als een experiment wordt opgestart. Dat is jammer, het zou normaal moeten zijn om vanaf het allereerste moment je data protection officer erbij te betrekken,” besluit Bakker. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie Sabio