Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik Bouwer

by Ziptone

Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik Bouwer

by Ziptone

by Ziptone

De recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem. Waarom hebben de 342 gemeenten in ons land allemaal eigen opvattingen over technologie en processen rondom publieksdienstverlening en klantcontact? En waar leidt dit gebrek aan standaardisatie toe?

 

standaardisatieIedere gemeente doet zijn eigen ding. Dat geldt voor het ophalen van het vuil, het aanvragen van vergunningen of documenten, het doorgeven van een verhuizing of het vernieuwen van je paspoort of rijbewijs. Een kliko in Scheemda is niet anders dan een kliko in Goes. Een paspoort of rijbewijs aanvragen of vernieuwen leidt in iedere gemeente tot dezelfde output: een document. Maar toch houden gemeenten er verschillende procedures, systemen, doorlooptijden en tarieven op na. Bestuurders verklaren die verschillen met argumenten als ‘we moeten rekening houden met lokale omstandigheden’.

Nou klopt het dat de ene gemeente een ander IT-landschap heeft dan de andere gemeente en dat dat deels is te wijten aan verschillen in omstandigheden. Niet iedere gemeente heeft bijvoorbeeld een uitgebreide balie met dertig loketten of een erfpachtstelsel met een selfserviceportal. Maar dat zou hoogstens moeten leiden tot verschillen in de samenstelling van dat IT-landschap.

Coole apps

Ook op alle andere fronten – soort software, veiligheid, stabiliteit, leeftijd, kwaliteit, infrastructuur, et cetera – verschillen gemeenten. Dat komt weer omdat de gemeenteraad uiteindelijk bepaalt hoe er voor het IT-landschap wordt gezorgd. Geld uittrekken voor onderhoud is minder sexy dan investeren in coole apps voor burgers. “Het beeld dat diensten liever investeren in nieuwe functionaliteit dan achterstanden wegwerken of aan onderhoud doen, is zeker herkenbaar. Dat probleem speelt over de volle breedte: directeuren, politici, bestuurders,” aldus de CIO van gemeente Amsterdam twee jaar geleden in een interview.

Instabiele kernapplicaties voor missiekritische processen

CIO’s wijzen vervolgens weer naar hun gemeenteraad, die niet streng genoeg is richting het College van B&W om af te rekenen met oude technologietroep in de kelder. In de Amsterdamse Stopera, een goed voorbeeld, werd pas in 2015 begonnen met een grootschalig applicatie-rationalisatieprogramma, waardoor er van de toen bijna zesduizend in 2020 nog zo’n 1100 applicaties over waren. Daarvan draaiden er ongeveer 300 in het oude datacenter in de kelder van de Stopera, waarvan er weer 80 met spoed vervangen moesten worden. Het ging om instabiele kernapplicaties voor missiekritische processen. De vraag is waar de stad nu staat qua legacy. Maar Amsterdam is niet uniek, ook de rijksoverheid vindt het ingewikkeld om te kiezen voor onderhoud zodat de wendbaarheid toeneemt en ook vernieuwing makkelijker wordt – denk aan de Belastingdienst die niet meer in staat is om wijzigingen in de BTW-heffing door te voeren. De rekening voor onderhoud en beheer gaat richting de 1 miljard euro per jaar.

Er is geen standaardisatie in gemeenteland

Wat zijn de effecten van laks IT-beleid? De burger betaalt meer dan nodig, want achterstallig onderhoud kost altijd meer dan verstandig onderhoud. Daarnaast leidt ‘IT-debt’ tot nog meer maatwerk, want bij het integreren van ouwe troep met nieuwe applicaties kom je niet altijd weg met een standaard API. En de dienstverlening aan de burger verslechtert: vaker uitval, langere doorlooptijden, hogere leges. En tot slot: niemand die kiest voor standaardisatie in software, want er is geen standaard in gemeenteland. Mocht de wethouder het al voor elkaar krijgen om weerstand tegen de waan van de dag te bieden, dan is een Europese aanbesteding de volgende horde.

Eigen agenda’s

Zie hier de uitdaging voor leveranciers die aanhaken op een openbare aanbesteding voor een IT-project. Daarbij krijgen ze bovendien te maken met de dynamiek van het openbaar bestuur, waar de neuzen zelden dezelfde kant op staan. Zo hebben gemeenteraadsleden niet alleen beperkte IT-kennis maar ook een beperkte horizon van vier jaar; hebben de wethouders een eigen ego én een eigen agenda; en hebben de topambtenaren niet altijd belang bij verbetering – want dat impliceert vaak ook verandering en dat is gedoe.

“Mensen die beleid maken, maar niet weten wat uitvoerbaar is.”

Arno Visser, tot voor kort president van de Algemene Rekenkamer, heeft het in zijn afscheidsinterview in Elsevier Weekblad helder verwoord. “We hebben met z’n allen bedacht dat je op de ene plek beleid maakt en dat op een andere plek uitvoert. Wij gaan over het wat en jullie gaan over het hoe. Dat werkt niet. Maar we zitten tot op de dag van vandaag wel met de gevolgen. Mensen die beleid maken, maar niet weten wat uitvoerbaar is.”

Autonomie wordt verward met gebrek aan kaders

Visser pleitte dan ook voor het werk maken van de ‘digitale eenheidsstaat’. Hij doelt daarmee niet op een of ander sciencefiction-scenario of op centralisering, maar op standaardisatie. Bij verschillende onderdelen van de overheid wordt autonomie verward met gebrek aan kaders, waardoor iedereen zelf zijn eigen standaarden ontwikkelt en aanhoudt, aldus de voormalige chef Rekenkamer.

Mijn softwarepakket is het allerbeste

Gemeenten zijn hierop geen uitzondering. Sterker nog, de ICT-functie is juist door gebrek aan standaardisatie en een enorme hoeveelheid maatwerk wel groot, maar niet altijd even sterk ontwikkeld en voor de samenwerking met bijvoorbeeld inkoop geldt hetzelfde. Goed om te onthouden als je er tóch zaken mee wil doen (ik ken IT-dienstverleners in klantcontact die er niet meer aan beginnen). En als dat dan lukt, met je oplossing die naar jouw overtuiging het aller-aller-allerbeste is, weet dan in ieder geval dat de kans groot is dat je meewerkt aan het creëren van nog meer (nieuwe) legacy. Ook als het tweemaal zo duur is dan ingeschat. (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Opinie, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top