De gemeente is het primaire punt voor burgers om in contact te komen met de overheid. Daarom werkt VNG Realisatie samen met gemeenten en partners aan de ontwikkeling van een overheidsbrede chatbot die een plekje moet krijgen op de websites van gemeenten. Einddoel: een chatbot die als virtuele assistent de burger de weg wijst binnen de overheid. Ziptone sprak met de hoofdrolspelers van het ontwikkelteam.

 

Anderhalf jaar geleden publiceerde VNG Realisatie samen met onder meer de Vereniging Directeuren Publiekszaken (VDP), Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), processpecialisten en HowAboutYou een video over de frontoffice van de toekomst (2020). Hoe ziet straks de publieksdienstverlening van de overheid eruit? Spoiler: laagdrempelig, interactief, digitaal, mobiel zijn trefwoorden. Ook in gemeenteland wordt nagedacht over chatbot-technologie.

‘Gem’ is de naam van een persoonlijke assistent, die burgers over gemeenten heen ondersteunt – ongeacht de gemeentelijke website waar je je bevindt. Gem wordt momenteel ontwikkeld door een VNG-realisatie-team dat onder andere bestaat uit medewerkers van de gemeenten Tilburg en Utrecht.

Jesse Leemput (Adviseur/Programmamanager dienstverlening, gemeente Tilburg): “Deze chatbot wordt ontwikkeld vanuit het idee van generieke dienstverlening. We richten ons op de 20 procent van de producten die 80 procent van de tijd kosten. Wanneer diensten specifieker worden, vangen we ze niet af met deze chatbot. Het gaat dus om een basisvoorziening waarmee we de klantreis op een hoger niveau kunnen krijgen.”

Harmonisatie gemeentelijke diensten en producten

Onderdeel van het toekomstbeeld van gemeentelijke dienstverlening is dat de 355 gemeenten moeten toewerken naar generieke producten en diensten. Op dit moment zijn er nog verschillen tussen de werkwijzen van de gemeenten, ook als het gaat om generieke diensten zoals een paspoort of rijbewijs. Volgens het team dat de overheidsbrede chatbot ontwikkelt, biedt chatbottechnologie een kans om tot harmonisatie van de diensten en producten te komen.

Hoewel een paspoort, een verhuizing en een rijbewijs ‘generieke’ producten zijn, bestaan er toch behoorlijke verschillen in hoe gemeenten met deze producten omgaan. Die verschillen zitten niet alleen in verwerkingsduur en kosten, maar ook in de vereiste documenten die burgers moeten aanleveren en in wat wel en niet is inbegrepen.

Harvey van der Meer (product owner chatbotteam, gemeente Tilburg): “We kunnen niet vanuit de chatbot afdwingen dat er geen verschillen mogen zijn in het verhuisproces tussen bijvoorbeeld Den Bosch en Eindhoven.”

“Afdwingen blauwdruk is moeilijk”

Projectleider Joost Groenestein (VNG Realisatie) vult aan: “Afdwingen van een blauwdruk is moeilijk bij gemeenten. Content kan wel een driver zijn om tot het uniformeren van processen te komen. Ik zou het niet meteen een variant op ‘Overheid heeft Antwoord©’ (een overheidsbrede blauwdruk uit de jaren 90, red.) willen noemen, maar dat is wel waar je naar toe zou willen werken. We zijn als gemeenten immers voor een groot deel allemaal hetzelfde, laten we ons dan ook op dezelfde manier gedragen. Wij zijn er voor de inwoners en niet voor onszelf.”

Het team wil in ieder geval bereiken dat de chatbot de vraag van de burger kan classificeren en daarna kan adviseren over het product of de dienst. De afhandeling van de meer gedetailleerde beantwoording van de vraag is aan de gemeente, die zelf moet zorgen dat de bot straks aanvullende vragen kan stellen.

Ervaring opdoen met nieuwe technologie

Ook willen de initiatiefnemers zicht krijgen op vragen over hoe je je content voor een chatbot moet organiseren en beheren. Welke competenties heb je nodig? “Als we de ontwikkeling aan een externe partij zouden overlaten, blijf je als organisatie verstoken van deze nieuwe kennis, ook al is het technologie die pas over een tijdje grootschalig kan worden ingezet,” legt Peter Paul Hellings uit. Hij is als Projectleider Dienstverlening vanuit gemeente Utrecht bij het chatbotproject betrokken.

Bij de ontwikkeling van de chatbot putten de developers, afkomstig van Genius Voice en Maykin Media, uit belscripts, livechat-sessies en webcare-sessies. Het ontwikkelteam is aangevuld met content-redacteuren van Utrecht en Tilburg. De chatbot wordt getraind met verschillende varianten van verschillende vragen, alles bij elkaar gaat het om duizenden trainingszinnen, aldus Suzanne van der Velden (scrummaster, gemeente Tilburg). De eerste pilot vindt plaats in gemeente Dongen. De feedback die daaruit voortkomt, dient om de bot weer verder de trainen. Verder is HowAboutYou als partner geselecteerd voor de realisatie van het escalatiemodel: hoe kan een chatbotconversatie in pilotlocatie Dongen worden doorgezet naar een live medewerker?

[tekst gaat verder onder afbeelding]

Open source

Vanuit de initiatiefnemers is er een voorkeur om met Open Source technologie te werken en niet leveranciersafhankelijk zijn. Het team haakt aan op de uitgangspunten van Common Ground, een set van uitgangspunten gericht op samenwerking tussen gemeenten bij de vernieuwing van de informatievoorziening van de overheid. Het doel van Common Ground is om de gegevensuitwisseling tussen gemeenten te vergemakkelijken door een andere, gestandaardiseerde informatiearchitectuur.

Van der Meer: “Common Ground gaat onder andere uit van principes als eenmalig ontwikkelen en meervoudig gebruiken. Common Ground moet zorgen voor standaarden, zodat je ook andere applicaties kunt gaan gebruiken. Stel dat er in Zwolle een mooie applicatie voor een gemeenteloket is ontwikkeld, dan moeten andere gemeenten die gewoon kunnen overnemen. De chatbot wordt volgens deze principes opgetuigd.”

Gemeenten verleiden om mee te doen

Volgens Groenestein kan niet worden uitgesloten dat gemeenten zelfstandig met eigen chatbotprojecten aan de slag zijn of nog gaan. “Onze boodschap is wel: doe het niet in je eentje, het is dure technologie en ook het beheer kost tijd en geld. We willen gemeenten verleiden om met ons mee te doen.”

De pilot in gemeente Dongen loopt tot in de zomer. Daarna gaat het team opschalen: met meerdere producten, en meer organisaties die aanhaken. Daarbij gaat de chatbot meer de diepte van transacties in. Daarnaast moet een beheerorganisatie worden opgebouwd. Leemput: “In de tweede helft van het jaar willen we andere gemeenten die nu al met ons meedenken, gaan aansluiten. Eind 2020 willen we minimaal tien gemeenten aangehaakt hebben voor de volgende pilot. Als er meer gemeenten willen aansluiten, horen we het graag.”

Lokale vertaalslag is maatwerk

Na de pilot in Dongen zal een van de eerste stappen zijn dat er een widget beschikbaar komt, waarmee gemeenten de chatbot op hun webpagina kunnen plaatsen. Gem kan dan antwoord geven op een vraag als ‘wat kost een paspoort in Amsterdam’ en verwijzen naar deeplinks.

Groenestein: “We kunnen niet voor alle 355 gemeenten een bot maken gebaseerd op lokale informatie. Naar alle waarschijnlijkheid zal deze generieke bot gaan praten met lokale bots met specifieke vaardigheden. Gem kan dan een melding over de buitenruimte routeren naar een systeem voor meldingen over de buitenruimte, waarbij een gemeente zelf het vervolgdeel kan automatiseren.” (Ziptone)

Check het Chatbot Dossier van Ziptone

Featured, Technologie