Dromenland – column Erik Bouwer

by Ziptone

Dromenland – column Erik Bouwer

by Ziptone

by Ziptone

Na een topjaar voor de facilitaire sector is het nu nog wachten op een topjaar voor de agents. De top drie (TP, Webhelp en Yource) zijn lid van de KSF en daarmee onderschrijven ze (ook) servicebelofte nummer 4: Wij gaan respectvol om met onze medewerkers, zorgen voor goede arbeidsvoorwaarden, goede arbeidsomstandigheden en ontwikkelingsmogelijkheden.

 

Aan die servicebelofte nummer vier is, zo blijkt op de website van de KSF, wel wat voorafgegaan. Het voorstadium van de servicebeloften bestond uit dromen, aldus de KSF-site. Toekomstdroom nummer zes luidde: “De klantcontactmedewerker heeft een volwaardige baan met een volwaardig salaris. Hij geniet dezelfde rechten en plichten als zijn collega’s op andere afdelingen.”

Meestal is het andersom, maar in dit geval is de droom een stuk concreter dan de servicebelofte. Want wat zijn “goede arbeidsvoorwaarden, goede arbeidsomstandigheden en ontwikkelingsmogelijkheden”? De KSF heeft gelukkig aangekondigd dat zij de komende jaren hierover gaat nadenken en de zeven servicebeloften stuk voor stuk verder zal ontwikkelen.

Wachten

Maar de werkgevers hoeven natuurlijk niet op de KSF te wachten. Ze weten zelf prima wat een ‘volwaardige baan’ met een ‘volwaardig salaris’ is – die hebben ze namelijk zelf. Het half procent loonsverhoging (inzet van de werkgevers voor de nieuwe cao) is, hoe zal ik het netjes zeggen, in dit kader een ontzettend armoedig stapje. Gelukkig is de cao waarover nu onderhandeld wordt een minimum cao. Dus…. hoe groot is de kans dat de facilitairen een schepje er een flinke schep bovenop doen en zich zo committeren aan de KSF-uitgangspunten?

TP verdiende afgelopen jaar wereldwijd ruim 500 miljoen euro (winst), maar is beursgenoteerd. Denk je aan duurzame werkgelegenheid of aan dividend? Een Great Place to Work-stempel betekent nog niet dat je al je stakeholders gelijkwaardig behandelt.

Dan Webhelp. Daar nam de winst in 2020 verhoudingsgewijs meer toe dan de omzet; dat moet de private equity firma GBL gunstig stemmen. Meestal heeft private equity als doel om een deelneming met winst door te verkopen (meestal na een periode van 5 tot 7 jaar, bij voorkeur met minstens 20% rendement). Daarom is kostenminimalisatie vaak onderdeel van de strategie. GBL wil heel graag duurzaam zijn, maar de vraag is of hun portfoliomanagers ooit dezelfde droom hebben gedroomd als de KSF.

En tot slot Yource, dat geen cijfers bekend maakt en ook op andere terreinen angstvallig stil blijft, iets waar private equity firma Parcom Capital Management B.V. direct belang bij heeft. Ook Parcom claimt verder te gaan dan de ESG-criteria voor investeren, maar misschien moeten de investment managers eerst het gesprek met de top maar eens afmaken. Want daar begint het – waartoe ben je op aarde?

Kosten besparen

Uiteindelijk is investeren in ‘goede arbeidsvoorwaarden’ een vorm van welbegrepen eigenbelang. Het bieden van duurzame werkgelegenheid (dat is ook: een loon waarmee je rond kunt komen) zal de komende tijd onderdeel worden van het onderscheidend vermogen. Een normaal salaris betekent immers een lager verloop, en een lager verloop betekent een hogere servicekwaliteit en lagere kosten. En dat is precies wat de BPO-dienstverleners hun opdrachtgevers beloven.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie
Top