De Luisterlijn is 24 uur per dag bereikbaar voor een vertrouwelijk gesprek. Soms zijn dat gesprekken met eenzame mensen die nog niemand gesproken hebben die dag, en graag een ‘welterusten’ willen horen. Ook heeft de Luisterlijn gesprekken met mensen die zorgen of sombere gedachten hebben. Met zo’n 1.500 opgeleide vrijwilligers voert de organisatie jaarlijks ruim 330.000 gesprekken. Iedereen kan per telefoon, mail of chat contact opnemen. Deel 12 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Tekst en beeld: Laurie Treffers

Op het hoofdkantoor van de Luisterlijn in Utrecht is het rustig op dinsdagmiddag. Hier wordt immers niet gebeld, gechat of gemaild: dat doen vrijwilligers op de 28 contactlocaties door het hele land. De Luisterlijn is al bijna 65 jaar de grootste organisatie in Nederland die sociale en emotionele steun op afstand biedt. Dat begon ooit in Rotterdam, vertelt directeur Leo Noordegraaf. “Daar zette een Rotterdamse predikant in de jaren vijftig in navolging van een Londense predikant een advertentie in de krant met het bericht: ‘Als je van plan bent om een einde aan je leven te maken, bel mij eerst.’” Inmiddels voert de Luisterlijn dagelijks zo’n 800 tot 1.000 keer gesprekken met mensen die een luisterend oor nodig hebben.

Leo Noordegraaf is sinds 2020 directeur-bestuurder van de Luisterlijn. Daarvoor was Noordegraaf van 2013 tot 2019 directeur bij GGZ InGeest. In zijn kantoor in Utrecht hangt een grote poster van het Rotterdams Offensief, een samenwerkingsverband van vijf ministeries, de vijf grootste Rotterdamse schoolbesturen en de gemeente Rotterdam, waar hij tot 2013 directeur was.

330.000 gesprekken per jaar

Die mensen zijn vaak vrouw, alleenstaand, (economisch) inactief of hebben ggz-problematiek, zo blijkt uit onderzoek van de  SEOR, verbonden aan de Erasmus Universiteit van Rotterdam, dat in mei werd gepubliceerd. Noordegraaf: “De Luisterlijn is bijzonder omdat wij echt actief en intensief luisteren zonder een eigen oordeel op de voorgrond te plaatsen. Dat doen wij dag en nacht met zo’n 1.500 getrainde vrijwilligers en 90 betaalde werknemers, 365 dagen per jaar. De gesprekken kunnen over van alles gaan. Er zijn eenzame mensen die nog niemand gesproken hebben die dag of mensen met een nieuwe baan die niemand hebben om dat leuke nieuws mee te delen. Maar ook personen die in psychische nood verkeren en suïcidale gedachten hebben, bereiken ons. Ik kijk met veel bewondering naar onze vrijwilligers. Ik denk dat ze niet onderdoen voor de centralisten van 112 of andere noodlijnen.”

De Luisterlijn zet bewust vrijwilligers in, vertelt Noordegraaf. “We werken met vrijwilligers zodat iemand die contact met ons opneemt, echt een ander mens te spreken krijgt en geen professional die het als betaald werk doet.” Ook de anonimiteit van de contactzoekers is een belangrijk speerpunt: “Als je ons belt, mailt of chat, worden je gegevens automatisch versleuteld door de provider.”

Op jaarbasis voert de Luisterlijn 330.000 gesprekken, waarvan 35.000 gesprekken plaatsvinden via chat en e-mail. Telefoongesprekken zijn behalve de gebruikelijke belkosten van de gebruiker gratis. De organisatie wordt bijna volledig gefinancierd door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, vertelt Noordegraaf. “In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) staat dat de minister de plicht heeft om een luisterend oor beschikbaar te stellen aan alle Nederlanders. Wij nemen die taak op ons. We werken niet voor het ministerie, maar worden er wel door gefinancierd.”

“Na sluitingstijd bij ggz worden wij vaker gebeld”

De Luisterlijn heeft zo’n 26 fysieke locaties door het hele land – van Venlo tot Alkmaar. Op elke locatie zit altijd minstens één administratieve kracht en één trainer/begeleider. De trainer is niet alleen verantwoordelijk voor de intensieve training van vrijwilligers, maar ook aanwezig voor intervisie. “We hebben geen vaste bezetting, want we proberen zoveel mogelijk in roosters te werken op de momenten die het drukst zijn. Dat is bijvoorbeeld tijdens de zomervakantie of in de kerstperiode. We zien ook veel telefoontjes komen na de sluitingstijd  van ggz- en zorginstanties. Hoe dat precies zit kunnen we door de anonimiteit niet gemakkelijk nagaan, maar het gebeurt te vaak om toevallig te zijn. In de toekomst willen we onze bezetting steeds flexibeler en meer vraaggericht gaan organiseren.” De wachttijd bij de Luisterlijn is minimaal: unieke bellers hebben binnen enkele seconden tot enkele minuten een vrijwilliger aan de telefoon. Mensen die vaker in een etmaal bellen komen wel in een wachtrij terecht. Zij zijn herkenbaar dankzij de versleuteling van het telefoonnummer.

Naast de fysieke locaties heeft de Luisterlijn een aantal virtuele locaties. “Op de virtuele locatie Onbeperkt Luisteren werken bijvoorbeeld mensen met een lichamelijke beperking. Als je doof bent, kun je uitstekend chatten. Als je blind bent, kun je uitstekend bellen en chatten. Het vraagt alleen wat maatwerk in de training en begeleiding van deze mensen. Dat zou overal zo moeten zijn voor mensen met een lichamelijke beperking. Wij vinden dat echt heel belangrijk. Alleen moet je dat niet aan een plek binden: online ondersteuning en begeleiding is in dit geval effectiever.”

Grote maatschappelijke betekenis

De gesprekken tussen vrijwilligers en gesprekspartners duren gemiddeld tussen de 20 en 30 minuten. Uit het onderzoek dat de Erasmus Universiteit in opdracht van De Luisterlijn uitvoerde naar het maatschappelijk belang van de organisatie blijkt dat die 20 tot 30 minuten een grote impact hebben. Meer dan 80 procent voelt zich beter na contact met de Luisterlijn. Meer dan 70 procent ervaart een vermindering van eenzaamheid en/of verbetering van hun mentale gezondheid. Contactzoekers vallen vaak in een gat tussen formele en informele hulp. Het onderzoek concludeert dat de Luisterlijn met relatief goedkope ondersteuning bijdraagt aan de zorgcapaciteit in Nederland.

Wat maakt de Luisterlijn-methode zo effectief? Noordegraaf: “We werken niet gescript. We zijn er echt om te luisteren en er even voor iemand te zijn. Empathie speelt ook een belangrijke rol. We hebben wel een meerfasenmodel: met contact maken aan het begin en een afronding aan het einde. We doen gesprekken zo lang als nodig en zo kort mogelijk. Op het moment dat er herhaling begint te ontstaan, is het tijd voor een afronding. We zijn niet gericht op klantbinding: we hopen natuurlijk dat mensen aan een of enkele contacten bij ons genoeg hebben.”

Ook is de Luisterlijn terughoudend in het doorverwijzen van mensen: “Als we klachten krijgen, gaat het vaak over iemand die vond dat hij adviezen en tips kreeg terwijl hij daar helemaal niet op zat te wachten. Als mensen daar specifiek om vragen, kunnen we ze bijvoorbeeld wel doorverwijzen naar een organisatie die gespecialiseerd is in een onderwerp als rouwverwerking. Eigenlijk verwijzen we mensen ook niet veel door naar de ggz. Mensen nemen contact met ons omdat ze last hebben van mentale problemen en juist veel moeite hebben met de lange wachtlijsten bij de ggz. Ze dan opnieuw doorverwijzen is niet echt behulpzaam.”

Het IT-landschap verbeteren

Noordegraaf wil de komende jaren het IT-landschap van de Luisterlijn verbeteren. “Een zorg voor de toekomst is om ons IT-landschap multichannel te maken. We hebben voor ieder kanaal een apart systeem en die systemen zijn onderling niet interoperabel. Het zijn drie schoorsteenpijpen die naast elkaar opereren. Er zit weinig proceskennis in de programmatuur en de programmatuur is zo verknoopt aan de applicaties dat je niet echt aan reverse engineering kan doen. Wat je natuurlijk wil is dat je programmatuur een afspiegeling is van je werkproces.”

Hoewel de Luisterlijn volgens Noordegraaf niet echt ketenpartners heeft, werkt de organisatie samen met de Kindertelefoon, 113 en MindKorrelatie. “We doen uitwisselingen op het gebied van hoe je je ICT inricht en hebben onze AVG-kennis gebundeld. De komende jaren willen we meer gaan innoveren op het gebied van IT om een multichannel landschap te creëren. Het ligt voor de hand om hier samen met onze partners naar te kijken en onze krachten te bundelen.”

De angst dat artificial intelligence de taak van de Luisterlijn over gaat nemen, heeft Noordegraaf niet. Hij ziet vooral kansen. “De opkomst van AI en ChatGPT maakt dat mensen vragen of een robot niet gewoon met eenzame mensen kan chatten. Maar mens-tot-mens contact kun je echt niet vervangen. Tegelijkertijd denk ik dat we creatief kunnen zijn met chatbots. Ik denk bijvoorbeeld aan een bot die suggesties geeft als het gesprek stroef loopt, of een bot die het gespreksverslag maakt. Dat scheelt onze vrijwilligers weer tijd. Ik zie zeker toepassingen voor de toekomst.”

Van vrijwilliger naar luisterambassadeur

Net zoals andere organisaties die afhankelijk zijn van vrijwilligers, is een van de grootste uitdagingen door de Luisterlijn het vinden en behouden van vrijwilligers. Tijdens de coronapandemie liep het aantal vrijwilligers snel op, aldus Noordegraaf. “Mensen zaten toen soms zonder werk. We hebben toen snel de omslag kunnen maken van op locatie werken tot hybride werken.” Na de pandemie nam het aantal vrijwilligers ook weer af. Toch blijven sommige vrijwilligers wel dertig of veertig jaar bij de organisatie. “Dit jaar hebben we zelfs een vrijwilliger die 50 jaar bij ons werkt. Toch denk ik dat we in de toekomst moeten accepteren dat mensen tijdelijk vrijwilligerswerk bij een organisatie doen en maar een paar jaar blijven. We moeten meebewegen met die dynamiek.”

Ook daar ziet Noordegraaf een lichtpunt in: “Onze toekomstvisie is niet alleen dat we via onze kanalen luistergesprekken voeren, maar ook de kunst van het luisteren uitdragen. De afgelopen jaren is er een toename geweest van mensen die alleen vanuit hun eigen opvattingen schreeuwen. We vinden het belangrijk dat er meer en beter geluisterd wordt. Vrijwilligers die hier weggaan, kunnen nog steeds ambassadeur van die missie zijn.” (Ziptone/Laurie Treffers)

 

De Luisterlijn is dag en nacht bereikbaar voor een vertrouwelijk gesprek. Bel 088 0767 000. Chatten of mailen is ook mogelijk via deluisterlijn.nl.

Praten over zelfdoding kan bij de landelijke hulplijn 113 Zelfmoordpreventie. Via telefoonnummer 113 of 0800-0113 of via www.113.nl.

Case, Customer Experience, Featured