Van vragen over waar je uit kunt gaan als homoseksuele jongere tot hoe je je coming-out als non-binair aanpakt als je in de zeventig bent: iedereen met vragen over seksuele oriëntatie en gender-identiteit kan anoniem Switchboard bellen. Switchboard is het landelijk informatie- en adviespunt van COC Nederland. Deel 13 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

Tekst en beeld: Laurie Treffers

Het is rustig op vrijdagochtend in het hoofdkantoor van het COC aan de Nieuwe Herengracht in Amsterdam. Tijdens de Canal Pride op zaterdag 5 augustus zal dat wel anders zijn, vertelt Jan-Willem de Bruin, coördinator Bedrijfsvoering. “Dan komt de botenparade hier langs en heb je vanuit ons kantoor een mooi uitzicht.” Het COC bestaat sinds 1946 en is de grootste belangenorganisatie voor de lhbti+ gemeenschap in Nederland. In 2012 nam het COC Switchboard over, het landelijke informatie- en adviespunt over lhbti+ zaken. Onder het motto “Jij praat, wij luisteren”, kan iedereen met vragen over seksuele oriëntatie en genderidentiteit met Switchboard bellen, chatten of mailen.

Aan de andere kant van de lijn zitten ervaringsdeskundigen die jongere én oudere lhbti+ personen van alles kunnen vertellen over waar je uit kunt gaan als queer persoon, hoe je je coming-out aanpakt en waar je zogenaamde ‘roze’ hulpverleners vindt, oftewel hulpverleners die ervaring hebben met verschillende geaardheden en genders. Per jaar voert Switchboard zo’n 3.500 telefoon-, mail- en chatgesprekken.

Amsterdamse kelder

De Bruin werkt al meer dan twintig jaar bij het COC. Onder zijn verantwoordelijkheden valt de coördinatie van Switchboard. Zelf belde De Bruin in de jaren ‘90 ook af en toe naar de telefoonlijn. “Het was net de Gouden Gids waar je heel gemakkelijk telefoonnummers en adressen van lhbti+ organisaties kon opvragen. Internet hadden we toen nog niet.” Toen werd de telefoon 24 uur per dag, 7 dagen per week, opgenomen vanuit een Amsterdamse kelder. Naast de telefoon stond een stretcher waar vrijwilligers op konden slapen. Switchboard, opgezet in 1986 naar voorbeeld van de Switchboards in New York en Londen, kwam in 2006 onder de vleugels van de Schorerstichting, een gezondheidsinstelling voor de lhbti+ gemeenschap.

In 2012 ging de Schorerstichting failliet. Het COC nam de telefooncentrale, de website, wat documentatie en een aantal vrijwilligers over en zette de dienst voort. “Een van de vrijwilligers die in die kelder in Amsterdam de telefoon opnam dertig jaar geleden, werkt nu nog steeds bij Switchboard.”

“Meneer, bent u ook homo?”

Op dit moment werken 12 vrijwilligers door het hele land voor Switchboard. Ze werken vanuit een van de regionale COC-verenigingen of vanuit huis. Er zijn twee vragen die de vrijwilligers van Switchboard vaak ontvangen. “De eerste is: ‘Bent u ook homo?’ Of bijvoorbeeld transgender of biseksueel. We zijn vaak de eerste lhbti+ persoon met wie een beller openlijk durft te spreken. Daarom is het een voorwaarde dat onze vrijwilligers dat zelf behoren tot de lhbti+ gemeenschap. Zij zijn geen professionele hulpverleners maar ervaringsdeskundigen. Eén van onze vrijwilliger is hetero, maar zij heeft een homoseksuele zoon. Met haar gaan we een pilot starten voor een ouders van lhbti+ kinderen die vragen hebben.”

De tweede vraag die vaak gesteld wordt, is: “Bent u een echt mens?” De Bruin: “Omdat we die vraag zo vaak ontvingen tijdens het chatten, hebben we nu maar een bericht geplaatst bij onze chatbox dat je niet met een bot spreekt. Je krijgt bij ons alleen een automatisch bericht als we gesloten zijn. Verder spreek je altijd met een echt mens.” Dat is volgens De Bruin ook meteen de kracht van Switchboard: menselijk contact met iemand die begrijpt wat jij meemaakt. “Als je ontdekt dat je queer bent, kan dat best een eenzaam proces zijn. Mensen denken vaak: ik ben de enige die dit ervaart. Wij vertellen ze dan dat dat niet zo is. Sterker nog: er zijn hele communities voor mensen zoals jij! Onze taak is het normaliseren en perspectief bieden aan mensen.”

‘Roze’ hulpverleners en tuiniergroepen

Perspectief bieden doet Switchboard onder andere door mensen door te verwijzen naar hun samenwerkingspartners. In 13 procent van de ongeveer 3.500 contacten die Switchboard jaarlijks heeft, worden mensen doorverwezen. “Wij zijn geen specialistische organisatie, dus we verwijzen mensen vaak door. Bijvoorbeeld naar Genderpraatjes voor vragen over gender of naar een roze hulpverlener in de buurt. We krijgen ook veel vragen over hoe mensen in contact kunnen komen met andere lhbti+ personen. Niet iedereen houdt bijvoorbeeld van uitgaan. Dan wijzen we mensen op de vele andere ontmoetingsmogelijkheden zoals de Gay Garden Club, sportverenigingen, een oldtimerclub of Pink Spirit voor motorliefhebbers. ”

Drie telefoontjes per dag

Switchboard is maandag tot en met zaterdag op bepaalde tijden beschikbaar voor telefoon- en chatgesprekken. Net zoals veel andere organisaties die afhankelijk zijn van vrijwilligers is het vaak een uitdaging om het rooster rond te krijgen. Indien de telefoonlijn niet open is, horen bellers een bandje om in geval van nood De Luisterlijn of 113 te bellen. De gespreksduur varieert van vijf minuten tot een half uur. “Gesprekken duren zo kort of lang als nodig, maar na 45 minuten is het wel tijd voor een afronding. Mensen mogen ons altijd terugbellen. Soms het goed als ze dan met een andere vrijwilliger spreken. We proberen te vermijden dat mensen echt een band ontwikkelen met een van onze vrijwilligers.”

Volgens De Bruin is het aantal telefoontjes de laatste decennia drastisch gedaald. “Als je drie telefoontjes op de dag hebt, heb je een drukke dag gehad.” Hoe dat komt? “Enerzijds hebben we veel meer contactmomenten op de mail of via de chat. Anderzijds zien we dat de acceptatiegraad in Nederland behoorlijk toegenomen is en mensen op andere manieren, zoals het internet of via andere lhbti+’ers, zelf goede informatie kunnen vinden. Maar er zijn nog steeds groepen die het lastig hebben natuurlijk, zoals mensen met een biculturele of religieuze achtergrond of ouderen.” 

Van senioren tot asielzoekers

De Bruin ziet dat vragen de laatste jaren vaak gaan over gender-identiteit. “We zitten in een transgender emancipatiegolf op dit moment. Laatst belde iemand van in de 70. Deze persoon had op de radio voor het eerst het woord ‘non-binair’ gehoord en alle puzzelstukjes vielen op zijn plek. Dat was het woord waar de beller diens hele leven naar had gezocht. Non-binaire mensen zijn er altijd al geweest, maar pas nu we het zo publiekelijk bespreken, kunnen mensen de juiste woorden geven aan hun gevoelens.”

Ook ontvangt Switchboard veel hulpvragen van lhbti+ mensen uit het buitenland, onder andere over of ze kunnen trouwen in Nederland of asiel kunnen krijgen omdat ze in hun eigen land niet veilig zijn. “Nederland staat internationaal aangeschreven als een land waar het veilig is voor lhbti+’ers. Helaas zijn ook in ons land lhbti+ personen slachtoffer van discriminatie en geweld en is er nog veel onveiligheid. Maar voor buitenlanders is Nederland toch vaak het ideale land om te wonen.”

Professionaliseren onboarding

Alle vrijwilligers van Switchboard doorlopen de onboarding. “We oefenen met de vragen die ze kunnen verwachten en de systemen die we gebruiken. We werken met Office 365 voor e-mails en Salesforce voor de sociale roze kaart. Onze website is ook gebouwd in Salesforce Experience. We zijn nu bezig om het onboardingproces te professionaliseren. We willen bijvoorbeeld gerichtere trainingen gaan bieden aan onze vrijwilligers.” Twee keer per jaar komen alle vrijwilligers bij elkaar voor een intervisiemoment.

Net zoals degene die contact zoekt, blijft de vrijwilliger ook altijd anoniem. “Het is natuurlijk relatief een kleine community. Mensen kunnen hun naam delen aan het einde van een gesprek als ze zich daar prettig bij voelen. Vrijwilligers kunnen uit hun eigen ervaringen putten, maar praten er dan vaak over in de derde persoon of geven nadrukkelijk aan dat het hun persoonlijke ervaring is. Het is belangrijk dat je dan uitlegt dat andere mensen iets op een andere manier aanpakken. Samen met de beller of chatter zoek je naar een antwoord, maar vaak vragen mensen ook om een bevestiging van wat ze zelf al wel denken.”

Behoefte aan menselijk contact blijft

De Bruin ziet dat er steeds meer grassroots initiatieven komen voor de verschillende groepen binnen de lhbti+ gemeenschap.  “Dat is mooi, want zo komt er een landelijk dekkend aanbod. Switchboard wil die heel graag in beeld hebben, want ik kan me ook voorstellen dat mensen door de bomen het bos soms niet meer zien. Wij kunnen daarbij helpen.” De grootste uitdaging voor de toekomst? “Dat we niet vergeten hoe belangrijk menselijk contact is. We zullen de behoefte houden aan een echt luisterend oor en een menselijke stem. De telefoon blijft dus belangrijk. Techniek kan dienstbaar zijn, maar ik denk niet dat we onze vrijwilligers gaan vervangen door Siri of Alexa.”

Het COC, opgericht in 1946, zet zich in voor emancipatie, acceptatie en gelijke rechten van lhbti+ personen in Nederland en de rest van de wereld. Dit doet de organisatie samen met mensen uit de gemeenschap en met bondgenoten. Het COC is actief op meerdere gebieden, zoals jongeren & onderwijs, collectieve belangenbehartiging, internationaal, cultuur & geloof, 50-plussers, beweging, queers van kleur, veiligheid, welzijn, werkvloer en leefvorm. Het COC heeft 20 leden, namelijk de regionale verenigingen, die tezamen ongeveer 8.000 leden tellen. Het COC is grotendeels afhankelijk van subsidies van de ministeries van Buitenlandse Zaken en Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. De overige financiering komt uit eigen fondsenwerving.

(Ziptone/Laurie Treffers)

Customer Experience, Featured