Vandaag bestaat Telecats precies 30 jaar. Aanleiding voor Ziptone om terug- en vooruit te blikken met Sander Hesselink. Voor wie niet weet waar de naam Telecats vandaan komt: ‘cats’ staat voor Computer Automated Telephone Systems. Dat laatste maakt ook meteen duidelijk wat de oorsprong van het bedrijf is, maar verandering en aanpassing zijn de rode draad in de geschiedenis van Telecats.

 

Steeds opnieuw als een van de eersten inspelen op nieuwe technologie en niet wedden op een paard, dat ligt ten grondslag aan het succes van Telecats, aldus Sander Hesselink – zelf een van de oudgedienden. De geschiedenis van Telecats begint in het tijdperk van de toetsgestuurde IVR’s: toets een 1 voor dit en toets een 2 voor dat. Je tentamencijfer opvragen, informeren naar je banksaldo of iets bestellen: het kon allemaal met de druktoetsen van je telefoon.

Opgericht in 1992

Het waren Martin Spitholt en Wim Luimes (beiden studerend aan de TU Twente) die tijdens hun promotieonderzoek al begrepen dat automatisering in telefonie allerlei mogelijkheden bood. Voordat Telecats in 1992 een bedrijf werd, hadden Luimes en Spitholt al opdrachten gedaan voor allerlei instellingen en bedrijven. Oprichter nummer drie, Jan Willem Mulder, was bij de start het technische brein. Luimes en Spitholt promoveerden uiteindelijk in 1994 en Telecats leverde in dat jaar ook het eerste grote toetsgestuurde IVR-systeem op. Drie jaar later kwam Sander Hesselink aan boord als software engineer nadat hij was afgestudeerd aan Saxion Hogeschool als informaticus, nu is hij verantwoordelijk voor Marketing en Sales bij Telecats.

“In de periode dat ik afstudeerde, vielen er regelmatig enveloppen in de brievenbus met aanbiedingen van technologiebedrijven. Net als mijn studiegenoot Marcel Elfring koos ik voor Telecats: dat trok ons aan omdat daar gewerkt werd aan praktische toepassingen zoals interactieve voice response systemen, waarvan je de werking eigenlijk meteen terugzag. Wanneer je software maakt, is de werking daarvan niet altijd even tastbaar.”

“Van DOS naar Windows”

“De ontwikkeling van de oplossingen zag er anders uit dan tegenwoordig. Naast het denkwerk moest er behoorlijk wat hardware in de serverruimte van de klant worden geconfigureerd in 19-inch racks waar dan de softwareapplicaties op geïnstalleerd moesten worden; zelfs de installatiescripts moesten geprogrammeerd worden. Het was de periode waarin het besturingssysteem DOS geleidelijk werd vervangen door Windows. Tegenwoordig is het veel meer click & play en zijn de applicaties beschikbaar in de cloud. De roots van Telecats liggen dus in toetsgestuurde oplossingen, maar we zijn vrij snel daarna al met een andere opkomende technologie aan de slag gegaan. In 1998 ontwikkelde Telecats het eerste prototype van een spraaktechnologieoplossing.”

Spraaktechnologie: veelbelovend

In de jaren negentig hadden bedrijven als het Vlaamse Lernout en Hauspie (L&H) miljoenen in deze technologie gestoken. L&H werd in 2001 overgenomen door Philips en de spraaktechnologieoplossingen van Philips ging daarna in 2008 over naar het Amerikaanse Nuance. Dat bedrijf ging in 2021 naar Microsoft. Saillant detail: eind jaren negentig was ook KPN bezig met de ontwikkeling van spraakherkenning. Zo was er een groepje druk met het sprekersonafhankelijk herkennen van de getallen nul tot en met negen en ‘ja’ en ‘nee’. De wortels van de spraakoplossingen van Telecats liggen met name in de spraaktechnologie zoals ontwikkeld binnen Philips.

“Naast het opbouwen van een eigen spraaktechnologieoplossing heeft Telecats ook altijd geïnvesteerd in andere productlijnen, onder andere om de risico’s te spreiden. Dus we waren snel op de markt met SIP-telefonie en later Telios, het routeringsplatform. Tot ongeveer 2010 was de Nederlandse markt voor spraaktechnologie nog niet ver genoeg ontwikkeld – wie wilde overleven, moest de internationale (Engelstalige) markt op. We hebben wel die wereldwijde technologiestandaard steeds aangehouden voor de oplossingen voor de Nederlandse markt.”

Dicht op het vuur

Die manier van aangesloten blijven op grote technologieontwikkelingen heeft ervoor gezorgd dat Telecats steeds als kleine organisatie in de schaduw van giganten als Philips, maar nu ook Google en Microsoft, concrete toepassingen kon leveren. “De aanwezigheid van de TU Twente en een thought leader als Arjan van Hessen zijn daarbij ook een voordeel. Een deel van onze medewerkers is afgestudeerd aan de Universiteit Twente, waar onderzoek wordt gedaan naar Human Media Interaction. Onze spraaktechnologie en voicebot-oplossingen zijn mede daardoor de afgelopen jaren sterk verbeterd.  Want zodra er nieuwe technologie beschikbaar kwam, waren wij er als de kippen bij. Daarbij kozen we steeds voor een onafhankelijke positie zodat we gemakkelijk konden aanhaken op technologieplatformen van derden.”

Een greep uit de oplossingen waarmee Telecats de afgelopen jaren het klantcontact heeft veranderd:

• het routeren van grote volumes internationale telefonie op basis van tarieven;
• op basis van toetscommando’s bestellingen plaatsen bij een postorderaar;
• op basis van spraakherkenning verstrekken van reisinformatie bij 9292;
• spraakgestuurd beleggen bij OHRA;
• het met spraakherkenning geautomatiseerd afhandelen van bezorgklachten bij dagbladen zoals de Telegraaf, het AD en Tubantia;
• op basis van speechrouting gesprekken routeren voor de Politie (0900 8844) of gemeenten;
• IVR vervangen door speechrouting bij Coöperatie VGZ;
• implementeren van de gesproken samenvatting bij PGGM;
• Telecats-technologie in meerdere talen beschikbaar maken voor internationale Webhelp-klanten als M7 Group, MSD, easyJet en Mediamarkt/Saturn.

Meer focus

De afgelopen jaren heeft Telecats (naast de overname door Webhelp) onder leiding van Sander Spiegelenberg en Mathieu Jougla een scherpere focus aangebracht. Spraak- en AI-gebaseerde oplossingen staan nu centraal in het aanbod. De Telecats oplossingen maken nu onder andere deel uit van het technologieplatform van Webhelp dat in Parijs en Barcelona redundant beschikbaar is. Die focus is geen overbodige luxe, want op specifieke gebieden gaan de ontwikkelingen razendsnel. “Dat zie je nu bijvoorbeeld met OpenAI, wat verschillende toepassingen in een stroomversnelling brengt,” aldus Hesselink.

“Dat aanbesteden voor IT moet echt anders.”

Maar niet iedereen versnelt even hard. Bij aanbestedingen, aldus Hesselink, is de doorlooptijd vanaf het allereerste voornemen (en bestek en een programma van eisen) tot en met marktconsultatie, de gunning en de implementatie zo maar een jaar of vier. “Wat je als aanbesteder op de tekentafel bedenkt, is verouderd op het moment dat je het krijgt geleverd. Daarnaast hebben opdrachtgevers – om het maximale uit een bewerkelijk proces als aanbesteden te halen – de neiging om hun projecten zo compleet mogelijk te maken. Maar het maakt de realisatie echt minder haalbaar. Dat aanbesteden voor IT moet echt anders.”

Adaptief vermogen ontwikkelen

Hetzelfde tempoverschil ziet Hesselink bij studenten: die worden nu opgeleid in onderwerpen waar ze over een paar jaar vermoedelijk nog weinig aan hebben. “Niet alleen in het onderwijs, maar ook binnen contactcenters, mag wel meer opgeleid worden in het ontwikkelen van adaptief vermogen. Dat is echt ontzettend belangrijk voor je bestaansrecht. Voor bedrijven is het snel kunnen omarmen van nieuwe technologie ook essentieel: de komende jaren is personeel schaarser dan ooit, om te overleveren zal je moeten innoveren en automatiseren. Waar zet je je schaarse medewerkers nou eigenlijk voor in? Die sourcing mix wordt steeds ingewikkelder: naast je eigen agents kan je klantvragen afhankelijk van de context ook naar selfservice, een offshore-locatie of een AI-gestuurde bot doorzetten. Hoe zorg je ervoor dat het contactcenter zich vooral kan richten op conversaties die echt waarde toevoegen?”

De toekomst?

Het is precies dit gebied van klantcontact waar Telecats zich op wil blijven richten: wat verandert er, hoe speel je daarop in? Dat betekent dat ook de organisatie van Telecats steeds is veranderd. De omvang is bescheiden – zo’n 40 medewerkers – maar er is regelmatig gekozen om nieuwe competenties in huis te halen of de structuur van de organisatie aan te passen. “Zo zijn we de afgelopen jaren veel meer naar een platform-strategie bewogen en hebben we minder mensen nodig voor support en beheer en juist meer ontwikkelaars. Wij kunnen steeds meer doen met hetzelfde team. De ontwikkel- en implementatiesnelheid is enorm versneld vergeleken met 30 jaar geleden.”

De toekomst? “Die is steeds minder goed te voorspellen,” aldus Hesselink. “In het verleden is hardware een commodity geworden, dat gaan we nu zien met software. Denk alleen al aan AI-toepassingen die straks standaard in het productenaanbod van Microsoft zitten. De komende tijd zal onze dienstverlening dus ook veranderen, maar hoe die er over een paar jaar uitziet? We zijn er qua technologie en oplossingen in ieder geval klaar voor om Telecats-oplossingen internationaal uit te rollen.”

Aanpassen moet steeds sneller

“Tot op de dag van vandaag hebben we ons steeds weten aan te passen, maar dat wordt wel steeds meer kortcyclisch. In alle opzichten gaat het tempo omhoog. We blijven goed opletten en zijn altijd enthousiast als het om nieuwe technologie gaat, maar blijven ook kritisch – bijvoorbeeld bij ChatGPT3. Daarvan zei ik een paar weken geleden dat het vermoedelijk eerst in de periferie van klantcontact zal worden toegepast. Dat is wat je nu ziet gebeuren. Dat is gaaf, maar er zijn ook nog veel hobbels die genomen moeten worden voordat het over de volle breedte kan worden toegepast. Maar ook dat gaat wellicht razendsnel.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Wie meer wil weten over de ontwikkeling van Telecats kan hier een kijkje nemen bij het septembernummer van CR&T uit 2011, een voorloper van Ziptone (pdf)

Featured, Kennispartners, Technologie Telecats