Gemakkelijk contact leggen met de politie is essentieel. Burgers spelen namelijk een onmisbare rol bij het veilig houden van het land. Dat rond 2017 de bereikbaarheid van 0900-8844 achteruit holde was daarom onacceptabel. Ziptone sprak met Rein Hof en Dirk Weggeman over de stapsgewijze en succesvolle opbouw van een virtueel service center voor 0900-8844. Deel 5 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Bereikbaarheid politie blijft onder de maat, kopte de NOS in 2017. Dirk Weggeman, Bedrijfsvoeringsspecialist Servicecentrum Politie, somt op wat toen de stand van zaken was: “Landelijk een gemiddelde wachttijd van 20 minuten, een abandonment rate van 20%, een servicelevel van rond de 65% binnen 20 seconden, in sommige regio’s nog lager. In Rotterdam, waar dezelfde vragen binnenkwamen en met dezelfde systemen werd gewerkt, ging het wél goed. Sterker nog, daar was capaciteit over.” Weggeman schrijft dat toe aan lokale keuzes: de servicecentra voor 0900-8844 zijn ontstaan vanuit 26 korpsen die zijn samengevoegd tot 10 landelijke eenheden. Elke eenheid kreeg zijn eigen Regionale Service Center, RSC.

Verkeerde capaciteitsberekeningen

Volgens zijn collega Rein Hof – ook Bedrijfsvoeringsspecialist Servicecentrum Politie – speelde bij de bereikbaarheidsproblemen ook mee dat regio Oost-Nederland (een groot gebied dat Overijssel en Gelderland omvat) worstelde met de langdurige effecten van onderbezetting. Een gevolg van verkeerde uitgangspunten bij capaciteitsberekeningen, aldus Hof: “Het callvolume in Oost-Nederland is tweemaal zo groot als dat van de regio Rotterdam. Eind 2017 droeg die onderbezetting in Oost-Nederland bij aan een ziekteverzuim van rond de 17%.”

Kamervragen

De media-aandacht over de slechte bereikbaarheid leidde tot Kamervragen, een taskforce met adviezen en een plan. Om de capaciteitsproblemen op te lossen en de huidige dienstverleningsdoelen (waaronder een servicelevel van 80/20) was op landelijk niveau 240 FTE extra nodig, zo werd duidelijk. Maar het vragen om extra menskracht ligt gevoelig bij de landelijke politie, een organisatie die al lange tijd aan het reorganiseren is. Daarom werd eerst gekozen voor een alternatief: slimmer werken, onder meer door op capaciteitsgebied te gaan samenwerken tussen de RSC’s. Regio Oost, met een flinke ondercapaciteit, zag dat er in de regio Rotterdam capaciteit over was. Het idee van een overflow stuitte in eerste instantie op verzet. “De politie wil graag dat het werk lokaal verankerd is,” legt Weggeman uit, “En als je gesprekken zou doorzetten, zo was de reflex, dan zou dat verloren gaan.”

Pilot

Toch zijn Hof en Weggeman elk vanuit hun eigen regio in augustus 2018 begonnen aan het voorbereiden van een gezamenlijke pilot met een looptijd van twee weken. “Niks dikke rapporten,” aldus Hof. “We zijn met een aantal mensen bij elkaar gaan zitten en hebben in kaart gebracht wat de verschillen in werkprocessen zijn.”

“De verschillen bleken relatief klein. Denk aan wel of niet warm doorverbinden naar de meldkamer van 112. Registreren, zaken doorverwijzen, wanneer bel je zelf wel of niet met collega’s,” licht Weggeman toe. “Na een dag overleg hadden we zo’n 85% van de verschillen geharmoniseerd. Let wel, het ging in eerste instantie om eenrichtingsverkeer: een overflow van Oost naar Rotterdam.”

Duidelijke hoofddoelstellingen

In tegenstelling tot wat je zou verwachten vormden de applicaties zelf geen groot obstakel. Die zijn voor het overgrote deel landelijk gestandaardiseerd: denk aan het crm-systeem waarmee de partners in de keten worden bediend, het BVH (Basis Voorziening Handhaving, waarin bijvoorbeeld aangiften staan), de politieatlas en het telefoniesysteem. “In 2005 waren er 28 korpsen met 28 telefonieplatformen,” zegt Hof. “Gelukkig kunnen we tegenwoordig werkgroepen en skills definiëren in Genesys.”

Wel bleek dat het voor verschillende regio’s niet mogelijk was om in elkaars onderdeel van de crm-omgeving te kijken. Na het wegwerken van deze uitdagingen – wat daarbij hielp waren duidelijke hoofddoelen zoals een betere bereikbaarheid voor burgers en een betere verdeling van de werkdruk – is in augustus 2018 met de pilot gestart. Regio Oost-Nederland zou bij overbelasting calls laten overflowen naar regio Rotterdam.

Overflow succesvol

De overflow leverde naast relevante inzichten ook hilarische situaties op rond meldingen uit regio Oost-Nederland. Zoals ‘er loopt een beer los’ of ‘mien otto is gestolen’, wat in Rotterdam werd opgevat als een ontsnapte beer en een autodiefstal, terwijl het in werkelijkheid om een loslopend mannetjesvarken en een verdwenen Kliko ging. “Het was goed dat de pilot na twee weken werd gestopt, want de werkdruk in Rotterdam ging wel erg omhoog,” aldus Hof. “Maar de servicelevels pakten fantastisch uit voor beide regio’s. Andere eenheden keken er verbaasd naar. Uit de evaluatie met medewerkers, meldkamers, de basisteams en burgers bleek dat de pilot voor iedereen zeer geslaagd was.”

Andere regio’s volgen

Het succes smaakte naar meer. Besloten werd om de pilot uit te breiden met een extra eenheid, om te voorkomen dat Rotterdam overvraagd zou worden vanuit Oost-Nederland; daarnaast zou regio Oost eerst het lokale personeelsprobleem aanpakken alvorens weer aan te haken. In maart 2019 werd daarom eerst Zeeland-West-Brabant toegevoegd. De exercitie met het harmoniseren van de werkprocessen werd herhaald zodat de overflow beide kanten op zou kunnen werken – met andere woorden, er begon zich een virtueel RSC af te tekenen. Dat sloot aan op de visie van Hof en Weggeman, die al in een vroeg stadium zagen welke kant het op zou moeten. Hof: “Andere eenheden zagen het succes ook. In februari 2020 had Oost-Nederland zijn eigen bezetting weer op orde en zijn zij opnieuw aangesloten; daarna volgde in maart Noord-Nederland, in juni Limburg, in juli Den Haag en Midden-Nederland en in januari 2021 Amsterdam. Daar moest relatief veel aangepast worden in werkwijzen en systemen uitgebreid worden.”

De jaarlijks ruim 4,5 miljoen calls naar 0900-8844 gaan al sinds 2010 op basis van spraakherkenning (aan de hand van de plaatsnaam of de naam van de gemeente naar het juiste regionaal service center van 0900-8844. Pas als medewerkers uit dat RSC allemaal bezet zijn, gaat het gesprek door naar een andere regio. De forecasting wordt landelijk door een WFM-team gedaan, de planning en roostering worden voorlopig nog door de afzonderlijke regio’s gedaan, omdat de focus op het regionale dienstverleningsproces ligt. De verwachting is dat ook dit proces uiteindelijk meer centraal georganiseerd zal worden. Op korte termijn wordt in ieder geval wel overgestapt op de WFM-module van contactcenterplatform Genesys.

Slimmer werken blijkt succes

Sinds kort werken alle eenheden samen op het vlak van telefonie. Waar in 2018 en 2019 zo’n 66 procent van de telefoontjes naar 0900-8844 binnen 20 seconden werd aangenomen, is dat in 2020 opgelopen tot 81 procent. Het aantal afhakers is door de betere bereikbaarheid met 90 procent gedaald. Is met de keuze voor ‘slimmer werken’ het tekort van 240 FTE opgelost? “Voor telefonie hoeven er geen mensen bij,” erkent Hof. “Maar de basisdienstverlening omvat ook andere processen: internetaangiften, telefonische aangiften, aangiften via beeldbellen, webcare en de formulieren die binnenkomen via politie.nl – samen goed voor zo’n twee miljoen contacten per jaar. Niet alle eenheden voeren al deze onderdelen uit. De vraag is dus welke processen nog meer geschikt zijn voor landelijke samenwerking, zodat we de basisteams verder kunnen ontlasten. Er is een nadrukkelijke omnichannel-strategie vastgesteld. Aangifte doen via beeldbellen is mogelijk bij drie regio’s en blijkt een groot succes.”

Aangifte doen via beeldbellen

“Bij aangiftes op afspraak aan de balie heb je te maken met een substantieel deel no shows,” vult Weggeman aan. “Bij een online afspraak voor beeldbellen is dat nagenoeg nul; mensen hoeven niet de deur uit, hebben alle informatie binnen handbereik en voelen zich meer op hun gemak. Opgeteld leidt dat tot een kortere verwerkingstijd.” Dat daar wat te winnen valt, blijkt uit de duur van een aangifte: een uur voor een eenvoudig feit tot meerdere uren voor meer complexe zaken. Voor de landelijke uitrol van beeldbellen moet nog financiering worden geregeld. Er zijn allerlei scenario’s mogelijk en daar wordt nu zorgvuldig naar gekeken, aldus Hof.

Dicht bij de lokale bewoner

Bij elke nieuwe aansluiting van een regionale eenheid zijn Hof en Weggeman nauw betrokken geweest. “Telkens opnieuw met de mensen van de eenheid om de tafel en de werkprocessen doornemen. Als we op iets stuiten dat als een best practice voor andere eenheden toepasbaar zou kunnen zijn, passen we dat met de andere teams aan. We bouwen een huis waar tien bewoners in moeten passen, maar wat ook van die tien bewoners is.”

Het vinden van het optimum tussen centraliseren en de noodzakelijke ‘couleur locale’ blijft een uitdaging. “Wie vandaag met politie Rotterdam belt, krijgt morgen wellicht Utrecht aan de lijn en daarmee mogelijk een andere ‘experience’,” aldus Weggeman, “Eigenlijk is dat raar.”

“We blijven te maken houden met lokale gewoontes en omstandigheden”, nuanceert Hof. “Dat speelt overigens ook binnen een regio: niemand kent heel Amsterdam of heel regio Oost op zijn duimpje. En als je fiets in Amsterdam gestolen wordt, werkt dat anders dan op Schiermonnikoog. Op het eiland is het de gehele dag een heterdaadsituatie, tot aan het moment dat ‘s avonds de veerpont naar het vasteland vertrekt.”

Heterdaadje

Een andere manier om de lokale verankering te borgen past goed in de omnichannel strategie: er zijn zo’n 2.000 wijkagenten en basisteams met een eigen Instagram-, Facebook- of Twitter-account, waarmee ze vaak dicht bij de lokale bewoner staan. “De meeste aanhoudingen komen nog altijd voort uit meldingen van heterdaadsituaties. Om Nederland veilig te maken hebben we dus de oren en ogen nodig uit de samenleving. Als de klant ons links laat liggen, lopen wij informatie mis. Laagdrempeligheid en een zeer goede dienstverlening zijn dus essentieel voor de politie,” besluit Weggeman.

0900-8844: succesvolle kweekvijver van talent

Bij 0900-8844 werken in totaal ongeveer 1.200 medewerkers. Nieuwe medewerkers komen direct of na maximaal 6 maanden in dienst van de politie; de werving en selectie gebeurt overwegend intern. Bij aanvang geldt schaal 5 van de politie-cao. “Hadden we vroeger veel te maken met herintreders, nu hebben we ook veel belangstelling van mensen die net hun studie hebben afgerond en maatschappelijk relevante werkervaring willen opdoen,” zegt Hof. Voordat iemand de interne opleiding in gaat, vindt er een intensief screeningproces plaats van enkele maanden. Medewerkers leren in de opleiding onder andere omgaan met de balans tussen protocollen, gezond verstand en intuïtie, en hoe de vraag achter de vraag te achterhalen. Verder wisselt natuurlijk de ernst en impact van de contacten doorlopend. Het verschil zit ‘m soms in hoe iemand klinkt aan de telefoon.

0900-8844 heeft een verloop van circa 25%, maar een deel daarvan is niet ongewenst, zo legt Weggeman uit. “Veel medewerkers stromen intern door, bijvoorbeeld naar de meldkamer van 112, opsporing of de intelligence pool. Doorstromers staan binnen onze organisatie bekend als zeer harde werkers én om hun brede kennis. Daar zijn we best trots op, al willen we ze wel graag iets langer aan ons proberen te binden.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook de andere artikelen in de serie over het 'niet-alledaagse contactcenter'.

Case, Featured, Human Resources