Social Service Design – recensie - Ziptone

Boudewijn Bugter maakt zich zorgen over dat het broeit en borrelt in de samenleving – huisvesting, armoede, sociale verhoudingen, democratie en uiteraard de klimaatcrisis. Naast dat burgers zelf hun steentje moeten bijdragen, vindt hij dat de overheid aan de slag moet, onder meer met het aangeven van de juiste richting en natuurlijk met vernieuwende aanpakken en oplossingen. Bugter, die in het dagelijks leven naast auteur ook adviseur in de publieke sector is, ziet enigszins tot zijn geruststelling dat er een groeiende groep publieke professionals werk wil maken van fundamentele verandering en vernieuwing. In zijn boek Social Service Design – Anders kijken, denken en werken in publieke dienstverlening – levert hij daarvoor een framework op het snijvlak van maatschappelijke vragen en servicerelaties. Daarbij gaat het niet zo zeer om publieksdienstverlening sec (contactcenter, balie); het boek is gericht op professionals die toekomstgerichte overheids-interventies of -diensten moeten ontwerpen.

Complexiteit

Het (lijvige en zeer grondig opgezette) boek bestaat uit vier delen. Bugter begint bij het afpellen van de vraag waarom publieke dienstverlening op de schop moet. Publieke organisaties moeten zich richten op zowel maatschappelijke taken en vraagstukken als op mensgerichte publieke dienstverlening. Bugter noemt al in een vrij vroeg stadium ‘complexiteit’ als belangrijk gegeven, wat aangeeft hoe vergroeid hij is met de overheid. Terwijl je op de ene plek een probleem oplost, creëer je op een andere plek een nieuw probleem, zo legt hij uit. Ook dienstverlening komt zelden tot stand vanuit een team of afdeling en heeft te maken met kanalen, procedures, protocollen. De kwaliteit van de dienstverlening hangt af van “hoe goed al die elementen samenwerken”, aldus Bugter, die daarmee pleit voor het neerhalen van silo’s. Niet de complexiteit zelf, maar complexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid. Op dit punt is het jammer dat Bugter niet wat meer heeft gekeken naar de manier waarop het bedrijfsleven met ‘complexiteit’ omgaat, hoe in de IT wordt gewerkt met ESSA of hoe Ontregel de Zorg worstelt met vereenvoudiging.

Framework

Verderop in het boek wordt een framework met zes principes aangereikt, inclusief praktische handvatten om een social service design traject op te tuigen nieuwe oplossingen te integreren in bestaande omgevingen. Hij besteedt ook uitvoerig aandacht aan de skills en kennis die een social service designer nodig heeft, zoals verbeeldingskracht, empathie, groepsdynamiek, samenwerken, verantwoordelijkheden en rollen.

In deel 2 gaat Bugter dieper in op het afbakenen, onderzoeken en analyseren van vraagstukken en presenteert hij verschillende werkmethoden zoals systeem- en scenario-denken en experimenteren. Dit zijn algemene vaardigheden die je ook in een boek over organisatiekunde zou kunnen aantreffen, maar met specifieke aandacht voor eigenschappen van het publieke domein (zoals de politiek en machtsverhoudingen daarbinnen). Deel 3 gaat nog dieper in op de probleemanalyse en in het bijzonder op empathie – het je als beleidsonderzoeker of vormer juist wel kunnen verplaatsen in andermans leefwereld. En in het laatste deel wordt de concepten verbeelding en verhalen uitgewerkt, zodat plannen veranderen in mogelijke journeys of klantreizen met persona’s, of inzichtelijk worden gemaakt met ‘Gigamaps’, een manier om de relaties in complexe systemen inzichtelijk te maken.

Meer handboek dan naslagwerk

Is dit boek relevant voor customer service ‘designers’ die samenwerken met, of werkzaam zijn in contactcenters? Ja en nee. Het boek biedt zoveel modellen en aanpakken, dat iedereen erin kan ‘shoppen’. Dat wordt wel enigszins bemoeilijkt doordat er geen doorzoekbaar e-book beschikbaar en een trefwoordenregister ontbreekt. Daardoor dwingt de auteur je om de structuur van het boek te volgen in plaats van gericht te kunnen zoeken naar inspiratie op een bepaald vlak – denk aan CX of omnichannel. Het is dan ook eerder een handboek dan een naslagwerk. Maar wie in de publieke dienstverlening werkzaam is op het snijvlak van frontoffice en de achterkant van gemeenten, provincies of rijksoverheid, krijgt met dit boek wel meer inzicht in hoe er (óók) kan worden gewerkt.

Tegelijkertijd is het risico van het framework en de aanpak van Bugter dat slagvaardigheid en leiderschap worden verdrongen door oeverloze sessies met werkgroepen, consultants en commissies. Gezien de vraagstukken die er spelen, is in het publieke domein – naast vernieuwing – ook behoefte aan versnelling en efficiencyverhoging. (Ziptone/Erik Bouwer)