De Coronacrisis heeft laten zien dat totaal overbelaste en onbereikbare contactcenters zeker niet tot het verre verleden behoren. Wat ga je doen als je overspoeld wordt door telefoontjes, e-mails en tekstberichten? De inzet van analytics kan helpen, aldus Janneke Verbruggen (customer experience consultant bij NTT) en Martin Melis (solution consultant van Verint).

 

In crisistijd geldt in klantcontact alle hens aan dek – en zorgen dat je grip en overzicht houdt op de situatie. Tijdens de grootschalige bosbranden in Australië vorig jaar gingen consultants van Verint samen met hun klanten aan de slag met de directe inzet van speech analytics. Doel: het geautomatiseerd in kaart brengen van de precieze onderwerpen waarover gebeld wordt. Naar aanleiding van de Coronacrisis besloten Verint en NTT de opgedane inzichten en ervaringen met de analyse van incidenten te delen met een aantal gezamenlijke klanten.

Kennisdelen

Er hebben inmiddels twee sessies plaatsgevonden met Nederlandse organisaties uit verschillende branches en sectoren. Verbruggen legt uit wat daar ter sprake kwam. “Een van de belangrijkste uitdagingen is hoe je inzichten uit de analyses direct vertaalt in het verbeteren van de online informatievoorziening richting je klanten. Een van de organisaties had een nieuwe procedure online gezet, die toch nog vragen opriep bij klanten. Met de analyses konden ze deze snel inzichtelijk krijgen en de teksten aanpassen. Bij de bedrijven die met speech analytics werken, kwam de communicatieafdeling vaker over de vloer om na te gaan wat er aangepast moet worden op de website en in de kennisbank. Ook werd inzichtelijk in hoeverre medewerkers de juiste zaken communiceerden. Hoe ga je bijvoorbeeld om met afspraken die worden afgezegd of met het uitleggen van nieuwe protocollen zoals ‘de monteur binnenlaten en dan een stap naar achteren doen’?”

De sessie leidde ook tot praktische vragen over de inzet van spraakanalyse. Melis: “De spraakanalyse-software reageert bijvoorbeeld ook op het woord ‘kroon’, wat ook om een persoonsnaam kan gaan. Hoe filter je dat uit? Daarmee werd vrij snel duidelijk dat de uitspraak ‘corona’ moest worden toegevoegd aan het taalmodel. Zo kwam bijvoorbeeld ook de vraag op tafel of het nodig is om een nieuwe interactie-categorie te bouwen rondom Corona en hoe je dat dan zo snel mogelijk doet.”

Automatiseren op basis van analytics?

KLM heeft het aanvragen van de voucher voor een eerder geboekte vlucht volledig geautomatiseerd. Daarmee voorkom je een hoop verkeer richting het contactcenter. Laten andere bedrijven kansen liggen om veelvoorkomende belredenen aan te wijzen en te automatiseren?

Verbruggen denkt dat de luchtvaart en reisbranche op dit vlak wat verder ontwikkeld zijn. “In andere sectoren wordt wat minder snel geacteerd, zoals bij de overheid. Vaak wordt wel de IVR aangepast.” Melis vult aan: “Veel bedrijven zetten beslisbomen online, die klanten ondersteunen het nemen van beslissingen over de te nemen acties.”

Wat Verbruggen betreft is het voor de meeste bedrijven nog een te grote stap om informatie uit speech analytics te gebruiken voor de geautomatiseerde afwikkeling van bepaalde contacten. “Zeker in de situatie waarin contactcenters overspoeld worden. Duidelijk is dat in eerste instantie iedereen wordt aangehaakt. Veel bedrijven hebben hun kennismanagement niet op orde en het inzetten van bijvoorbeeld een chatbot gaat je dan niet helpen. In alle drukte is er vooral flink geworsteld met de looptijd van de Coronamaatregelen en de impact daarvan op bijvoorbeeld service aan huis. Nu we iets verder zijn in de crisis, zijn dat soort praktische zaken eigenlijk allemaal wel opgelost.”

Speech analytics: Nederland maakt inhaalslag

Hoewel de technologie die Verint gebruikt (en die ook wordt ingezet bij de spraaktechnologie-oplossingen van Avaya) al lang beschikbaar is en de afgelopen twaalf jaar is doorontwikkeld, is er voor Verint in Nederland pas nu een flinke uptake zichtbaar. Melis: “Het Nederlandse taalgebied is relatief klein en we hebben niet veel grootschalige contactcenters. Daardoor is de business impact die je met speechoplossingen kunt maken wat meer bescheiden. In het buitenland bestond dat schaalvoordeel al tien jaar lang. Als je duizenden agents hebt, heeft het doorvoeren van een verandering een grote impact. In het buitenland is dus al veel ervaring opgedaan. Het gaat daarbij niet alleen om de VS, maar ook grotere bedrijven in Europa.”

Speech analytics bestaat al lange tijd. Een van de eerste toepassingen voor callcenters werd in 2002 geïntroduceerd door een bedrijf uit San Francisco met de veelzeggende naam Utopy. In 2010 kwam de National Association of Call Centers (NACC) met cijfers over het enthousiasme voor spraakanalyse en werd vastgesteld dat er een flinke opmars zichtbaar was. Ook marktonderzoeker DMG Consulting beschreef in 2009 dat de implementatie van spraakanalyse in de Verenigde Staten in de lift zat met 25 voorbeelden in 2004 tot ruim 1.700 aan het eind van 2008. DMG Consulting kwam voor de periode na de financiële crisis met groeivoorspellingen van 45 procent in 2009, 40 procent in 2010 en 42 procent in 2011. Voorzien werd tussen 2009 en 2016 dat 25 tot 30 procent van de Amerikaanse contactcenters gebruik zou maken van speech analytics.

Verbruggen: “Uit het NTT Global Customer Experience Benchmarking Report valt op te maken dat in Nederland de inzet van Interaction Analytics systemen sterk toeneemt. Ten opzichte van 2019 is er sprake van een procentuele verdubbeling. Daarnaast is er nu veel meer aandacht voor de inzet van een analytics team dat ook daadwerkelijk iets met het data-aanbod kan doen.”

How do you manage the increasing volume of data that is emerging from digital channel? – bron: NTT Benchmark

Hogere volwassenheid

“Er zijn ook andere redenen waarom Nederland nu bezig is met een inhaalslag voor wat betreft spraakanalyse,” aldus Verbruggen. “Wat ga je doen als je spraakanalyse-toepassing leidt tot twintig verbetervoorstellen? Als je niet iemand aan boord hebt die met de bevindingen aan de slag kan, is het de vraag of je met speech moet beginnen. Bij nieuwe klanten werken we vaak met een Proof of Concept (PoC) in een tijdvak van bijvoorbeeld drie maanden. Die PoC is er niet om te laten zien dat de technologie werkt, maar vooral om te laten zien hoeveel capaciteit je binnen de organisatie nodig hebt. Spraakanalyse levert alleen wat op als je er voldoende tijd in steekt.”

Melis: “Organisaties zijn ook verder in hun ontwikkeling als het gaat om data-volwassenheid. Lange tijd overheerste het idee dat de inzichten uit analytics systemen gemakkelijk te vertalen waren in oplossingen. Je hebt mensen nodig die de analyses kunnen interpreteren en capaciteit voor het doorvoeren van verbeteracties. Een groot deel van die verbeteringen ligt buiten het contactcenter, ook dat kan het lastiger maken. Op het gebied van CRM, het presenteren van data en het nemen van beslissingen is vooral de afgelopen tijd veel verbeterd.”

Kortcyclisch verbeteren met scrum en agile

Verbruggen legt uit dat tien jaar geleden de verbeteracties die het resultaat waren van speech analytics, vaak werden doorgevoerd door adviesbureaus. “Meestal in de vorm van langdurige watervalprojecten. Nu zien bedrijven vooral het nut van zelf doorlopend verbeteren in. Teams kijken daarbij meer over kanalen heen. Bedrijven richten zicht meestal primair op het spraakkanaal omdat daar de grootste volumes zitten. We zien ook dat de silo’s tussen marketing, sales en service geleidelijk worden afgebroken. En bedrijven staan meer open voor werkmethoden zoals scrum en agile. Verbetervoorstellen krijgen een plekje op een backlog, een team gaat er mee aan de slag en verbeteringen worden in korte tijd doorgevoerd. De tijd is rijp voor de inzet van analytics. Als je bereid bent te leren van collega’s uit andere sectoren, kan je extra snel resultaat boeken.” (Klantcontact.nl)

Wat is de toegevoegde waarde van analytics in crisissituaties?
Verint heeft hiervoor een webinar samengesteld dat ingaat op praktijkvoorbeelden.
Meer info/deelnemen

Featured, Technologie Verint