Meer dynamiek op de arbeidsmarkt, een groeiend aantal kanalen en een sterke toename in het aantal interacties. Het wordt weer hectisch op het contactcenter! Ondanks deze toenemende druk passen beslissers hun strategie maar tot op zekere hoogte aan, aldus onderzoek van Verint waaraan ook Nederlandse klantcontactbeslissers deelnamen. In dit artikel belichten we enkele uitkomsten.

 

De kloof tussen wat de buitenwereld vraagt en wat de binnenwereld van klantcontact neerzet, is nu voor het tweede jaar onderzocht. De Engagement Capacity Gap (ECG) blijft onverminderd bestaan, zo blijkt uit de analyse van Verint. Bedrijven moeten meer moeite doen om de gewenste customer experience te leveren.

Vinden en behouden van talent in top vijf

Ruim driekwart van de respondenten denkt dat in 2022 de uitdagingen op het vlak van customer engagement groter worden; meer specifiek vindt 71% het moeilijk om talent aan boord te houden. Het aannemen van talent staat dan ook in de top vijf prioriteiten. Ten opzichte van vorig jaar heeft twee derde van de beslissers het doel om de bezetting te vergroten. Naast de supply chain problemen die de afgelopen jaren zijn ontstaan, verwachten de respondenten dat het tekort aan personeel grote impact op het managen van customer experience zal hebben. Erwin van de Beek (Verint) licht toe.

Het onderzoek werd online uitgevoerd in december 2021 onder een representatieve groep van ruim 2.700 beslissers en beïnvloeders op het vlak van customer engagement en customer experience oplossingen. Respondenten zijn afkomstig uit Brazilië, Nieuw Zeeland/Australië, India, Mexico, de VS, het VK, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Spanje, en uit verschillende sectoren.

“We zien heel veel uitdagingen op het gebied van bezetting. Klanten die een servicelevel hebben van 30% zijn vaak eerder regel dan uitzondering. Klanten die een derde van hun bezetting in vacatures hebben uitstaan komen we ook steeds vaker tegen. Kortgeleden sprak ik een opdrachtgever waar behoefte is aan 180 FTE, terwijl de bezetting op dit moment slechts 120 FTE is. Bij dit contactcenter is het servicelevel dan ook 30% in plaats van 80% en lopende de wachttijden verder op. Je kunt wachten op meer ontevreden medewerkers en een lagere servicekwaliteit. Het is zaak om niet alleen nieuwe medewerkers te recruiten, maar ook mensen aan boord te houden. Onderdeel daarvan is je medewerkers zo goed mogelijk ondersteunen bij de afhandeling van de veelheid aan werk. Employee Experience (EX) en Customer Experience (CX) gaan hand in hand.”

‘Digital first’ is in opmars

Zijn organisaties klaar voor de toenemende druk? Hiervoor heeft Verint de zogenaamde Engagement Preparedness Index (EPI) ontwikkeld, die kijkt naar de stand van zaken in applicatiegebruik, de eigen inschatting van de organisatie en de geplande investeringen. Over sectoren heen rolt daar een (herkenbaar) beeld uit: travel, telecom en financials zitten aan de goede kant, maar zorg, nutsbedrijven en overheid zijn voorbeelden waar nog veel werk te verzetten is.

Van de Beek: “Vooral de commerciële drive van travel, telecom en financials zet bedrijven uit deze sectoren aan om veel meer data van klanten te gebruiken binnen de dienstverlening. Er wordt duidelijker gekozen voor meer digital first processen binnen klantcontact.”

Wie investeert het meest in CX en EX?

Binnen Europa valt Nederland op met uitdagingen als een personeelstekort en een stijgend aantal interacties. Nederland neemt juist wel weer een koppositie in als het gaat om investeringen in oplossingen gericht op medewerker- en klant-experience. Welke sectoren hebben de sterkste investeringsbereidheid?

Van de Beek: “We zien door het aantal groeiende contacten en het niet kunnen voldoen aan de vraag naar nieuwe medewerkers dat organisaties vooral zoeken naar mogelijkheden om de contacten zo efficiënt mogelijk af te handelen door inzet van ondersteunende tooling. Financials, overheden en telecom ontplooien op dit vlak de meeste initiatieven. Een voorbeeld is het automatisch pushen van kennisartikelen of processen op de medewerkerdesktop op basis van wat in het gesprek gehoord wordt door een realtime spraak analyse systeem.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Verint Engage – Martin Melis zal het onderzoek nader toelichten tijdens het Verint Engage event op 8 juni bij InnStyle te Maarssen. Tijdens Verint Engage spreken ook Nationale Nederlanden en VodafoneZiggo. Erwin van de Beek zal onder meer een paneldiscussie leiden. Meer informatie of inschrijven als deelnemer.

Technologie Verint