Onderzoek naar klantenservice: meer selfservice, maar consument niet enthousiast

De coronapandemie heeft de manier waarop Nederlandse consumenten contact hebben met bedrijven veranderd. Zo zijn consumenten meer gebruik gaan maken van selfservice: middelen waarmee consumenten zelf hun hulpvraag kunnen oplossen en waardoor contact met het bedrijf niet meer nodig is. Bijvoorbeeld de FAQ-pagina’s van bedrijven of portalen met informatie en middelen om zelf het probleem op te lossen. De tevredenheid over selfservice is echter afgenomen. Ons land scoort op dit vlak bovendien relatief slecht vergeleken met andere landen. Dit blijkt uit de laatste editie van de Global CX Survey van CX Lab, het onderzoeksbureau van Teleperformance.

Gebruik en waardering van selfservice

De coronapandemie heeft in ruim anderhalf jaar tijd het bestedings- en aankoopgedrag van consumenten flink door elkaar geschud. Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten geeft aan dat de manier waarop zij contact hebben met bedrijven, is veranderd sinds de coronapandemie. Dat blijkt uit onderzoek van CX Lab van Teleperformance.

Het gebruik van selfservice door Nederlandse consumenten is door de pandemie toegenomen. Ondanks deze toename telt Nederland het op een na laagste percentage consumenten dat selfservice gebruikt. De waardering voor dit kanaal is lager dan vóór de pandemie. Dit geldt voor vrijwel alle onderzochte sectoren. Die afgenomen waardering draagt het sterkst bij aan de lagere algemene klanttevredenheid van Nederlandse consumenten. Een mogelijke verklaring is dat relatief veel mensen voor het eerst gebruik zijn gaan maken van selfservice, bijvoorbeeld omdat het voorkeurskanaal voor klantcontact niet goed bereikbaar was door drukte.

Transitie in klantcontact

Wereldwijd blijft spraak het dominante kanaal in klantcontact, gevolgd door e-mail, webformulier en live chat. Het gebruik van het spraakkanaal neemt echter wel het sterkst af; het gebruik van andere kanalen blijft bij vooral jongere generaties groeien. Deze groep consumenten maakt bijna twee keer zo veel gebruik van click-to-call, social media en chatbots in vergelijking met oudere generaties. Millennials prefereren live chat als eerste alternatief na de telefoon. Er zijn enkele uitzonderingen waarbij men liever een chatbot spreekt dan een medewerker, bijvoorbeeld bij bezorgmaaltijden via een app (19%). Over het algemeen blijft de voorkeur uitgaan naar contact met menselijke medewerkers.

Tom Mac-Kenzie, Digital Development Director bij Teleperformance Benelux & Suriname: “Ondanks de voorkeur voor persoonlijk contact gaat de opmars van digitaal klantcontact onverminderd door. Daarom wordt het voor bedrijven steeds belangrijker de dienstverlening via digitale kanalen te blijven verbeteren. Bedrijven moeten zowel nieuwe als traditionele klantcontactkanalen optimaliseren om consumenten tevreden te stemmen. Het inventariseren van de voorkeuren en wensen van consumenten bij contactkanalen en dienstverleningsmodellen is essentieel.”

Over het onderzoek

De laatste editie van de Global CX Survey, een initiatief van Teleperformance, is eind 2020 uitgevoerd in dertien landen, waaronder Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië, Portugal en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek is gericht op het in kaart brengen van voorkeuren van consumenten als het gaat om de interactie met bedrijven uit 19 verschillende sectoren. Er werden 3.995 consumenten ondervraagd in de periode van oktober tot november 2020. De resultaten van de Global CX Survey zijn per land representatief voor leeftijd en geslacht. In deze editie van de Global CX Survey zijn extra vragen voorgelegd aan een groep respondenten over veranderingen in keuzes bij hun aankoopgedrag. In Nederland werden hierover 1.340 consumenten ondervraagd.

TP heeft een bondig whitepaper samengesteld met daarin de voor Nederland belangrijkste inzichten uit de laatste editie van de Global CX Survey 2021 van CX Lab, het onderzoeksbureau van Teleperformance. Het whitepaper kan je hier opvragen. 

Customer Experience Teleperformance