Wereldwijd zien bedrijven een toename in het volume aan interacties én veranderingen in klantgedrag. Beide veranderingen dwingen bedrijven tot het maken keuzes. Welke keuze maken bedrijven? Tijdens het Verint event ‘Data-gedreven Klantcontact’ (8 juni, met circa 100 deelnemers) gaf Martin Melis inzicht in de uitkomsten van recent onderzoek op dit vlak. Daarnaast deelden zowel Nationale-Nederlanden (NN) als VodafoneZiggo hun ervaringen over het gebruik van data om processen te verbeteren.

 

In het laatste onderzoek (waar ook Nederlandse respondenten zijn betrokken) heeft Verint onderzocht wat beslissers (N=2.742) met hun inzichten uit het onderzoek van vorig jaar hebben gedaan. Over de uitkomsten daarvan schreef Ziptone al eerder; in zijn presentatie ging Melis dieper in op actuele vraagstukken. De ondervraagde beslissers zien drie belangrijke uitdagingen: het leveren en op peil houden van hoogwaardige klantervaring tijdens verstoringen (zoals in de supply chain, denk aan de chipindustrie), het leveren van een complete digitale ervaring en reageren op het tekort aan talent. Ook het inrichten van hybride klantcontact (mensen en bots) staat hoog op de agenda.

Nederland: vooral druk met hybride werken in klantcontact

Terwijl wereldwijd ‘The Great Resignation’ speelt, is Nederland vooral druk met het managen van thuiswerkers, zo blijkt uit het onderzoek. Veel bedrijven zoeken nog naar een nieuw evenwicht; voorlopig is WFM naast Quality en Performance door de arbeidsmarktkrapte en de naweeën van corona een hot item. Nederland scoort goed op digitalisering – we zijn een koploper ten opzichte van veel andere landen. Die koppositie roept de vraag op wat de volgende stap is die Nederlandse bedrijven gaan zetten.

Er was ook ruimte voor praktijkverhalen. Zowel NN als VodafoneZiggo gaven in opvallend openhartige presentaties een kijkje in hun keuken. NN liet zien hoe de bankverzekeraar twee relatief onoverzichtelijke backofficeprocessen heeft geoptimaliseerd met Operations Manager; VodafoneZiggo vertelde over de implementatie van Speech Analytics van Verint.

Nationale-Nederlanden optimaliseert backoffice-processen

Verint heeft twee business units van Nationale-Nederlanden ondersteund met de implementatie van Operations Manager: Inkomensverzekeringen (130 FTE in een gemengde front- en backoffice, 200.000 administratieve verzoeken per jaar) en Schadeverzekeringen (300 FTE voor front- en backoffice en 400.000 administratieve verzoeken per jaar), beide primair gericht op intermediairs. De business units werken beide met kleine gespecialiseerde teams die over een groot aantal skills beschikken, maar die niet altijd even duidelijk zijn gedefinieerd. Dat maakt het inspelen op pieken en dalen in zowel volumes als in de te behalen SLA’s tot een kwetsbaar proces.

Beide business units hebben daarom opnieuw in kaart gebracht wat het werkaanbod nu eigenlijk inhield. Ze hebben skills in een matrix gezet en hebben medewerkers betrokken bij de gewenste verandering: een efficiëntere organisatie met een betere voorspelbaarheid. De manier waarop het werk naar de medewerkers toekomt is deels geautomatiseerd. Teamleiders bewaken de productiviteit en kunnen bijsturen in de wijze waarop de robot het werk verdeelt. Processen zijn verder gecategoriseerd in prioriteit op basis van klantverwachtingen en impact: een verhuizing is wat anders dan een uitkering.

Planmatig gaan werken is een veranderproces

De business units hebben ook werkroosters ingevoerd. Berber Harkema (manager business optimalisatie bij Schade Intermediair) geeft aan: “Iedere afdeling geeft hier een eigen invulling aan en ook de ervaring van medewerkers verschilt. Het verlaagt de druk, en binnen teams die zelf het werk verdelen is er een hogere betrokkenheid bij het proces. Het resultaat: een vrijwel volledig voorspelbaar proces, meer inzicht in de duur van taken en daarmee meer rust bij de teams. Ook is de samenwerking met andere afdelingen verbeterd. Zo kan IT de changes beter plannen, omdat data laat zien waar de pieken zitten.” Yoeri Min (Manager Regie, Change & Data, Nationale-Nederlanden) vult aan: “De werkvoorraden worden minder, dus is er minder herhaalverkeer, de  SLA’s worden behaald, en de NPS gaat omhoog.”

Tips voor de implementatie

Nationale-Nederlanden heeft ook tips voor het Verint-publiek. Volgens Min is communicatie het allerbelangrijkste. Rationalisering van backoffice-processen is een grote verandering. Zorg daarom  voor draagvlak bij medewerkers (waarom doen we dit?) en support vanuit het senior management. Bij de implementatie van Operations Manager bij Nationale-Nederlanden is er gebruik gemaakt van uiteenlopende vormen en momenten: van demo’s, zeepkistsessies, nieuwsbrieven, super-users tot aan periodieke rondjes langs de velden en een escalatielijn. Ook ziet Min de toegevoegde waarde van een tussenpersoon in Nederland om de samenwerking met Verint UK te bespoedigen. Er bestaan namelijk wel degelijk culturele verschillen tussen Engeland en Nederland. Een tussenpersoon kan hierin uitkomst bieden.

Speech Analytics bij VodafoneZiggo

Rogier Beckers is lead insight bij VodafoneZiggo, analyseren van data is zijn core business. De mobiele operator/kabelaar verwerkt per jaar bijna 7 miljoen klantcontacten met consumenten. Beckers legt uit: wat de klant zegt, wat de medewerker hoort en wat de agent registreert; bij het ‘klassiek’ loggen van interacties gaat veel informatie verloren. Of anders verwoord: het gemiddelde gesprek duurt 660 seconden en leidt tot een gemiddeld log van 73 woorden. Vanuit de purpose van VodafoneZiggo bezien – ‘Plezier en vooruitgang met iedere verbinding’ – zou ieder klantcontact ook moeten leiden tot inzichten en learnings om het voor klanten plezieriger en beter te maken. Speech Analytics sluit hier goed op aan. Binnen klantcontact moet het gebruik van data leiden tot meer inzicht in de context, wat weer de basis is voor procesverbeteringen en slimme automatisering – ook voor bijvoorbeeld het kunnen opschalen van coaching van agents.

VodafoneZiggo maakt gebruik van het Avaya-platform en de reeds in gebruik zijnde recording- en QM-oplossingen van Avaya zijn gebaseerd op Verint-technologie, dus de keuze om voor interaction analytics voort te bouwen op Verint is begrijpelijk. Het analytics-project is opgezet in samenwerking met Avaya en NTT. Doel: toewerken naar een platform waar alle data tezamen komt en geanalyseerd kan worden.

Technologie is slechts het begin

Het analytics model van VodafoneZiggo bestaat uit drie fasen: spraak omzetten naar tekst, het maken van semantische indexen en categorieën; analyseren en doorvoeren van mogelijke verbeteringen met oog voor impact en ROI. VodafoneZiggo is dus ‘from scratch’ begonnen en in de beginfase lijkt zelfs ‘goedemorgen’ een belangrijk woord. Bij het analyseproces worden spraak en tekst apart behandeld en ook sentiment-analyse wordt toegevoegd. Het proces van categoriseren van relevante concepten (inclusief onderlinge verbanden en samenhang) is arbeidsintensief en blijft tijd vragen, eenvoudigweg omdat producten en processen doorlopende wijzigen.

Beckers is niet de eerste die signaleert dat het inkopen van technologie niet voldoende is om met data aan de slag te gaan: je moet een team van experts in huis hebben om analyses te maken en te vertalen in relevante acties. Voor de B2C klantenservice van VodafoneZiggo is een halve FTE bezig met het beheer van de analytics omgeving. Daarnaast wordt actief samengewerkt met de bredere analytics community binnen VodafoneZiggo voor de uitdagendere onderzoeken. Om efficiënter te werken bij de bouw van nieuwe categorieën worden ook experts en coaches betrokken die bij het terugluisteren het testen van categorieën en het coachen van hun agents kunnen combineren.

Resultaten bij VodafoneZiggo

Wat heeft interaction analytics gebracht? Beckers ziet als grootste voordeel dat VodafoneZiggo zeer snel inzicht krijgt in lopende processen. Calls staan na drie kwartier geanalyseerd klaar in het systeem. Dat stelt VodafoneZiggo in staat om op uurbasis bij te sturen. Kennis en inzicht uit de gesprekken kan toegevoegd worden aan de kennisbank, maar je kunt het ook omdraaien: als je de kennisbank wilt verrijken met nieuwe onderwerpen, kan je daar gericht relevante gesprekken over opzoeken.

Wifi thuis en Viaplay

Tips voor collega’s heeft Beckers ook. Zorg ervoor dat het senior management begrijpt wat er mogelijk is met interaction analytics. Het systeem is niet ontwikkeld om ‘Top 10’ call driver lijsten uit te spugen, het gaat om diepgaand inzicht waar je vervolgens wat mee moet. Beckers geeft als voorbeeld de hausse aan vragen over de wifi-verbinding, toen klanten massaal gingen thuiswerken. Naast een hoger volume duurden calls ook langer en het kostte de nodige tijd om de verschillende grondoorzaken inzichtelijk te krijgen. Dat inzicht leidde bijvoorbeeld tot het besluit om een campagne rond wifi-versterkers op te zetten, want veel consumenten kozen voor nieuwe werkplekken in huis.

Ook bij de uitrol van ViaPlay was een belangrijke rol weggelegd voor speech analytics. Bij de uitrol was het moment waarop informatie met agents gedeeld kon worden gelijk aan dat van publieke bekendmakingen. Hierdoor was nagenoeg live inzicht in de mate waarin alle materialen duidelijk zijn voor zowel klant als agent van cruciaal belang. Ook de mogelijkheid om aan de hand van data te onderzoeken of klanten specifiek voor ViaPlay belden – en het gesprek er dus mee startten – of ergens terloops het noemden, gaf veel inzicht in hoe VodafoneZiggo de uitrol zo succesvol mogelijk kon laten verlopen.

Basis op orde

Dat de basis nu goed staat, betekent dat Beckers kan nadenken over de realisatie van zijn verlanglijstje: alle transcripts overbrengen naar het datawarehouse (een PoC is in de maak), het verder optimaliseren van geautomatiseerde quality monitoring en het geautomatiseerd vastleggen in het CRM-systeem van gesproken samenvattingen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured Verint