Met ingang van vandaag selecteert de redactie van Ziptone periodiek de best gelezen artikelen op Frankwatching die relevant zijn voor de lezers van Klantcontact.nl. We geven een korte samenvatting en voor het volledige artikel kan je terecht op FW. Delen is vermenigvuldigen!

 

NPS uitgesplitst: relationele en transactionele NPS

Veel bedrijven kiezen er nog steeds voor om voeling te houden met de klant via het uitvragen van de NPS. Het merendeel van de bedrijven werkt daarbij met de relationele NPS: hoe waarschijnlijk is het dat een klant je bedrijf aanbeveelt bij een collega of relatie? De relationele NPS meet je op een willekeurig moment, bijvoorbeeld jaarlijks, per kwartaal of maandelijks. Het doel is inzichtelijk te maken hoe enthousiast klanten zijn over jouw organisatie. Benjamin de Mooij en Marit Luijten van Integron breken een lans om óók te kijken naar de transactionele NPS, die specifiek kan worden ingezet na een contactmoment of touchpoint – bijvoorbeeld na een aankoop of een ander specifiek onderdeel van een customer journey. Het voordeel hiervan is dat er gerichte informatie over het touchpoint kan worden verzameld, wat concrete aanknopingspunten biedt voor het verbeteren van processen. Lees het volledige artikel op FW

 

Eneco: waarde creëren met klantcontact

Maarten Heinst is bij Eneco Customer Care eindverantwoordelijk voor de afhandeling van meer dan 800.000 klantcontacten op het gebied van Sales & Retentie. Op FW legt hij uit hoe Eneco waarde probeert te realiseren met klantcontact. Zijn ervaring op marketinggebied heeft hem hierbij geholpen. Het viel Heinst op hoe sterk er in klantcontact naar de kostencomponent wordt gekeken. Daarom heeft hij een programma opgestart om meer toegevoegde waarde te leveren. Dat programma is goed uitgedacht, Maarten laat zien hoe het verankerd is in de strategie van de organisatie. Er is eenvoudig begonnen met cross- en upsell; door hier aantoonbaar te leveren is er meer draagvlak gekomen voor de inzet van meer mensen en middelen bedoeld voor  waardemaximalisatie; daarnaast is er veel aandacht besteed aan het verhaal achter waardemaximalisatie (de why, how en what). Maar ook is de werving aangepast en zijn de afspraken met outsourcepartners bijgesteld. Naast een meer sales-gedreven aanpak is er ook veel energie gestoken in het doorvoeren van innovaties, zoals proces mining, een chat- en voicebot, speech analytics en slim routeren. Klanten waarvan bekend is dat ze met complexe problemen worstelen, komen bijvoorbeeld nu terecht bij meer ervaren medewerkers, waardoor het aantal langlopende klantcases afneemt.

Ook is Eneco aan de slag gegaan met speech analytics om het salesresultaat te verbeteren. Het team van Heinst heeft bijvoorbeeld geanalyseerd hoe de conversie kan worden verhoogd bij een aantal aanvullende diensten. Dat leidde onder andere tot het inzicht dat de best verkopende agent niet per se de best converterende agent is – wat weer tot nieuwe routeringskeuzen leidt. Heinst geeft een aantal praktische tips en takeaways, waaronder het opzetten van stakeholdersessies. Meer weten over de aanpak van Eneco? Lees het volledige artikel.

 

Vattenfall scoort met WhatsApp, Centraal Beheer zet chatbot in

Vattenfall presenteerde een praktijkverhaal tijdens de Conversational Conference. Na introductie van dit kanaal koos 40% van de klanten voor WhatsApp om contact op te nemen met de organisatie. Het bedrijf stelt dat WhatsApp tweemaal zo efficiënt als telefonie is, maar ook een NPS scoort van 45.

CentraalBeheer wil de 24/7 dienstverlening uitbreiden en uiteindelijk individuele klantreizen kunnen aanbieden. Er is veel energie en tijd gestoken in het trainen van de chatbot CeeBee, die op dit moment 25% van de gestelde vragen zelfstandig kan afhandelen. De inzet van de chatbot is het antwoord van CB op een toenemende stroom aan vragen. De chatbot voorkomt dat er moet worden opgeschaald. Tip van CB: “Ontwerp de dialogen, met het oog op de toekomst voice first en blijf je dialogen continu testen en verbeteren.” Lees het volledige artikel

Customer Experience, Featured Frankwatching