Edward van Wingerden werd nu bijna een jaar geleden naar binnen gehaald bij Renewi om het klantcontact in Nederland te professionaliseren. Zijn roadmap bestaat uit een aantal logische fasen en de inzet van nieuwe technologie.

 

Het grootste deel van zijn loopbaan heeft Edward van Wingerden in de verzekeringssector doorgebracht: onder meer bij Aegon, De Goudse en Coöperatie DELA, veelal in commerciële en business development rollen. Pas in zijn laatste rol bij DELA kreeg hij de verantwoordelijkheid voor klantcontact. Dat is ook zijn werkterrein bij het internationale waste-to-productbedrijf Renewi, die jaarlijks zo’n 350.000 contacten (BtB en BtC) afhandelt.

Van verzekeren naar ‘commercial waste’

Bij DELA deed Van Wingerden uitgebreide ervaring met klantcontact op. De uitvaartdienstverlener annex verzekeraar streefde naar excellent klantcontact: in plaats van kosten besparen was er veel ruimte voor experimenteren. Bij pilots voor nieuwe business initiatieven werd bij DELA end-to-end ontwikkeld, legt Van Wingerden uit, dus met inbegrip van front- en backoffice dienstverlening.

Pas als het geheel succesvol was, mocht het in de staande organisatie worden ingebed – het ‘two speed’-idee van innovatie. “Na twintig jaar voor verzekeraars te hebben gewerkt bedacht ik: als ik nu niet naar een andere sector overstap, kom ik er nooit meer uit. “De keuze voor Renewi was snel gemaakt, omdat positieve impact maken bij mensen of op de leefomgeving een van mijn drijfveren is.”

 

Veel verzekeraars moeten het hebben van rationalisatie van processen en goed klantcontact op het uur van de waarheid. In hoeverre is de afvalsector eigenlijk klantgericht?

“Ik werk voor de divisie commercial waste, dus het klantcontact is grotendeels BtB. Verzekeraars zijn op veel vlakken al verder met nadenken over klantgerichtheid – bijvoorbeeld hoe ze frictie bij hun klant weg kunnen nemen. Veel van de processen van Renewi komen neer op complexe logistieke operaties. Ter illustratie: we hebben een van de grootste vrachtwagenvloten van Nederland met meer dan 1200 vrachtwagens. De chauffeurs moeten niet alleen hun routes, maar ook hun klanten kennen. Als een pizzeria de rolcontainer bij uitzondering niet klaar heeft staan, gaat de chauffeur echt op onderzoek uit. Maar dat kan natuurlijk niet bij alle 120 adressen.”

 

Hoe goed kan Renewi zijn klanten helpen om alle processen vlekkeloos te laten verlopen?

“Logistieke dienstverleners die met near realtime track and trace kunnen laten weten hoe laat ze komen, dat vind ik een geweldige toepassing waar onze sector nog wel wat van kan leren. We leveren overigens ook aan particulieren, denk aan een container die je bestelt als je je huis gaan verbouwen. Veel van ons klantcontact heeft betrekking op die logistiek: jullie zouden komen, maar jullie zijn niet geweest. De kunst is dan om je klantcontactmedewerkers in staat te stellen zelfstandig een afspraak te organiseren. De vervolgstap die we nog moeten zetten, is dat de klant het zelf kan regelen in onze portal of app. Aan de andere kant: als de dienstverlening onverhoopt niet goed geweest is, dan is de klant teleurgesteld. Soms heb je dan ook iets goed te maken en daarbij is menselijk contact heel belangrijk. Kortom, juist bij problemen moet je heel erg oppassen dat je niet tegen je klant zegt ‘veel succes in onze portal’. We hebben echt een relatie met onze klanten. De contracten die we afsluiten zijn vrijwel altijd voor de lange termijn.”

Mandaat vergroten

“Renewi heeft er in ieder geval ervoor gekozen om het mandaat van onze medewerkers in de eerste lijn te vergroten, zodat de medewerkers meteen een oplossing kunnen realiseren. De klant zit niet te wachten op overleg tussen de klantcontactmedewerker en de planner -omwille van veiligheid, benaderen we de chauffeurs liever niet.”

 

Vanuit de historie zijn er vier regionale locaties waar ook het klantcontact – met name de 350.000 calls per jaar zijn relevant – wordt afgewikkeld. Dat roept om een virtueel contactcenter?

“Natuurlijk is het een voordeel als de lokale vestiging de lokale markt goed kent – zo heb je in het Westland met veel tuinders andere uitdagingen dan in de binnenstad van Amsterdam met veel horeca. Maar de vraag is of die kennis niet ook op een andere manier kan worden georganiseerd. Het afgelopen jaar hebben we veel gedaan om zowel in systemen als processen meer eenheid te krijgen. Ook vanuit een WFM-standpunt kunnen vier locaties interessant zijn: je put bijvoorbeeld uit verschillende delen van de arbeidsmarkt. Maar bij Renewi ontbrak het grotere plaatje. Hoe bereikbaar wil je zijn en hoe spreid je de kosten? Welke technologie kan je inzetten?”

Processen harmoniseren

Binnen Renewi is men aan de slag gegaan met het maken van analyses en het bouwen van modellen, zoals Van Wingerden dat noemt. Daar rolde al vrij snel uit dat vier aparte locaties beter werken als er een virtueel contactcenter van wordt gemaakt, waardoor veel meer rust en voorspelbaarheid ontstaat. Van Wingerden: “Argumenten dat een Fries liever een ‘local’ in plaats van iemand uit Eindhoven aan de lijn heeft, bleken niet op te gaan. Ook de processen en werkwijzen werden zo veel mogelijk gelijkgetrokken.”

“De menskant van deze verandering is belangrijker dan de technische kant.”

Nu heeft Renewi een klantcontactorganisatie van ongeveer 120 FTE. Meevaller: het bestaande telefonieplatform was geschikt om van de vier locaties een virtueel contactcenter te maken. “De menskant van deze verandering is belangrijker dan de technische kant. In de analyses kwamen wel wat verschillen in werkwijzen naar boven en nog steeds komt er wel eens iets nieuws bovendrijven. Dat wordt dan besproken en aangepast. Verder hebben we veel geïnvesteerd in coaching en begeleiding. Voor veel lezers en podcastluisteraars zal dit gesneden koek zijn. Maar bij Renewi moest dit echt allemaal nog goed ingericht worden. Fase 1 ging om structuur, competenties en capaciteit op orde.”

Van basis op orde naar kwaliteit

“Nu structuur, competenties en capaciteit staan, komen we bij fase twee aan van de roadmap: kwaliteit. Zonder capaciteit wordt het lastig aan je kwaliteit te werken. We werken aan kwaliteit over twee assen: het regelmatig trainen en coachen van medewerkers, zodat hun skills op peil zijn. Daar zijn we eind vorig jaar mee begonnen. Daarnaast hebben we ons customer care programma met allerlei onderdelen om ervoor te zorgen dat we de klant beter gaan helpen. Onderdeel daarvan zijn bijvoorbeeld ook normen: hoe vaak mag het voorkomen dat een klant belt voor een levering die niet heeft plaatsgevonden? Aan de andere kant gaan we niet met interne SLA’s met bonus-malus regels werken, want we zijn één Renewi. Reken maar dat een planner baalt als een rit in de soep loopt en hij of zij overuren moet draaien. Met vingerwijzen kom je geen stap verder. Maar gezamenlijke afspraken op het niveau van het directieteam over de dienstverlening zijn wel nodig, inclusief een jaarplan en een gezamenlijke opdracht met een commitment.”

Investeren in dienstverlening

De derde fase, aldus Van Wingerden, is het doen van investeringen waardoor de dienstverlening van Renewi steeds beter wordt. Voor klantcontact komt dat bijvoorbeeld neer op het verbeteren van het selfserviceportal en het gericht ondersteunen van medewerkers.

“In plaats van dat zij het systeem helpen, moet het systeem hen helpen. De grote belofte die boven de markt hangt is natuurlijk de inzet van generatieve AI. Ik heb de afgelopen maanden best wel een paar zeer veelbelovende demo’s gezien. Denk aan agenten die real time kennisartikelen gepusht krijgen tijdens het gesprek. Of aan next best action en automatische samenvattingen inclusief bevestigingsmail naar de klant. Dat zijn mooie toepassingen, maar ze werken nog niet feilloos voor het Nederlandse taalgebied. Dus toepassingen van GenAI staan niet voor komend kwartaal op de planning van Renewi om het zo maar te zeggen.”

“Een aannemer in de bouw zit niet acht uur per dag achter een laptop – dus veel succes met je mijn-omgeving of een chatbot.”

“Wat laat je klant zelf doen? Wat vindt de klant fijn om zelf te doen? Dat is naar mijn mening het spanningsveld waar iedereen in klantcontact mee te maken heeft. Wanneer laten we computersystemen ons een beetje helpen? Ik denk dat wij bij Renewi ons zeer bewust moeten zijn van de typen klanten dat we bedienen. Een aannemer in de bouw zit niet acht uur per dag achter een laptop – dus veel succes met je mijn-omgeving of een chatbot. Schiphol, absoluut een van onze flagship accounts, is echt wat anders dan de pizzeria waar we het aan het begin van dit gesprek over hadden. Al zijn sommige zaken natuurlijk generiek, one size fits all gaat niet werken.”

Niet alle tech-oplossingen zijn altijd en voor iedereen toepasbaar

“Ook vanuit de technology-push bezien is niet alles zo maar toepasbaar. Met ons CX-team kijken we steeds naar de ‘jobs to be done’ bij onze klanten en maken zo de keuze om nieuwe functies in de portal en app te ontwikkelen. Ons bedrijf heeft een voor- en een achterkant: we zamelen niet alleen in, maar maken ook geschikt voor hergebruik en recycling. Renewi heeft te maken met grote verschillen in regelgeving binnen afvalstromen, waardoor je in het ene geval veel meer moet registreren dan in het andere geval, ook binnen de keten. Bovendien moeten wij en onze klanten rapporteren op bijvoorbeeld CO2-uitstoot. Onze klanten kunnen nu al bepaalde informatie ophalen uit het portal. Door de CSRD-wetgeving gaat deze behoefte alleen maar groter worden. Inzicht in afvalstromen helpt ons om met onze klanten deze materialen te verwerken tot nieuwe materialen.”

 

Tot slot. Renewi heeft ook activiteiten in België. Hoe wordt daar – als het gaat om het verder professionaliseren van het klantcontact – mee samengewerkt?

“Ik heb een lijnverantwoordelijkheid in Nederland; mijn programmarol is bedoeld voor over de landen heen. Ik heb een collega in België waar ik zeer regelmatig contact mee heb. De roadmap is voor een groot deel overeenkomstig. Ook in België worden de ways of working onder de loep genomen. In België is Renewi al best ver met nieuwe modellen voor de sales en operations planning, wat op korte afstand van het klantcontact staat. Ik denk dat onze Belgische collega’s al wat verder zijn in keten-gebaseerd denken. In Nederland hebben we dan weer relatief veel energie gestoken in een 360 graden klantbeeld in Salesforce. Waarom zou je een e-mail naar je CRM-pakket moeten verslepen terwijl je ook kunt werken met e-mail to case? Iets anders is dat de divisies binnen Renewi meer gaan samenwerken, bijvoorbeeld op ERP-vraagstukken. Een deel daarvan valt nu ook binnen mijn scope. Ja, daarvoor is customer operations een goed vertrekpunt – hier komen alle vragen bij elkaar, waardoor je ook een goed inzicht krijgt op hoe ketens functioneren.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Over Renewi – Renewi (spreek ‘new’ op z’n Engels uit) is een waste-to-productbedrijf dat met 6.500 medewerkers iedere dag nieuw leven geeft aan afgedankte materialen. Het bedrijf heeft een netwerk van 165 locaties verspreid over Europa. Renewi denkt anders over afval en ziet het als een kans om te komen tot minder afval en vervuiling, slimmer (her)gebruik van schaarse grondstoffen en een vermindering van de CO2-uitstoot. Renewi ontstond in 2017 na een fusie tussen Shanks Group en Van Gansewinkel Groep. De organisatie telt ondertussen 8.000 medewerkers die vanuit 198 vestigingen werken verspreid over negen landen in Europa en Noord-Amerika.

 

Meer weten over de klantcontactstrategie van Renewi? Beluister de podcast van Inspire Klantcontact Café.

 

 

 

 

Customer Experience, Featured Inspire, Inspire Group