Het moment waarop de inzet van AI naast efficiencywinst ook verlies van arbeidsplaatsen kan betekenen, komt in zicht. Wat betekent dit voor het verdienmodel van dienstverleners in klantcontact, de BPO’s en toeleveranciers?

 

Voor beursgenoteerde spelers met een miljardenomzet gebaseerd op honderdduizenden medewerkers is het een gevoelig onderwerp. Maar ook nichespelers met een paar honderd medewerkers kunnen zich achter de oren krabben. Wat betekent het als een substantieel deel van het (digitale) klantcontact kan worden geautomatiseerd? En wat betekent het als je straks niet meer per se afhankelijk bent van Nederlandssprekende medewerkers? Wat zijn de gevolgen voor de markt voor werving, selectie, detachering, uitzending en opleiding?

BPO’s investeren in marktaandeel en in tech

Allereerst de BPO’s. De grote CX-BPO-dienstverleners zijn al een paar jaar bezig met voorsorteren op een andere toekomst waarin automatisering van klantcontact de hoofdrol speelt. Voorsorteren of niet, de afgelopen tijd was in de klantcontactsector consolidatie beter zichtbaar dan transformatie. Overnames zoals die van Majorel door TP en van Webhelp door Concentrix zorgen in eerste instantie voor schaalvergroting en marktaandeel. Wellicht zien de BPO’s dat als een voorwaarde voor het uiteindelijke succes van hun investeringen in overnames van techbedrijven en in het in de markt zetten van digitale dienstverlening, anders dan het transactionele klantcontact. Concentrix heeft Catalyst, TP heeft Infinity, TTEC heeft TTEC Digital. Ook kleinere spelers bereiden zich voor op een andere toekomst en zetten in op het vermarkten van SaaS-diensten.

BPO’s hebben zelf meegewerkt aan digitalisering van klantcontact

Digitalisering van de economie heeft tot nu toe vooral gezorgd voor een toename in het aantal interacties, wat eerder leidt tot méér menselijk werk in contactcenters dan minder werk. Maar naarmate GenAI zich verder ontwikkelt – en er is weinig dat op een stagnatie wijst – nemen de mogelijkheden tot automatiseren snel toe. Met dank aan juist die digitalisering van klantcontact, iets waar BPO’s zelf volop aan hebben meegewerkt.

AI staat in de kinderschoenen

De belangrijkste use cases van GenAI lijken tot nu toe beperkt tot agent assist (next best action, auto wrap up, voorbereiden van e-mails), het geautomatiseerd afhandelen van chats en het realtime vertalen van tekst en spraak. Je kunt volhouden dat GenAI niet echt doorbreekt, maar zelfs als er met deze oplossingen op grote schaal een minuut per gesprek wordt bespaard, lopen de kostenbesparingen in totaal al snel op tot vele honderden miljoen. Belangrijk is hierbij dat we nog maar aan het begin van de AI-evolutie staan.

Véél klantcontact is wel degelijk een kostenpost

En wie volhoudt dat AI vooral bedoeld is voor ‘agent assist’ (dus niet ter vervanging van, maar ter ondersteuning van agents), ziet de meest recente claim van Klarna over het hoofd: dat betaalplatform beweert dat de AI-assistent het werk van 700 agents overneemt – en dat de afhandeling bovendien sneller en beter. Klantcontact is misschien geen kostenpost, maar veel klantcontact is wel een kostenpost.

Customer facing processen

Op 26 januari 2024 schreef Phillip Britt op DestinationCRM dat GenAI nog niet op grote schaal wordt gebruikt voor ‘customer facing’ processen. “Dat zou heel snel kunnen veranderen – misschien zelfs al in 2024, daar zijn experts het over eens,” zegt hij. Voornaamste hindernis is het risico van hallucinatie, reden waarom bedrijven huiverig zijn om AI-gebaseerde oplossingen een zelfstandige rol in de frontoffice te geven. Wanneer je nauwkeurig doorvraagt, geven leveranciers op dit moment nog aan dat je AI nog niet het werk van een agent moet laten overnemen. Niemand wil graag met zijn oplossing in het nieuws komen zoals AirCanada of DPD, voorbeelden die viral zijn gegaan.

De killer-toepassing? Niet ‘agent assist’, maar ‘agent take-over’

Toch is de opmars van AI naar de frontoffice niet te stuiten. Britt zegt in zijn stuk weliswaar dat er nog geen zicht is op de impact op klanttevredenheid, maar ook daar had Klarna kortgeleden een antwoord op. Let wel, ook al wil Klarna bepaalde groepen gunstig stemmen met z’n juichende berichten, het is in ieder geval geen leverancier van chatbots, laat staan dat het merk baat heeft bij communiceren over klantcontacttechnologie die eigenlijk niet goed werkt.

Een belangrijke reden om de opmars van GenAI naar de frontoffice serieus te nemen is dat er nog veel verbeteringen aankomen voor GenAI. Los van nieuwe generaties LLM’s is ook Retrieval-Augmented Generation (RAG) een veelbelovende kennistechnologie waarbij het analytisch vermogen van die LLM’s enorm toeneemt.

De killer-toepassing zal niet gaan over chatbots of ‘agent assist’, maar over ‘agent take-over’. Simon Thorpe, director of global product marketing bij Pegasystems, stelt in het stuk op DestinationCRM dat dit leidt tot een scenario waarbij bedrijven met minder menselijke klantenservicemedewerkers meer interacties kunnen afhandelen. De kosten van uitbesteders zullen dalen en de BPO’s zullen een deel van hun medewerkers naar huis moeten sturen.

De toekomst van facilitaire contactcenters

Het verdienmodel van BPO’s is nu grotendeels gebaseerd op marges op FTE. De vraag is echter of, en zo ja hoe snel, deze omzet krimpt. Dat hangt onder meer af van de manier waarop ze met hun klanten samenwerken en welk aandeel van hun omzet op welke termijn gevoelig is voor automatisering. Hebben ze de beschikking over klant- en interactiegegevens, en is die datahuishouding op orde, dan hebben ze in combinatie met de kennis over de klantprocessen van hun opdrachtgevers, een goede positie om hun opdrachtgevers te helpen en te transformeren richting verdere automatisering. Daarmee ligt de mogelijkheid om straks een (micro)fee per (digitale) interactie in rekening te brengen binnen handbereik. Vergelijk het met het afrekenmodel van AWS Connect, waarbij je niet per licentie, maar per minuut interactieduur betaalt.

Kapers op de kust?

In andere gevallen zullen BPO’s moeten concurreren met de grote system integrators (van PwC en Deloitte tot IBM en Accenture) die vergelijkbare diensten kunnen aanbieden en waarbij per contract gesproken zal moeten worden over toegang tot data. Voor de grootste BPO’s is het de vraag of zij hun EBITDA op peil kunnen houden met nieuwe businessmodellen. Consultancy is meestal geen recurring business en hoogwaardige analyses zijn steeds minder een kwestie van exclusieve competenties. Veel zal afhangen van de manier waarop grote BPO’s succesvol met deze transformatie weten om te gaan (en dat is wat anders dan het opkopen van techspelers).

De toeleveranciers

Een afname in de personele omvang van klantcontactoperaties zal ook merkbaar zijn voor alle HR-dienstverleners die zich met recruitment, verloning en ontwikkeling van agents en teamleiders bezighouden. Minder agents betekent ook minder staf en management. Er ligt een kans voor het kunnen omscholen, opleiden en aanbieden van specialisten die deze transformatie kunnen begeleiden.

Ook in de hoek van software zal het aantal eindgebruikers gaan afnemen. Wie als SaaS-aanbieder heeft ingezet op aantallen licenties (of seats) in plaats van werkelijke interacties heeft misschien nog tijd om het businessmodel te veranderen: de vraag is ook hier wat er nog allemaal door jouw routerings-engine heen moet. Bij geautomatiseerde afhandeling van digitale interacties is routering niet aan de orde, laat staan een wachtrij.

“Onze mensen zijn ons kapitaal”

Kleine klantcontactdienstverleners (met een omvang tot hooguit enkele duizenden medewerkers) lijken zich van geen gevaar bewust. Ziptone legde aan vijf BPO-dienstverleners die aanwezig waren op CCW2024 in Berlijn de volgende vragen voor: We een afname of toename zien van het aantal mensen dat in contactcenters werkt als gevolg van de inzet van AI? En zo ja, wanneer of van welke omvang?

Karsten Voll – DLC (captive van ADAC) – “Wat ik verwacht voor de komende vier of vijf jaar? Ik kan de toekomst niet overzien. AI zal een belangrijk thema voor de toekomst zijn, maar onze sterke punten zijn onze in totaal 3000 mensen. En onze twintigjarige ervaring is onze kracht. We werken nu nog niet met AI, we doen waar we het beste in zijn, dat is mensen helpen met mensen. We zullen zien wat er komt. Dat is ook een reden om hier te zijn. Misschien neemt het aantal mensen in klantcontact iets af en mogelijk kan AI helpen om onze hulp te organiseren.”

Anoniem, facilitair contactcenter in Duitsland (nearshoring) – “Ik denk dat het totale volume aan agents iets zal afnemen, omdat de situatie op de arbeidsmarkt daarvoor zorgt. Maar mensen blijven belangrijk voor ons. Uiteindelijk kan ik met een menselijke medewerker een klantenservice van hoge kwaliteit garanderen. Dat is onze business.”

Petros Makrygiannis – Helpsense (nearshoring) – “Ons hoofdkantoor zit in Thessaloniki en we zitten in Noord-Macedonië, we zijn ook net gestart in Bulgarije. We leveren voornamelijk klantcontactdiensten in de Duitse taal aan Duitse bedrijven en in beperkte mate in het Engels. Dat heeft te maken met het tekort aan arbeidskrachten in Duitsland en we hebben natuurlijk een ander prijsniveau. We onderscheiden ons van andere grote dienstverleners doordat we onze medewerkers goed betalen. Onze klanten komen voornamelijk uit de telecommunicatie-industrie, gezondheidszorg en energiesector. Ik weet niet wanneer er een afname waarneembaar zal zijn. We werken nu nog niet met AI en we zijn ervan overtuigd dat we altijd een mens aan de telefoon nodig zullen hebben. Je wil niet praten met een robotsysteem. Er komt een tijd dat AI de mens zal ondersteunen, maar vervangen? Ik denk wel dat de grote bedrijven, vooral in de telecommunicatie-industrie, zoeken naar AI-oplossingen om mensen te vervangen of misschien te combineren. We bestaan al vijftien jaar, we zullen ons uiteindelijk moeten aanpassen.”

Anoniem, facilitair contactcenter in Kosovo (nearshoring) – “Ik denk dat er wereldwijd minder agents nodig zullen zijn voor klantenservice, maar kunstmatige intelligentie zal helpen om het werk beter en efficiënter te doen. En bepaalde taken zullen volledig door AI worden overgenomen. Ik denk dat AI nu nog in de kinderschoenen staat. Leveranciers hebben producten ontwikkeld, nu komt de fase waarin ze moeten implementeren. Over een paar jaar zullen we zien hoeveel het uiteindelijke aantal agents is. Ik kan echt geen cijfers geven.”

Anoniem, facilitair contactcenter in Duitsland (nearshoring)

“Onze medewerkers zijn onze kracht. Menselijk klantcontact blijft altijd nodig. Verder willen we niet ingaan op deze vraag.”

Conclusies

Schaarste was tot nu toe een belangrijk uitgangspunt in klantcontact. Met groeiende mogelijkheden om klantcontacten geautomatiseerd af te handelen valt op dat punt steeds meer druk weg. Die druk is voor veel partijen een verdienmodel, maar dat gaat naar alle waarschijnlijkheid veranderen.

Wat de komende jaren ook gaat veranderen, is de manier waarop merken met hun klanten interacteren. De kans is reëel dat rechtstreekse interacties (BtC) verdrongen gaan worden door interacties via platformen (CtP) – die processen en interacties voor zowel merken als klanten gaan managen. Het besluit van ABN Amro om het betaalverkeer onder te brengen bij Buckaroo is een teken aan de wand. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank