Een maand na de introductie van de AI-assistent van fintech Klarna maakt de betaalprovider bekend dat deze twee derde van de klantenservice-chats afhandelt. De bot wordt aangestuurd door technologie van OpenAI. Met 2,3 miljoen conversaties in een maand tijd doet de assistent hetzelfde werk als 700 fulltime agents. Klarna stelt dat de klanttevredenheidsscore gelijk is bij de inzet van menselijke agents.

 

Belangrijk is dat de assistent van Klarna nauwkeuriger zou zijn. De werking van de oplossing heeft volgens Klarna geleid tot een daling van 25% in herhaalvragen. Ook de doorlooptijd is versneld: de afhandeltijd is nu minder dan twee minuten in plaats van gemiddeld 11 minuten eerder. Bovendien is de assistent 24/7 beschikbaar in 23 markten en communiceert deze in meer dan 35 talen. Klarna rept tevens over nieuwe functies die op korte termijn zullen worden toegevoegd. Overigens kunnen klanten nog steeds kiezen voor interactie met live agents als ze daar de voorkeur aan geven.

De assistent wikkelt niet alleen een breed scala aan vragen af, waaronder vragen over terugbetalingen, retourzendingen, betalingsgerelateerde kwesties, annuleringen, geschillen en onnauwkeurigheden in facturen. Het is voor de klanten van Klarna ook een persoonlijke financiële assistent die realtime updates biedt over openstaande saldi en aankomende betalingsschema’s. De assistent geeft ook inzicht in de bestedingsruimte en geeft uitleg over bestedingslimieten en de achterliggende redenen.

Klarna (opgericht in 2005) heeft wereldwijd 150 miljoen actieve gebruikers en verwerkt 2 miljoen transacties per dag. Het bedrijf verwerkt betalingen voor meer dan 500.000 wereldwijde retailers, waaronder H&M, Saks, Sephora, Macy’s, Ikea, Expedia Group, Nike en Airbnb. (Klarna)

Technologie