Niet alleen eindgebruikers en doorsnee internetbezoekers zijn bovenop ChatGPT gedoken. Ook aanbieders van klantcontactsoftware waren er als de kippen bij om te roepen dat ze ChatGPT al hadden geïntegreerd. Wij bij Contact Center Live kijken daar kritisch naar. De ‘nieuwe kleren van de keizer’ zijn nog helemaal niet uitontwikkeld, er zijn nog heel veel privacy- en security-issues die moeten worden opgelost en de EU zal vermoedelijk versneld de geplande wet- en regelgeving op het vlak van AI gaan uitbreiden.

 

Ja, ook wij hebben ChatGPT geïntegreerd in ons contactcenterplatform. We hebben het voorlopige resultaat laten zien aan onze klanten die bij onze laatste klantendag present waren. Naast de oh’s en ah’s kwamen er gelukkig vooral veel kritische vragen uit het publiek. “Hoe zit het met de AVG? Wat gebeurt er als agents klantnamen gaan invoeren? Waar blijft die invoer?”

Draagt Chatbot 1.0 stevig bij aan de klanttevredenheid?

Wat mij betreft is duidelijk dat we qua chatbottechnologie ons in een soort ‘niemandsland’ bevinden. Chatbot 1.0 draait in menig contactcenter al aardig wat jaartjes mee. Maar is het een toonbeeld van geslaagde innovatie? Draagt Chatbot 1.0 stevig bij aan de klanttevredenheid?

Wie kritisch is, geeft toe dat Chatbot 1.0 niks anders is als een variant op de nog oudere IVR. Chatbot 1.0 is gewoon een interactieve FAQ, maar dan verpakt als klantvriendelijke avatar, vaak pontificaal op de homepage van de website geplaatst. Daarmee worden hoge verwachtingen gewekt bij de klant.

Maar als klant word je juist gedwongen om door het hoepeltje te springen dat de contactcenter- of customerservice-manager voor je omhooghoudt. Wie het niet snapt of niet snel genoeg springt, heeft een flink risico om in de customerservice-hel te belanden.

Consumenten zijn niet tegen chatbots, maar als ze er een tegenkomen, zijn ze ook niet bijzonder enthousiast, zo blijkt steeds weer opnieuw uit vrijwel ieder onderzoek. En dat is niet voor niets: chatbot 1.0 werkt gewoon niet goed genoeg.

Er is geen Chatbot 1.5

Dan Chatbot 2.0 die, in de vorm van ChatGPT, op dit moment volop in de belangstelling staat. Ook van ChatGPT zou je op dit moment kunnen zeggen: “werkt nog niet goed genoeg”. Natuurlijk is de potentie van Chatbot 2.0 veelbelovend, maar die indruk liet Chatbot 1.0 ooit ook achter. In werkelijkheid hebben de introducties van selfservice en mijn-omgevingen veel meer waarde toegevoegd voor zowel klant als bedrijf. Tegenwoordig kijken we als klant eerst op de app van de organisatie waarmee we zakendoen – als ze al een app hebben. En vanaf daar kijken we wel verder.

“Wie gaat zitten wachten, is niet goed bezig.”

Welbeschouwd zitten we dus tussen Chatbot 1.0 en Chatbot 2.0 in en er is niet zoiets als Chatbot 1.5. Het wachten is op het moment dat generatieve AI zoals ChatGPT veilig, betrouwbaar en compliant is. Daar wordt ongetwijfeld keihard aan gewerkt. Maar wie daarop gaat zitten wachten, is niet goed bezig. Want Chatbot 2.0 kan zomaar onverwacht bij je op de stoep staan. Het tempo waarmee Big Tech innovaties over ons uitstort is immers niet altijd even goed voorspelbaar.

Data, data, data

Wie straks aan de slag wil met Chatbot 2.0, kan dat alleen doen als de interne datahuishouding op orde is. Dat betekent: weten welke data je straks moet ontsluiten, weten welke data je mag ontsluiten, ervoor zorgen dat die data op een veilige manier kunnen worden ontsloten. Heb je al een kennisbank opgebouwd of moet je daar nog mee beginnen? Zit daar ook informatie in die je liever niet deelt met een AI-oplossing die ergens in de cloud draait? Wat mag jouw Chatbot 2.0 straks met bedrijfsdata en persoonsgegevens? Is je privacy officer al begonnen met zich verdiepen in de AI-regelgeving die vanuit de EU op ons af gaat komen?

Kortom, wie Chatbot 1.0 niks vindt of er zelfs geen werk van heeft gemaakt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk.

 

Boudewijn Chamuleau – directeur Contact Center Live

Customer Experience, Featured, Opinie