TP deed iets minder dan een jaar geleden voorspellingen over de omvang van automatisering van klantcontact en de impact op de eigen business. De koersval van het TP-aandeel na het nieuws van Klarna’s ‘besparingen’ (700 FTE) door de inzet van een AI-aangedreven chatbot kwam niet uit de lucht vallen. 

 

Marktleider Teleperformance heeft gisteren de jaarcijfers over 2023 bekend gemaakt en meteen de groeiverwachtingen voor dit jaar bijgesteld. Ook vorig jaar stelde het bedrijf de omzetdoelstellingen voor het toen lopende jaar bij, tot driemaal toe, van 10 procent naar ongeveer 6 procent in november. Reden: ongunstige economische omstandigheden in de VS. Het gedrag van de marktleider is een goede indicatie voor trends; bij het presenteren abn de jaarcijfers zei Olivier Rigaudy, CFO van Teleperformance dat alle grote spelers hun prognoses aanzienlijk hebben verlaagd. Maar er is meer aan de hand.

Klarna-ceo: “Gemiddeld hebben we 3000 agents nodig, nu iets meer dan 2000.”

Eerder deze week ondervroeg CBS News Klarna CEO Sebastian Siemiatkowski naar aanleiding van de recente berichtgeving van Klarna zelf over het wegvallen van werk voor menselijke agents door de inzet van een chatbot. Siemiatkowski gaf te kennen dat het bedrijf vooral open wil zijn over de invloed van AI op banen omdat het bedrijf zich “zorgen maakt om de effecten van Ai op de werkgelegenheid. Wij willen dat beleidsmakers hierover gaan nadenken. Gemiddeld hebben we 3000 agents nodig, nu iets meer dan 2000.” Siemiatkowski onderstreepte dat Klarna geen eigen klantcontactmedewerkers meer heeft: die zijn ondergebracht bij BPO’s.

Klarna en TP werken al een tijdje samen

Klarna heeft afgelopen jaar in twee ronden het klantcontactwerk (in augustus 250 en oktober 500) uitbesteed aan met name Foundever. Dat bedrijf verzorgt het klantcontact in het Engels, Fins, Duits, Italiaans, Nederlands, Noors, Spaans en Zweeds.

De tweede serviceprovider die voor Klarna werkt, is Teleperformance. TP EMEA heeft in het jaarverslag van 2022 melding gemaakt van een commerciële overeenkomst voor het leveren van diensten door dochterondernemingen van Teleperformance SE in Zweden, Finland, Denemarken, Duitsland, Nederland, Canada en Colombia. De eerdere waarschuwing van TP dat bijna 30 procent van zijn belvolumes in de komende drie jaar geautomatiseerd zou kunnen worden als gevolg van de opkomst van chatbots, komt dus niet uit de lucht vallen: het bedrijf ziet het van dichtbij gebeuren, bij eigen klanten.

Klarna monitor nauwgezet

Voordat Klarna met de AI-aangedreven chatbot aan de slag ging, had het bedrijf al AI-toepassingen in gebruik, gericht op het ondersteunen van klantenservicemedewerkers. Het bedrijf monitort nauwkeurig het foutenpercentage van de chatbot en kon op basis van de uitkomsten besluiten om de afgelopen zes maanden geen nieuwe agents meer aan te nemen. De 40 miljoen dollar kostenbesparing heeft Klarna gebaseerd op wat Klarna uitgeeft aan inhuur bij de BPO’s en op basis van de nieuwe cijfers nu verwacht in te huren. Siemiatkowski noemt dit krimp door natuurlijk verloop. Het bedrijf wil transparant zijn richting personeel en publiek. “We delen deze informatie om de samenleving als geheel de vraag te stellen hoe we deze enorme verandering gaan beheren,” aldus de CEO tegen CBS.

De geest is uit de fles, zo lijkt het. Eerder reageerden al verschillende experts op de opmars van AI richting de frontoffice. Hoe snel die impact serieuze vormen zal aannemen, is een vraag, maar dat er wat gaat veranderen, staat vast. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie