Een van de jeukwoorden voor klantcontactprofessionals is ‘kosten’. Het gaat toch om customer experience, om kwaliteit, gemak, met als doel je klant aan boord te houden? Om het kostenspook te beheersen hebben we allerlei anti-jeukwoorden waaronder value center en profit center geïntroduceerd. Terechte tegenhangers van het afvoerputje? 

 

Klantcontact kost geld. Wie de kosten tot nul wil reduceren, hoeft niets te doen, behalve stoppen met de telefoon opnemen, zoals ook Ramón Delima betoogde in de eerste KSF Podcast. “Daar zal de klant niet heel erg blij van worden,” aldus de KSF-voorzitter. Dat is natuurlijk een understatement: klantcontact is een van de voortbrengingsmechanismen van je product of dienst. Platter gezegd: zonder service geen omzet. Er is dus een minimaal kostenniveau nodig om klanten te bedienen en ja, ook de kosten van klantcontact drukken de winst.

Delima ziet het als opgave van een customerservice-director om de directie te overtuigen om te investeren in klantcontact (ofwel: maak inzichtelijk “wat een investering in de kwaliteit van klantcontact kan betekenen voor je organisatie en onderbouw dit met in harde euro’s”). Daarmee kan je twee kanten op: meer winst door bij te dragen aan lagere kosten of meer winst door bij te dragen meer omzet. Of allebei.

Waar is het afvoerputje?

Iedereen in klantcontact wil graag af van het idee dat customer service het afvoerputje van de organisatie zou zijn. Maar zoals Delima zegt: “Wij weten precies waar het klantcontact binnen een organisatie vandaan komt, waar de knelpunten zitten.” De klantcontactafdeling is natuurlijk beslist geen afvoerputje. Maar het zit er wel vlakbij.

Als de discussie gaat over knelpunten, eindigt de discussie vaak bij de customer journey. Die moet beter! Als het gaat om ‘onnodig klantcontact’ eindigen we niet zelden bij het afknijpen van de klant. Denk maar aan de chatbot, wiens prijzenkast volhangt met medailles voor het succesvol tegenhouden van grote volumes aan vragen richting het contactcenter. Geheel terzijde: dat kan de komende tijd nog wel eens veranderen, want wie kiest voor de inzet van GenAI, moet rekening houden met een structurele kostenstijging, aldus het FD. Los van de efficiencyopgave vanuit de boardroom: er kleeft altijd een risico aan, als wij als bedrijf gaan bepalen wat goed is voor onze klant.

Onnodig of verwijtbaar klantcontact

Terug naar dat afvoerputje. Wie daarin durft te kijken (ja, we weten dat de stank lastige discussies oplevert) treft daar zelden ‘onnodig klantcontact’ aan. Dat lossen we immers op met selfservice? Wat er wél zit, is verwijtbaar klantcontact. Dat is klantcontact dat ontstaat omdat de organisatie de klant lastigvalt met slechte, onduidelijke processen of producten. Delima blijft diplomatiek in de podcast, hij roept niet ‘de vervuiler betaalt’. Toch zou dat principe een prima houvast kunnen zijn bij de discussie over kosten, kwaliteit en klantgerichtheid.

Kijk eens bij IT, ook zo’n ‘kostenpost’

Wie bereid is verder te kijken dan het contactcenter, zou eens bij de IT-organisatie van innovatieve koplopers kunnen buurten. De IT-functie is niet alleen voor steeds meer bedrijven het belangrijkste voortbrengingsmechanisme, zonder goede IT kunnen medewerkers niet optimaal productief zijn. Die interne klant heeft last van downtime, upgrades, rammelende en/of verouderde software, haperende connectiviteit, slecht databeheer, workarounds, een slechte helpdesk, ingewikkelde inlogprocedures en weinig aandacht voor UX en EX, om maar eens wat te noemen. Slimme IT-organisaties begrijpen het principe ‘de vervuiler betaalt’. ‘No delays due to IT’ of ‘zero repeat‘ zijn interessante interne SLA’s, net als First Time Right specifiek voor interne dienstverlening. Moderne IT-afdelingen en IT-dienstverleners werken bijvoorbeeld met de XLA, het eXperience Level Agreement dat uitgaat van impact en outcomes.

Root cause

Lost het iets op als het contactcenter de afdelingen HR, marketing of sales of IT voortaan aansprakelijk stelt voor de kosten van ‘verwijtbaar klantcontact’? Nee, intern schuiven met geld kunnen we beter overlaten aan de overheid. Maar inzichtelijk maken waar de kosten veroorzaakt worden, dat is wél interessant. Zeker als je goed hebt nagedacht over welke servicekwaliteit je wil bieden. Dan kan je gericht sturen en meten.

Over ‘the cost of poor service’ is best veel geschreven. Vaak wordt dan gekeken naar de financiële impact van het weglopen van klanten. Voer voor CX-professionals! Maar het leveren van ‘poor service’ is zelden het exclusieve resultaat van de afdeling customer service. Kijk maar eens in dat afvoerputje. (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Wie de KSF-podcast met Ramón Delima wil beluisteren:

Customer Experience, Featured, Opinie