Alexander Wijninga van chatbotbedrijf Watermelon reageerde met gefronste blik op het artikel over ‘domme chatbots’ in het FD van vorige week. Ziptone plaatst de discussie in perspectief en vroeg Wijninga om een aanvullende reactie.

 

Alexander Wijninga, oprichter van Watermelon, reageerde op Linkedin op het stuk in het FD: “Het is een feit dat chatbots dankzij de opmars van AI slimmer zijn dan ooit.” Maar is dat zo of gaat hij voorbij aan het verschil tussen technologie die beschikbaar is en technologie die ingezet wordt? Dat laatste is toch echt waar consumenten hun mening op baseren. Customer experience gaat niet over wat er mogelijk is, maar wat er geleverd wordt.

Wijninga sprak in zijn commentaar op het FD-artikel over ‘angst’ en ‘beter je werk doen’ (dat laatste was gericht op de journalisten) en daagde bedrijven zoals DPD en Odido uit. Impliciet bewijst hij daarmee het gelijk van de journalisten. De voorbeelden van chatbots die nog niet goed werken, liggen écht voor het oprapen. Overigens heeft Watermelon lange tijd ook zelf deze zogenaamde rules based chatbots in de markt gezet.

Wat vinden consumenten van chatbots?

Het FD is geen wetenschappelijke uitgave en de redactie zal dus eerder met een algemeen beeld komen dan met een rijtje onderzoeken. Onderzoek over de effectiviteit van chatbot 1.0 (de rulesbase versie die al jaren bestaat) is echter ruim voorhanden. Er is zowel relatief oud onderzoek waarin werd gemeten dat een chatbot bij een telecombedrijf extreem slecht scoorde (66% van de klanten gaf een 1 op een schaal van 5) als onderzoek uit 2021 van de consumentenbond (66% van het panel van 10.000 consumenten is niet tevreden over chatbots).

Recenter onderzoek (Nationale Voice Monitor, 2023) geeft aan dat 64% van de Nederlandse consumenten nog steeds meer vertrouwen heeft in een mens, nog maar 10% vertrouwt op de chatbots en assistenten. Onderzoek van Gartner (2023) laat zien dat niet alleen de acceptatie van chatbots, maar ook hun oplossend vermogen nog sterk achterblijft. Algemene vragen stellen, dat gaat prima en daarmee is de chatbot een ‘smooth operator’: iemand met een vlotte babbel, maar uiteindelijk teleurstellend. Dat komt vooral omdat de belofte van een chatbot, meer te zijn dan een geautomatiseerde FAQ, niet wordt ingelost.

Chatbots staan 1-0 achter, waar komt dat door? – Onderzoekers hebben vastgesteld dat de evaluaties van de dienstverlening negatiever zijn wanneer de dienstverlener een bot is dan een mens, zelfs wanneer de dienstverlening identiek is. Dit effect wordt verklaard door de overtuiging van consumenten dat automatisering van de service wordt ingegeven door voordelen voor het bedrijf (dat wil zeggen kostenbesparing) ten koste van voordelen voor de klant (zoals de kwaliteit van de service). Het effect wordt opgeheven wanneer bedrijven het economische surplus dat voortvloeit uit automatisering met consumenten delen door middel van prijskortingen. Het effect wordt omgekeerd wanneer servicebots ondubbelzinnig betere service bieden dan menselijke werknemers – een scenario dat binnenkort werkelijkheid kan worden, aldus de onderzoekers. De standaardreacties van consumenten op servicebots zijn daarom grotendeels negatief, maar kunnen gelijk zijn aan of beter zijn dan reacties op menselijke dienstverleners als bedrijven kunnen aantonen hoe automatisering de consument ten goede komt. (Journal of Customer Research)

Consumentenleed

Een deel van al dit consumentenleed wordt veroorzaakt omdat veel bedrijven nog met een rules based chatbot werken. Mogelijk leidt de geleidelijke introductie van de conversational chatbot tot een minder negatief beeld – de Nationale Voice Monitor komt  19 maart a.s. met nieuwe cijfers. Maar de vraag is of de conversational chatbot goed genoeg is om het negatieve imago bij te stellen.

Laat maar zien, zei de Ziptone-redactie tegen Wijninga, waar “AI-gebaseerde chatbots draaien die in natuurlijke taal natuurlijke dialogen kunnen voeren met klanten. Om mee te beginnen.” Uiteraard kwam Wijninga met een rijtje oplossingen die we hebben bekeken. Ja, de chatbots van Watermelon communiceren gemakkelijk (lees: natuurlijke dialoog, natuurlijke taal) en komen een stuk minder autistisch over dan de klassieke rules based chatbot. Dat is mede te danken aan de inzet van ChatGPT. Dat brengt ons halverwege een betere dienstverlening: werken met natuurlijke taal is effectief om je klant niet meteen in de gordijnen te krijgen.

Stap voorwaarts, maar groot genoeg?

Maar conversational AI betekent niet dat we er zijn. De chatbot van Easyhost begrijpt niet wat de vraag ‘kunnen jullie mij terugbellen’ betekent; de chatbot van Greenwheels weigert een telefoonnummer te noteren zodat iemand kan terugbellen; de chatbot van Vogel’s kan geen prijsinformatie geven en verwijst bij de openingstijden van de klantenservice naar een pagina waar die openingstijden niet staan vermeld. Dat is klantenservice van het niveau van een slecht opgeleide klantenservicemedewerker. Daar staat tegenover dat de Greenwheels chatbot verrassend breed is opgeleid: zelfs vragen over het importeren van pdfs in je boekhoudpakket vormen geen probleem. Generatieve AI is een van de dingen die chatbots een stap voorwaarts hebben gebracht.

Succesfactoren chatbots

Wekt het FD-artikel dan een verkeerd beeld? Nee, in tegendeel. Het is precies wat Lenhard Los aan het eind van het stuk zegt: er zijn twéé succesfactoren voor een goed functionerende chatbot. Op de eerste plaats het kunnen communiceren in natuurlijke taal; op de tweede plaats het ontsluiten van bedrijfsspecifieke informatie.

Er zijn wat ons betreft ook twee andere, onbenoemde, succesfactoren. Dat is enerzijds het vermogen om mens en machine elkaar goed aan te laten vullen. Bij de chatbots van Easyhost, Greenwheels en Vogel’s ontbreekt bij de chatbot het vermogen om zelf te bepalen dat een specifiek gesprek beter kan worden doorgezet naar een medewerker (en hier ook naar te handelen). Wanneer dat ontbreekt, loop je als klant alsnog dat doodlopende steegje in dat een van de handelsmerken van chatbot 1.0 is, naast de welbekende loops en de ‘ik weet het niet’-uitspraken.

En de laatste succesfactor is het personaliseren van de chatbot, waarbij de chatbot – bijvoorbeeld vanuit een beveiligde app – met klantgegevens kan werken. Pas dan komen we iets meer in de buurt van een volwaardig equivalent van een customerservice-medewerker en neemt de kans af dat het raadplegen van de website, de FAQ’s en de chatbot allemaal tijdvretende tussenstappen zijn voor de klant om een probleem opgelost te krijgen. Maar wie weet is dit alles van tijdelijke aard.

Op 19 maart maken Y.digital en Direct Research de resultaten van de Nationale Voice Monitor 2024 bekend. Ziptone heeft Alexander Wijninga van Watermelon gevraagd om een inhoudelijke reactie op dit artikel. Die bleef uit. 

Featured, Technologie