Chatbots die vastlopen? In 2023 de modus operandi, maar in 2033 kan geen bedrijf zich dat nog permitteren. Het kost niet alleen geld, in 2033 zijn er geen agents meer beschikbaar die het gesprek kunnen overnemen. Chatbots zullen moeten leren samenwerken met andere chatbots in een chatbotteam.

 

In de wereld van klantenservice worden chatbots steeds vaker ingezet om eenvoudige vragen van klanten snel en efficiënt te beantwoorden. Maar wat als een chatbot een complexe vraag tegenkomt die hij of zij niet kan beantwoorden? Waar een chatbot vastloopt, lopen de kosten op: het gesprek moet worden doorgezet naar een medewerker en het conversational team moet aan de slag met het creëren van een oplossing. Volgens vooruitziende rapporten van onder meer de Boston Consulting Group uit 2014 is de arbeidsmarktsituatie ook in 2033 nijpend. Het is daarom te duur en contraproductief om menselijke medewerkers de problemen van chatbots te laten oplossen.

Van niet begrijpen naar samenwerken

Wat zijn in 2023 de problemen van chatbots? Ze begrijpen de vraag niet, of hebben geen informatie waarmee ze het antwoord kunnen formuleren, of het ontbreekt aan mandaat om een passende oplossing aan de klant te bieden.

In 2033 zullen chatbots al deze problemen nog steeds tegenkomen, maar samen met andere chatbots oplossen. De chatbot kan het gesprek overdragen aan een andere chatbot met een andere specialisatie of een ander competentieprofiel. Dit proces wordt gefaciliteerd door een ‘regie-chatbot’, die monitort welke chatbot het beste de taak kan overnemen. Op basis van parallelle processen kunnen andere chatbots met afwijkende competentieprofielen gelijktijdig op zoek naar andere informatiebronnen.

Taken verdelen

Daar waar ook andere chatbots tegen een informatietekort aanlopen, zullen deze teamgenoten terugvallen op scenario’s en simulaties. Daarbij wordt snel doorgerekend wat de vermoedelijke consequenties zijn van bepaalde reacties op klantvragen. Hierbij maakt het chatbotteam gebruik van voorspellingsmodellen zoals next best action. Wanneer tijdreizen mogelijk is, zal het chatbotteam de vraag doorsturen naar een toekomstig teamlid.

Het opbouwen van een effectief chatbotteam

Uiteraard ontstaat een chatbotteam niet vanzelf. Het team moet worden opgebouwd en samengesteld uit verschillende chatbots met verschillende competenties. Daarnaast moeten ze dezelfde taal spreken, een uniform protocol gebruiken voor data, en onderling geclassificeerd worden zodat duidelijk is welke chatbot andere chatbots kan en mag adviseren en/of aansturen. Er moet uiteindelijk wel een beslissing worden genomen over welk antwoord de klant op zijn of haar vraag krijgt.

Hoe stel je een succesvol chatbotteam samen? Binnen het team heeft elke chatbot handelingskaders. Wanneer de grenzen daarvan bereikt worden, kan een chatbot een andere chatbot inschakelen met andere vermogens en mandaten. Zo’n tweedelijns chatbot kan bijvoorbeeld collega’s aan het werk zetten en ondertussen zelf conceptantwoorden laten opstellen door generatieve AI. Andere tweedelijns chatbots zijn bijvoorbeeld in staat om te corresponderen met juristen, concurrenten, andere klanten (bijvoorbeeld uit een panel) en onderzoeksbureaus om zelfstandig tot een kansrijk antwoord te komen. Andere chatbots uit de tweedelijn zijn in staat om antwoordopties door te rekenen en de consequenties daarvan in te schatten.

Handige namenlijst voor chatbots

Met de vorming van chatbotteams is verslaglegging met het oog op compliance ook een vereiste. Wanneer een team met een antwoord richting de klant komt, zal duidelijk moeten zijn hoe dat antwoord tot stand is gekomen. Daarom is het raadzaam de leden van het chatbotteam allemaal een eigen identiteit te geven. Wij adviseren daarbij om – met het oog op een menselijke uitstraling van het serviceapparaat – alle leden van het chatbotteam een eigen naam in plaats van een nummer te geven. Voor het bedenken van geschikte namen voor chatbots kan je terecht op Tidio.com. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie