Steeds meer organisaties hebben rechtsonder op de homepage van hun website een chatbot geplaatst. Zodra je de website bezoekt, stelt Nina, Billie, Nikki of Sam zich aan je voor. Vragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? In dit artikel geven we de zeven valkuilen voor organisaties die een chatbot willen toevoegen aan hun klantcontactkanalen. 

 

1. “Wij hebben nu ook een chatbot” – of is het toch een interactieve Q&A?

Wie een chatbot op de homepage plaatst, nodigt uit tot een dialoog. Een dialoog bestaat uit een vrij vraag- en antwoordspel. Als het nodig is, moet er binnen zo’n dialoog naast de input van de klant ook andere informatie worden geraadpleegd. Niet iedere bot heeft die mogelijkheid. Wanneer je chatbot werkt op basis van een boomstructuur of stroomdiagram, dan is er eerder sprake van een interactieve FAQ of Q&A. Die FAQ’s staan niet voor niets meestal op de contactpagina. In de markt zijn nogal wat aanbieders die beloven dat je chatbot binnen een dag, een week of een maand functioneert. Ga ervan uit dat je in dat geval te maken hebt met een ‘rules based chatbot’ waarbij je klant in een interactief maar beperkt systeem terecht komt.

2. “Onze chatbot is voor ‘eenvoudige vragen’” – maar weet je klant welke vragen dat zijn?

Contactcentermanagers zijn er heilig van overtuigd dat de chatbot vooral goed is voor het afhandelen van eenvoudige vragen. De klant heeft echter geen idee wat jouw organisatie als ‘eenvoudige vraag’ beschouwt. De kans is dus groot dat de klant met een chatbot in gesprek gaat, ook wanneer dat gezien de aard van de vraag niet verstandig is.

Daarnaast kan een antwoord ook een nieuwe vraag oproepen. Chatbot-experts adviseren dan om de dialoog zo te sturen dat er een nieuwe intent-analyse wordt opgestart.

3. Je klant vraagt er niet om en/of niet al je klanten vragen er om

Zijn chatbots populair? Zit de klant erop te wachten? In Nederland zijn de reacties nogal wisselend, maar de chatbot wordt in ieder geval niet gezien als de beste uitvinding van de 21^e eeuw. De Consumentenbond ondervroeg 10.000 panelleden, waarvan twee derde niet tevreden is. De chatbot geeft geen antwoord op de vraag (52%) of beantwoordt de vraag slechts gedeeltelijk (26%). Slechts 15% van de ondervraagden vindt chatten met een robot geen probleem. Ook in de online community van de Consumentenbond is de nodige feedback te vinden.

4. Je hebt de escalatiemogelijkheid niet op orde

“Hier kan ik je niet bij helpen” of “ik begrijp je vraag niet” – dat schiet natuurlijk niet op en is al helemaal geen first time fix. Een ‘dead end bot’ kost de klant wel tijd, maar levert een customer experience op die vergelijkbaar is met die bij een ongeschoolde klantcontactmedewerker. Na een vastgelopen bot óók nog eens wachten op een medewerker (omdat iedereen bezet is) die het gesprek kan overnemen, dat is misschien niet handig. Bij de overdracht van bot naar mens moet er volgens chatbotdeskundigen bovendien een warme overdacht zijn. Dan kan de medewerker ook het falen van de chatbot een beetje ombuigen.

5. “Onze chatbot was na drie maanden al online”

Het aan de slag gaan met een chatbot heeft nogal wat voeten in aarde. Onder andere een aanzienlijke periode van voorbereiding. Daarnaast heeft een chatbot aan het begin verschillende optimalisatieslagen nodig. Wie te veel focust op het automatiseren van medewerkertaken en/of het elimineren van eenvoudige klantvragen, let wellicht te weinig op het verbeteren van de customer experience. Wat als blijkt dat met de invoering van een chatbot de kwaliteit van je dienstverlening achteruitgaat? Sommige bedrijven zien een daling in het aantal live contacten; maar heel weinig bedrijven zien een stijging van de NPS.

6. Je hebt geen centrale kennisbank

Medewerkers, FAQ’s, voice- en chatbots, e-learningtools, oplossingen voor agent assist of next best action, trainers en coaches: als het goed is putten ze allemaal uit één ‘single source of truth’. Omgekeerd bieden mislukte en geëscaleerde bot-dialogen ook weer stof tot nadenken voor de kennismanagers. Een chatbot moet worden bijgehouden en dat kost veel tijd als je niet ook je kennismanagement op orde hebt. Wanneer informatie, producten, prijzen, processen of procedures wijzigen, moeten ook de ontworpen chatbotdialogen aangepast worden. Naast een kennisbank heb je dus ook een kennismanager nodig.

7. Houd rekening met (komende) wetgeving

Als je chatbot draait op basis van AI, moet je rekening houden met steeds meer regulering vanuit de Europese Unie. De regelgeving rondom AI is gebaseerd op risico-inschattingen. De Europese Commissie heeft de AI van chatbotoplossingen bijvoorbeeld ingeschaald als toepassingen met een relatief laag risico. Maar zodra je chatbot ook gebruik gaat maken van algoritmes die bepalen of iemand wel of geen verzekering krijgt, valt de chatbotoplossing in een hogere risico-categorie en gelden er meer regels en beperkingen. Met andere woorden: toepassingen die nu nog ‘probleemloos’ lijken, zijn straks wellicht niet zonder meer mogelijk.

(redactie Ziptone)

Featured, Kennisbank, Technologie