Investeren bedrijven in technologie om de customer service te verbeteren, om klantcontact te reduceren of om kosten te besparen? Alle drie de strategieën kwamen voorbij tijdens de presentatie van de onderzoeksresultaten van de Nationale Voice Monitor. Voor de chatbot is hoe dan ook een belangrijke rol weggelegd.

 

Dit onderzoek, waar de KSF voor het eerst als partner bij aansloot, is een welkome aanvulling en de uitkomsten zijn wat KSF-directeur Roel Masselink betreft (onder meer) richtinggevend voor de leden van de KSF. Er zijn niet alleen meer dan 1000 Nederlandse consumenten ondervraagd, ook zijn expertinterviews gehouden met zes organisaties (ABN AMRO, Eneco, Gemeente Amsterdam, IKEA, Kamer van Koophandel en Zilveren Kruis).

Telefoon blijft essentieel

Ziptone besteedde al eerder aandacht aan de onderzoeksresultaten van de Nationale Voice Monitor, maar een paar uitkomsten zijn opvallend en kwamen ook in de paneldiscussie ter sprake. Op de eerste plaats de telefoon als contactkanaal. Alle discussies over kanaalsturing (en het verplicht vermelden van een telefoonnummer) ten spijt: ook uit dit onderzoek blijkt dat de telefoon onder alle leeftijdscategorieën nog steeds een populair kanaal is. Hierbij werd ook Robert Dijkhuis van Gemeente Amsterdam aangehaald: Amsterdam heeft 180.000 laaggeletterden, die niet staan te popelen om digitale kanalen te gebruiken in hun contact met de gemeente.

Toch zien de onderzoekers de inzet van technologie en digitalisering van klantcontact ook als een kans: met technologie kan je bijvoorbeeld vertaalproblemen oplossen; conversational AI heeft energiebedrijf Eneco enorm ontlast tijdens de energiecrisis van de afgelopen maanden en IKEA slaagde er in coronatijd in om flink op te schalen in (online) klantcontact en e-commerce, vanwege de sluiting van de winkels.

Klantcontact te duur, kwaliteit chatbot te laag

Maar heet hangijzer is en blijft de chatbot. Die kan in de ogen van de consument (op dit moment) alleen simpele vragen beantwoorden. Of zoals de onderzoekers het formuleren: er zit een groot gat tussen je begrepen voelen aan de telefoon of je begrepen voelen door de chatbot. In 50 procent van de gevallen is vervolgcontact (escalatie naar een medewerker) nodig bij digitale spraakassistenten; dat is 39 procent bij de chatbot. Investeren in verbetering van die virtuele medewerker is dus onontkoombaar, terwijl dan gelijktijdig de kosten per agent zullen stijgen. Want het overige klantcontact wordt complexer en dat vraagt om hoger gekwalificeerd personeel, zo wordt over het algemeen geredeneerd.

Of de optelsom hiervan leidt tot lagere kosten en/of een betere dienstverlening valt te bezien. Op dit moment vinden veel bedrijven de kosten van klantcontact te hoog – vandaar automatisering, outsourcing en offshoring – en vinden consumenten de kwaliteit van de chatbot te laag. De Nationale Voice Monitor laat zien dat de Nederlandse consument de slecht functionerende chatbot in de top-3 ergernissen van klantcontact plaatst.

Wat is de performance van een chatbot?

De experts uit de zes geïnterviewde organisaties benadrukken het belang van het meten van klantgerichte KPI’s zoals CES, NPS of first time fix. De vraag is welke klantcontactorganisaties de prestaties van hun chatbots monitoren op andere KPI’s dan NPS. Worden de abandonment rate en first time fix van chatbots gemeten? En hoe verhoudt het streven naar een gunstige CES zich tot een lange conversatie met een chatbot die niet tot een oplossing leidt? Hoeveel herhaalverkeer genereert een onderpresterende chatbot?

De onderzoekers van de Nationale Voice Monitor benadrukken dan ook dat het implementeren en ontwikkelen van een chatbotoplossing een langetermijn-investering is. Binnen twee tot drie weken een werkende bot, dat is waar sommige aanbieders zich mee profileren, maar verwacht daar niet te veel van. Tenzij je nadrukkelijk kiest voor een one trick pony, aldus de onderzoekers.

Geen weg terug

Wie gepersonaliseerde dienstverlening wil bieden, zal nog veel harder moeten werken om te bereiken dat je chatbot meer ingewikkelde intents kan verwerken en gemakkelijk toegang heeft tot relevante klantdata – onder andere om te verifiëren wie de klant is. Laat staan dat je naast service verlenen ook aan up- en cross selling kunt gaan doen. De onderzoekers voorzien: voor wie aan conversational begint, is er nauwelijks een weg terug. De bot wordt steeds slimmer en vangt dus steeds meer vragen af. De bot uitzetten betekent het uitzendbureau bellen. Ondertussen is de aanbeveling (die steeds vaker hoorbaar wordt in de branche): zorg dat de verwachtingen van je klant gemanaged worden. Maak duidelijk aan de klant: waarmee kan jouw bot de klant helpen (en waarmee niet)?

Paneldiscussie: “human touch voorbehouden aan echte agents”

Aan het eind van de presentatie was er een korte paneldiscussie. Saskia Lensink (data scientist bij TNO op het vlak van taal en spraak) is optimistisch: ze ziet vooral veel ruimte en kansen voor verbetering in chatbottechnologie. De vraag is of we dat kunnen waarmaken, aldus Lensink. Consumenten hebben hoge verwachtingen van technologie in klantcontact, aldus Roel Masselink (KSF). “Je hebt maar een kans voor een eerste indruk. Als je de consument nu verliest, verlies je ze ook voor later.”

Ook Florian Overkamp (Speakup) ziet veel kansen voor nieuwe technologie, maar stelt tegelijkertijd dat de telefoon als contactkanaal redelijk universeel blijft. Over het algemeen loopt het gebruik van spraak via de telefoon iets terug, maar voor klantcontact blijft het in stand: “Iedereen heeft het. Je hoeft er niet over na te denken zoals bij andere kanalen: kan ik dit bedrijf via WhatsApp bereiken?”

Ondanks alle beperkingen van dit moment geeft ChatGPT het vakgebied een flinke boost, aldus Carla Verwijmeren (Y.digital). “Jaren geleden, zo zei iemand tijdens de expertinterviews, werd al voorspeld dat telefonie over vijf of tien jaar niet meer zou bestaan, maar het is nog steeds een fundamenteel kanaal.” Verwijmeren voorziet wel dat het kanaal voor meer complexe onderwerpen zal worden gebruikt of voor vragen waarbij emotie een rol speelt. Chatbots staan nog niet bekend om hun vermogen in te spelen op emoties, aldus Verwijmeren.

De human touch blijft (in ieder geval voorlopig) toch voorbehouden aan mensen, zo lijkt de opvatting tijdens de paneldiscussie. Of dat terecht is, valt te bezien. Technologie op het vlak van emotiedetectie bestaat al lange tijd en ChatGPT is in elk geval in staat een samenhangend en empathisch antwoord op een vraag te genereren als je daar expliciet om vraagt – én we staan nog maar aan het begin van conversational in klantcontact.

Chatbot: langetermijninvestering

Dan nog even terug naar de kosten. Wie wil investeren in chatbottechnologie moet kiezen voor de lange termijn: de kosten gaan voor de baten uit, zo viel meerdere malen te horen. Meer algemeen klonk er verzet tegen het idee van ‘het contactcenter als kostenpost’; waar de een zegt dat de kosten voor service gewoon in het product zijn verwerkt (wat niet wegneemt dat die verder teruggedrongen kunnen worden), zegt de ander dat het contactcenter nog huiswerk heeft om juist die toegevoegde waarde te laten zien. Uiteindelijk moet ook het toevoegen van waarde tegen zo laag mogelijke kosten – en de chatbot gaat daar beslist een rol in spelen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennisbank, Technologie KSF