De Nederlandse consument “verkiest telefoon boven stuntelende chatbot”, aldus de KSF in het persbericht bij de bekendmaking van de resultaten van de vijfde editie van de Nationale Voice Monitor 2024. Belangrijkste conclusies: chatbots zijn toe aan vernieuwing en wachttijden blijven een bron van ergernis.

 

De grootste ergernissen van de Nederlandse consument in contact met organisaties liggen op het gebied van lange wachttijden (53%), te lange keuzemenu’s (46%) en slecht functionerende chatbots (40%). Telefonie is het voorkeurskanaal van de Nederlandse consument als het gaat om contact met organisaties, over alle leeftijdsgroepen heen. Consumenten zijn tegelijkertijd kritisch over geautomatiseerd klantcontact; vooral de stuntelende chatbot moet het ontgelden.

Opvattingen over chatbots

Contacten die volledig via een medewerker plaatsvinden – telefonisch of via live chat – scoren het vaakst een 8 of hoger. Terwijl contacten die volledig plaatsvinden via een spraakassistent of chatbot het vaakst een 5 of lager scoren. De chatbot draagt weinig bij aan first time fix of aan klanttevredenheid, als je afgaat op de ervaringen van klanten. Consumenten vinden chatbots handig voor simpele vragen en het is een voordeel dat het laagdrempelig en zonder wachttijd beschikbaar is. Maar consumenten vinden chatbots vaak onpersoonlijk, en het alleen beantwoorden van simpele vragen biedt geen meerwaarde ten opzichte van veelgestelde vragen op een website. Consumenten hebben moeite om de chatbot te begrijpen of worden zelf niet goed begrepen.(tekst loopt door onder afbeelding)

Slechts 8% van de vragen aan chatbots worden goed beantwoord, aldus de Nationale Voice Monitor 2024. En wanneer live chat en geautomatiseerde chat worden gesplitst, wordt zichtbaar dat consumenten geautomatiseerde chat het liefst links laten liggen. Slechts 1% van de consumenten geeft een voorkeur aan geautomatiseerde chat. De verwachtingen van de consument zijn nog niet in lijn met wat er nu technologisch mogelijk is, aldus de onderzoekers, die suggereren dat het onderzoek vooral gebaseerd is op ‘oude technologie’.

Overigens is in het onderzoek geen duidelijk onderscheid tussen rules-based chatbots en door generatieve AI ondersteunde chatbots – vermoedelijk omdat consumenten zelf geen idee hebben wat het verschil is of dit niet merken. Hoewel er wel kort naar sectoren en leeftijden is gekeken als het gaat om voorkeuren in klantcontact, is er geen aandacht besteed aan de rol van context (denk aan tijdsdruk of het gebruikte device).

Ook in andere onderzoeken komen chatbots er over het algemeen slecht van af. Ze begrijpen de consument niet, geven incorrecte antwoorden of zijn onvolledig waardoor de consument alsnog contact moet opnemen met een medewerker. Volgens Y.digital is de eerste generatie chatbots dan ook end of life; het goede nieuws is dat bedrijven steeds meer experimenteren met nieuwe technologie.

Alle kansen voor chatbot 2.0 en GenAI

Carla Verwijmeren (Y.digital) verwacht dat de opkomst van Generatieve AI een grote doorbraak gaat opleveren voor het geautomatiseerd afhandelen van klantcontact. Er is dus veel te winnen met betere chatbots – onder meer door de inzet van natuurlijke taal in de dialoog en het ontsluiten van kennis.

De meeste organisaties die deelnamen aan het onderzoek, maken gebruik van GenAI voor het routeren van contacten, het zoeken naar informatie binnen databronnen en het transcriberen en samenvatten van gesprekken. De inzet voor de consument zien de meeste organisaties nog als te risicovol, al verwachten ze wel dat dit de logische vervolgstap wordt als de technologie goed werkt voor de interne medewerker.

Hoe ouder, hoe kritischer

Uit het onderzoek komen nog meer interessante bevindingen naar voren. We lichten er een paar uit.

De tevredenheid over het klantcontact daalde licht (maar significant) ten opzichte van vorig jaar. Telefonisch contact ging van een 7,3 naar een 6,9 en chat daalde van een 6,6 naar een 6,2. Ook e-mail blijft populair onder consumenten, terwijl organisaties dat kanaal “terughoudend” zijn in het gebruik van dat kanaal vanwege een lage klanttevredenheid en een laag percentage first time right.

Er wordt vaak beweerd dat consumenten steeds hogere eisen stellen ten aanzien van klantcontact en/of klantenservice. Uit het onderzoek van Y.digital blijkt dat de eisen die consumenten stellen aan klantcontact over de gehele linie significant bij oudere consumenten hoger zijn.

De onderzoekers concluderen dat ‘assisted’ kanalen nog altijd sterk de voorkeur genieten boven ‘unassisted’ kanalen die volledig geautomatiseerd zijn.

Ook opvallend: op basis van het kwalitatieve gedeelte van het onderzoek (interviews met managers/directeuren van tien verschillende organisaties) wordt wel opgetekend dat het “algehele gevoel is dat de inzet van Generatieve AI binnen KCC’s komende jaren een grote vlucht zal nemen”. Daarbij wordt vooral de ondersteunende rol van AI benoemd, niet de vervangende rol of de impact op de omvang van het contactcenter. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured KSF