We weten dat het bestaat: aanhoudend gemor over het feit dat we in klantcontact en customer service altijd maar bezig zijn met het besparen van kosten. Ondertussen was en is iedereen bezig met het elimineren en automatiseren van ‘eenvoudig klantcontact’ – toch een soort kaasschaafmethode. Nu automatisering van klantcontact met ChatGPT in een nieuwe fase is beland, dringt zich de vraag op wanneer de laatste klantcontactmedewerker uitlogt. 

 

Eerst nog even ‘kaasschaaf 2.0’: outsourcen. Op een vervelende manier vertaald: your mess for less. Het is tegenwoordig niet meer heel erg ingewikkeld om Nederlandse klantcontactspecialisten aan het werk te zetten op locaties met een loonkostenvoordeel zoals Suriname, Griekenland, Turkije, Portugal, Marokko of Zuid-Afrika. Kan via je facilitaire partner, maar je kunt ook zelf een ‘captive’ opzetten – als je maar een cloudgebaseerde werkplek hebt én enthousiaste mensen die graag met een laptop op een zonnig plekje zitten.

Maar vergeet die medewerker in de zon, die hebben we straks nauwelijks nog nodig. Automatiseren en elimineren van klantcontact kan binnenkort nog beter met ChatGPT-4 of een van de opvolgers daarvan. Voorzie ChatGPT-4 van de juiste data en context en off you go. Natuurlijk zijn er nog heel wat problemen rond ChatGPT waarvoor nog geen oplossing is. Waar blijft de input die we aan AI verstrekken? OpenAI draait in Azure, iets waar de Amerikaanse overheid toegang toe heeft, wat weer niet GDPR-proof is. Hoe weten we zeker dat ChatGPT op basis van alle input die wij allemaal aanbieden, zich op een gebalanceerde manier ontwikkelt in plaats van steeds meer bias te vertonen? In hoeverre weten we zeker dat andere bedrijven via ChatGPT niet leren van onze input? Werk aan de winkel dus.

Maar toch: stap voor stap halen we de mens uit customer service – vaak benoemd als ‘we halen de robot uit de mens’. Je kunt dit ook omdraaien: het weghalen van repetitieve taken bij agents betekent juist het introduceren van de robot – iets wat we al jaren doen. Ondertussen nemen de zorgen hoorbaar toe over de ontwikkeling dat steeds meer bedrijven niet meer telefonisch bereikbaar zijn – digitalisering is het voorportaal van automatisering.

Blijft de agent zelf klantvragen beantwoorden?

“Ja maar agents zijn nodig voor de meer complexe taken; en er zullen altijd nieuwe vragen bijkomen.” Die belanden pas na enige tijd in de kennisbank nadat de interne kennishouders hun ei hebben gelegd – maar ook dat proces is binnenkort vast te automatiseren. Kwestie van AI goed laten luisteren naar alle opgenomen gesprekken.

“Ja maar het verschil tussen een medewerker en een chatbot is dat de medewerker empathie kan tonen.” Tsja. Wie ChatGPT een gerichte opdracht geeft (Provide me with an empathic answer on the following statement to an energy supplier and include at least two possible solutions: I can’t pay my energy bill due to high inflation) krijgt een super empathisch antwoord terug met twee zinvolle oplossingen waaronder een betaalregeling. Laat het uitspreken van deze tekst over aan een prettige stem en bijna al je klanten zijn blij. De klantcontactmedewerker van de toekomst: is dat iemand die met klanten communiceert of is het iemand die bots regisseert?

Doing things right/doing the right things/doing good

Blijft over het maken van (complexe) afwegingen met een moreel tintje, met andere woorden: het nemen van moreel goede beslissingen. Hoeveel begrip hebben we voor het perspectief van de klant? Gaan we die betaalregeling toekennen of niet? Hoeveel moeite steken we in dit klantprobleem? Hoever gaan we dóórvragen? Precies daar ligt (voorlopig nog) de laatste uitdaging voor menselijke customer service: klantcontactmedewerkers de verantwoordelijkheid en bevoegdheden geven om de relatie met de klant écht te managen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie