Midden jaren ‘90 was het dé talk of the town: de Tamagotchi. Het eivormige, elektronische huisdier was van Japanse komaf, paste in je handpalm, broekzak of etui, en was het alternatief voor iedereen die een huisdiertje wilde, maar wiens ouders wel uitkeken waar ze in zouden trappen.

Tekst: Cynthia Mak

Het was vrij simpel: je maatje kwam uit het ei en het was aan jou om het tijdig te voeren, verschonen, uit te laten en wat liefde te geven, alles op commando van je virtuele huisdier. Een vrij overzichtelijke taak, maar de kans dat je aandacht werd verstoord door het echte leven en je virtuele vriend – protesterend en al – ten onder ging, was vrij groot. Game over, reset en we proberen het weer opnieuw.

Zoals dat gaat met rages in de tienerjaren, hoorde je er gevoelsmatig niet echt bij als je niet meedeed met de gekte. De Tamagotchi-rage was van korte duur. Veel kinderen hadden meer aandacht voor hun digitale huisdier dan voor het leven er omheen, wat reden was voor scholen om de Tamagotchi’s te verbieden. Zo ook in huize Mak. Na een ouderlijke preek over dat het belachelijk was dat een virtueel computerdier prioriteit kreeg boven de twee cavia’s, klonken de zielige ‘game-over’ bliepjes vanaf de bodem van de grijze kliko. Niet lang daarna stierf de Tamagotchi-rage een collectieve dood.

Rage of trend?

Een rage is een relatief korte verandering, van iets dat snel populair wordt, maar ook vluchtig is – het duurt niet langer dan een jaar. Als hier ook nog bovenmatig veel media-aandacht bij komt kijken, dan spreek je van een hype. Daar tegenover staat de trend: iets wat langzaam maar zeker sterker wordt gedurende de ontwikkeling ervan en wat jaren duurt.

Cosmetische ingrepen zijn bijvoorbeeld een trend. Het lijkt een hedendaags verschijnsel, maar de geschiedenis van de borstvergrotingen begon al in 1890, met het inspuiten van paraffine in de boezem, wat niet heel goed voor de gezondheid bleek te zijn. Gedreven door de behoefte in de markt of maatschappij om er vooral altijd jong, vitaal en strak uit te blijven zien, wordt technologie rondom cosmetische ingrepen constant verbeterd.

Dat iets een maatschappelijke behoefte is, betekent niet dat het daarmee ook direct goed is voor je. Ook na meer dan 120 jaar ontwikkeling zijn we er nog niet. Want hoewel men tegenwoordig zo lekvrij mogelijk implantaten probeert te verpakken, neemt het aantal klachten onder vrouwen die dergelijke ingrepen hebben ondergaan, toe. Onverklaarde moeheid, depressie, neerslachtigheid, veroorzaakt door zwetende siliconen of breastimplant illness komen steeds vaker aan het licht. En dat is zonde, want in veel gevallen is het ook mogelijk om een mooi en zinvol leven te leiden, zonder dat daar implantaten of Tamagotchi’s aan te pas komen.

Virtuele assistent op het contactcenter

Waar in de jaren ’90 een virtueel huisdier de sociale status leek te bekrachtigen, hoor je er tegenwoordig niet echt meer bij als je geen virtuele assistent in je contactcenter hebt aangenomen. Er is geen excuus om er niet al eentje geadopteerd te hebben: ieder willekeurig evenement binnen de klantcontactbranche heeft minstens drie keynotes over de succesvolle integratie van de chatbot binnen het KCC. Het is all sunshines and rainbows, want de chatbots van tegenwoordig handelen niet alleen indrukwekkende hoeveelheden gesprekken af, maar halen ook tevredenheidscijfers waar je u tegen zegt. Een geweldig alternatief voor bedrijven die graag chattend personeel willen aannemen, maar waar de directie wel uitkijkt om daarvoor de portemonnee te trekken.

Chatbots zijn primair bedoeld om door consumenten gebruikt te worden, maar lijken alleen een lach op het gezicht van de managers te toveren en aan de maatschappelijke behoefte van werkgelegenheid (in dit geval van conversational designers) te voldoen. Deze groepen zijn immers de ultieme bron van succesverhalen, terwijl consumenten al jaren overwegend negatief oordelen over service bots. Herkenbaar, want wie kent niet de voorbeelden van niet begrepen worden, vastzitten in een eindeloze loop, antwoord krijgen op vragen die je niet stelt, en de pertinente weigering om je door te verbinden met een medewerker? Slechts 9% van consumenten voelt zich begrepen door een chatbot, 78% krijgt geen volledig antwoord op de vraag. Van de 8% van de klanten die de chatbot gebruikte, zou maar 25% het de volgende keer weer doen.

Chat-first strategie

Ondanks dat de chatbot een eenzijdige behoefte lijkt te vervullen, is de trend nog lang niet gekeerd. Nieuwe technologieën blijven ontwikkeld worden en trendwatchers roepen jaren al trouw dat de chatbot een nóg grotere rol in het KCC gaat spelen. Steeds meer bedrijven richten zich op een chat-first strategie, dat consumenten genadeloos in de virtuele armen van de chatbot drijft. Dat onderschrijft maar weer dat een behoefte uit de markt niet direct goed voor iedereen hoeft te zijn, want op basis van de consumentenbeleving had de chatbot-trend net zo goed het pad van de Tamagotchi kunnen volgen. Sterker nog: in huize Mak van de jaren ’90 had de chatbot allang onder in de kliko gelegen. Game over. (Ziptone/Cynthia Mak)

Featured, Opinie, Technologie