Vraag een klantcontactprofessional naar oprukkende automatisering en digitalisering van klantcontact en voeg er voor de nodige dramatiek nog een beetje GenAI aan toe. Dikke kans dat in de reactie iets weerklinkt als ‘maar medewerkers blijven altijd nodig’.

 

Ook KSF-voorzitter Ramón Delima stelde dat je niet zomaar kunt stoppen met het opnemen van de telefoon en dat is natuurlijk waar. De klanten van je bedrijf – zeker als het tot de gevestigde orde behoort – zijn ingesteld op een bepaalde manier van zaken doen. Die telefoon is daarbij de ‘life line’ naar een medewerker van vlees en bloed.

Maar wat verwachten we eigenlijk bij telefonisch contact? Een stem in plaats van een schermpje waar je een tekstje kunt intikken? Empathie in plaats van een robot? Creativiteit bij het zoeken naar een oplossing? Het ligt allemaal binnen handbereid van GenAI, waarbij het steeds moeilijker wordt om te zien en horen of er nog een verschil is met die medewerker van vlees en bloed.

Ik hoor je denken: die bots zijn nog lang niet zo goed als medewerkers. Maar tussen vandaag – het moment waarop je een nieuwe klantcontactmedewerker aanneemt – en het moment dat deze als ervaren kracht weer vertrekt, ziet de wereld van GenAI er totaal anders uit. De telebot heeft een oneindige leercurve die doorgaat; de KPI’s ‘botverloop’ of ‘botverzuim’ ben ik nog niet tegengekomen.

Alles de deur uit!

Dikke kans dat de telefoon een blijvertje is – praten is in veel gevallen praktischer dan tekstjes tikken – maar ook: dikke kans dat er aan de andere kant steeds vaker een voicebot zit. Dat zou de wet, die voorschrijft dat bedrijven via de telefoon bereikbaar moeten zijn, ook in een nieuw perspectief plaatsen.

Dat telefoonnummer en die telefoonlijn zijn tot nu toe alleen nodig omdat aan de andere kant van de lijn sprake is van schaarste: er is een beperkt aantal medewerkers beschikbaar (meestal net te weinig omdat we op de centjes letten).

Zouden we voortaan uitsluitend tegen een voicebot praten, dan kan die hele ACD de deur uit. Nooit meer een wachtrij! Erlang kan naar het museum, de IVR kan bij het oud ijzer. AHT (“Hebben we hier helemaal losgelaten, maar we letten wel op de outliers”) en quality monitoring worden nostalgie. En als het te druk wordt, bel je niet het uitzendbureau, maar voeg je een extra server toe in de cloud. Het WFM-team kan worden omgeschoold, want bots werken altijd.

Kortom, die discussie over dat telefoonnummer en wat nou eigenlijk de betekenis van bellen is, duurt hooguit nog een jaartje of wat. En ja, tot die tijd moet dat telefoonnummer gewoon goed vindbaar zijn. Tenzij je nu al voorsorteert op de komst van de telebot. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie, Technologie