Teleperformance verloor tot tweemaal toe rechtszaken over de vraag of inlogtijd wel of niet moet worden betaald en overwoog daarna in cassatie te gaan. Niet veel later nam Webhelp het besluit om te stoppen met het doorbetalen tijdens de korte pauzes. Wie volgt?

 

Het doorbetalen van korte pauzes is in ons land geen standaard. Maar schrappen van ‘verworven rechten’ door gezonde bedrijven met een imago- en arbeidsmarktuitdaging blijkt daarentegen lastig uit te leggen. Logisch: aan de ene kant zijn er stappen vooruit gezet met de nieuwe cao; aan de andere kant moeten medewerkers eerder beginnen en langer blijven zitten willen ze hetzelfde salaris aanhouden. Het voordeel van een hoog verloop: tegen de tijd dat de compensatieregeling van Webhelp is uitgewerkt, zullen de medewerkers die het betreft wel vertrokken zijn.

EX = CX

Stappen vooruit, stappen achteruit. Als alles verandert, is het lastig uitrekenen wat het netto resultaat is voor de door contactcentermanagers altijd zo gewaardeerde merkvertegenwoordigers, members en klantexperts. Als de arbeidsvoorwaarden minder goed worden, zou je verwachten dat dat geen positief effect heeft op de medewerkertevredenheid. Maar managers die graag achter de kreet EX = CX aanhollen kunnen rustig gaan slapen: er is voor de geldigheid van die stelling geen enkel wetenschappelijk bewijs.

Met of zonder headset

Wat wel wetenschappelijk bewezen is: een break is goed voor je productiviteit. Frederick Winslow Taylor – hij had prima de uitvinder van het contactcenter kunnen zijn – legde de basis voor de bewezen relatie. De kennis dat een pauze goed is voor jou én je werkgever, is ook doorgesijpeld naar al die klantcontactprofessionals zonder headset op hun hoofd. De meeste contactcentermanagers en CX-directors weten dan ook dat het heel verstandig is om elke dag even te slap te lullen bij de collega’s van marketing. Of om op een rustig momentje een latte macchiato te scoren om daarna in te checken bij die coole gasten van IT.

Juist hierom ook hebben we lang geleden besloten de regels voor pauzes in de Arbeidstijdenwet vast te leggen. Maar helaas, zonder uitvoerige regels voor de betaling. Daardoor pakt die andere wet, de wet van de kleine getallen (met veel FTE aan boord heeft iedere eurocent impact op het humeur van aandeelhouders), niet echt ‘inclusief’ uit voor de headsetdragers. Wie op het contactcenter werkt, is onderdeel van een efficiency-apparaat waar andere afdelingen nog een puntje aan zouden kunnen zuigen.

De huidige cao loopt eind dit jaar alweer af en de onderhandelingen voor 2024 zijn alweer begonnen. Benieuwd of de vakbondsonderhandelaars goed doorzien waar de facilitairen nog meer zouden kunnen schrapen zodra de inkt van die nieuwe cao opgedroogd is. Ziptone wenst iedereen met en zonder headset een fijne vakantie!

Erik Bouwer/Ziptone

Featured, Human Resources, Opinie