Ongeveer op hetzelfde moment dat consumentenprogramma Kassa met nieuwe cijfers komt over de frustraties van mensen die met de klantenservice bellen, kwamen ambtenaren van het ministerie van Financiën met het idee om burgers te laten betalen voor telefoontjes met de overheid. Bijvoorbeeld met de Belastingdienst of Rijkswaterstaat.

 

Wacht eens even, is dat diezelfde overheid die regelmatig slecht bereikbaar is en de toegankelijkheid van de eigen websites nog steeds niet op orde heeft? Ja, ik vrees het wel. Natuurlijk is het een mindfart van rijksambtenaren die blijkbaar tijd over hadden, terwijl ze al door diezelfde burger worden betaald om werk te maken van betere dienstverlening. Voor de goede orde: we betalen al voor de die dienstverlening, zonder dat daar overigens zekerheden tegenover staan als het gaat om bereikbaarheid, kwaliteit en doorlooptijd.

Tarief per gesprek: call reduction

Ook om een andere reden is een toeslag per telefoongesprek een krankzinnig idee. De ambtenaren zien de toeslag namelijk ook als een middel om tot ‘call reduction’ te komen. Terwijl het leveren van slechte dienstverlening op deze manier juist extra telefoontjes zal oproepen – het idee is dus niet alleen contraproductief maar bevat ook een perverse prikkel.

En op de laatste plaats: de overheid is monopolist. Als burger kunnen we hoogstens emigreren; maar ook daarvoor zal je zaken moeten doen met de overheid. De afhankelijkheidsrelatie is dus sterk. Ja, er zijn ook ‘autonomen’ die de overheid op afstand van hun leven willen zetten, maar zelfs daarvoor heb je wel eerst een overheid nodig die zich met jouw leven bemoeit.

Slecht idee

Er is altijd kritiek mogelijk op de overheid en al lange tijd groeit ook de vijandigheid richting de overheid. Dat laatste is niet geheel onbegrijpelijk (de aflopen vier jaar groeide die met 20% in omvang terwijl de problemen op veel dossiers onopgelost blijven) maar uiteindelijk zijn wij het nog steeds zelf die de overheid definiëren. Dus waar zijn we nou precies zo boos over? Wanneer de overheid slechte plannen doorvoert, zullen we zelf in actie moeten komen. Nou moet je tegenwoordig een beetje oppassen met het oproepen tot actie. Dus platbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie