In de aanloop naar het KSF Jaarcongres op 16 november legde Ziptone enkele dilemma’s en stellingen voor aan KSF-voorzitter Ramón Delima over de organisatie van klantcontact. Wat Delima betreft staat een ding vast: ondanks automatisering wordt de mens alleen maar belangrijker in klantcontact.

 

Het klantcontactvak zit in een squeeze: we zien steeds hogere lonen, een cao die uitgebreider wordt, meer automatisering, meer selfservice en meer offshoring naar lagelonenlanden.
Dilemma: Nederlandse klantcontactmedewerkers prijzen zichzelf uit de markt OF leiders die dit stellen, hebben nog een onvolwassen, kosten-gedreven klantcontactorganisatie.

Delima: “Ik neig een beetje naar het tweede, maar zo simpel zit het niet in elkaar. Je werkt altijd binnen een bepaalde context. Het is niet zo dat contactcenters – inhouse en facilitair – de hele tijd aan de salarisknoppen zitten te draaien. De huidige krappe arbeidsmarkt is een gegeven, net als de stand van de technologie en de eisen die klanten aan ons stellen. Het een moet je naar mijn mening niet belangrijker vinden dan het ander. Voor die drie zaken beschikken we in klantcontact over een uitgebreide toolbox. Je zoekt naar knoppen om aan te draaien zonder dat er een trade-off ontstaat: je kunt bijvoorbeeld niet stoppen met het opnemen van de telefoon.”

Delima licht zijn reactie verder toe: “Bij het verhogen van de efficiency hoef je niet meteen aan technologie te denken; ook in je belangrijkste belredenen liggen kansen om je klanten en medewerkers blijer te maken én kosten te besparen. GenAI kan helpen om medewerkers beter te ondersteunen – dat kan ook een antwoord zijn op salarissen die overal stijgen; en het werkt vaak beter dan alleen maar weg-automatiseren van klantcontact. Ik ben, zoals velen weten, niet altijd even enthousiast over technologie in klantcontact. Maar met GenAI zie ik, voor het eerst in mijn carrière, technologie waar we écht wat aan kunnen hebben. En ook outsourcen kan helpen bij het verhogen van de kwaliteit – in plaats van alleen streven naar een kostenvoordeel.”

Arbeidsmarktekort dwingt tot automatisering?

Tot 2040 hebben we (in vrijwel geheel Europa) een toenemend tekort aan arbeidskrachten, iets wat nu al tot problemen leidt in de zorg en in het onderwijs.
Stelling: Het toenemende tekort aan arbeidskrachten zou een appel moeten zijn voor contactcenters om versneld en verregaand hun (klantcontact)processen in te zetten op automatisering. We moeten het klantcontactproces minder afhankelijk maken van de mens.

Delima: “Met dat laatste ben ik het absoluut niet eens. Klantcontact zal alleen maar meer afhankelijk worden van mensen. Dat ontslaat je niet van de verplichting om je business of operatie betaalbaar te houden. Hoe, dat is een discussie die we moeten voeren met onze leden. We hebben de afgelopen tijd veel aandacht besteed aan de techniek van klantcontact: hoe kan het beter en innovatiever? De komende tijd willen we vanuit de KSF meer ingaan op de vraag hoe je het businessmodel duurzaam houdt. De discussie over dat personeel duurder wordt, verlies je als je geen toegevoegde waarde levert. Persoonlijk klantcontact is waar je het verschil maakt, hoe houd je het betaalbaar? De mens uit het klantcontact halen door automatisering, dat is geen oplossing voor dat vraagstuk.”

Offshoring draagt bij aan regionale ontwikkeling?

De world is flat, schreef NYT-columnist Thomas Friedman in 2005. Het was de periode waarin internet en wereldwijde offshoring (vooral in ICT en BPO) een enorme ontwikkeling doormaakten. In Nederland kan je een baan in klantcontact beschouwen als een start van je loopbaan.
Stelling: Offshore outsourcing van klantcontact is goed, want daarmee helpen we de (diensten)economie van offshore- en nearshore-locaties verder vooruit.

Delima reageert: “De KSF vindt maatschappelijk verantwoord ondernemen van belang en daarbij moet je kijken naar álle aspecten – ook als je kiest voor offshore outsourcing naar Suriname. In de stelling zit een positief aspect, maar hoe zorg je ervoor dat het geen uitbuiting wordt en hoe voorkom je nadelige effecten omdat het in andere beroepsgroepen zoals zorg en onderwijs nog moeilijker aan personeel kunnen komen? Ook die discussie moet op gang worden gebracht binnen de KSF.”

Imagocampagne of van binnenuit ontwikkelen?

De KSF wil het imago van het klantcontactvak verbeteren, onder meer door de waarde van wat je binnen klantcontact kan leren, beter voor het voetlicht te brengen. Het verbeteren van het imago is ook een punt wat terugkomt in het voorstel voor de nieuwe cao facilitaire contactcenters.
Dilemma: Een imagocampagne vanuit de KSF is noodzakelijk om de BV Nederland te bereiken OF de leden van de KSF moeten het klantcontactvak van binnenuit veranderen.

Delima: “Ik denk niet dat de KSF met een online campagne gaan komen. We willen het imago verbeteren via de inhoudelijke lijn, door de discussie aan te gaan. Bijvoorbeeld als er gesproken wordt over het contactcenter als een plek waar het onveiliger zou zijn dan elders – al zijn de aantallen in dat onderzoek (FNV-onderzoek, red.) heel klein. Ook op dit onderwerp moeten we het gesprek aan.”

Strategisch belang van klantcontact

“We willen vanuit de KSF meer aandacht gaan besteden aan het strategische karakter van klantcontact. Onderdeel daarvan is het leiderschap. We doen veel dingen goed, maar dit is iets waar ik mij als voorzitter extra voor wil inzetten omdat ik het tot nu toe te veel gemist heb. We kunnen veel leren van bedrijven die wel en niet succesvol zijn op dit vlak. Verder wil ik werken aan de zichtbaarheid van de KSF-leden en het bestuur. Tijdens het KSF-congres van 16 november zetten we een grote zitbank neer, waar je het gesprek aan kunt gaan: symbolisch voor dat we meer interactie met onze leden willen. We willen discussies ook meer in de openheid voeren – de rondetafels die we volgend jaar met Ziptone gaan organiseren kunnen hier onderdeel van zijn. Ervaringen uitwisselen zodat iedereen van die kennis en ervaring kan profiteren.”

“Onze leden zitten in allerlei sectoren,” zegt Delima tot slot. “Ik zou het mooi vinden als er wat meer mensen uit minder voor de hand liggende groepen naar het KSF Jaarcongres zouden komen. Dan denk ik aan bestuurders, boardmembers. Het onderwerp van het congres – de mogelijkheden van AI – is ook voor die groep uiterst relevant.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Het KSF Jaarcongres 2023 vindt plaats op 16 november 2023 in Barneveld. Ziptone-lezers krijgen 25% korting: gebruik de code KSFhr23-ZIP. Meer info

Featured, Technologie KSF