Gartner zegt dat rond 2026 een vijfde van het inbound klantcontact afkomstig zal zijn van ‘machine customers’ – kunstmatige toepassingen die op virtuele assistenten lijken en die bijvoorbeeld namens de eigenaar van slimme apparaten klantenservice-activiteiten uitvoeren. Het gaat hierbij met name om Internet-of-Things-achtige oplossingen.

Gartner is nogal optimistisch: rond volgend jaar verwacht het advies- en onderzoeksbureau dat slimme producten in totaal 100 miljoen verzoeken om klantenservice zullen doen.

Gartner denkt dat deze verzoeken in eerste instantie worden afgehandeld door chatbots; sommige bedrijven zullen investeren in conversational AI-platforms (CAIP’s) om bot-to-bot communicatie mogelijk te maken.

Automatisering neemt toe

Aan de andere kant voorspelt Gartner ook dat het werk van klantenservicemedewerkers op steeds meer onderdelen geautomatiseerd zal worden. Emily Potosky, Director, Research, in de Customer Service & Support-praktijk van Gartner, verwacht daarbij dat medewerkers steeds vaker ook shadow-IT zullen inzetten: tools die niet tot het IT-landschap van de werkgever behoren. Het gaat dan bijvoorbeeld om snelle auto-responstechnologie in e-mails aan klanten of het gebruik van een ongeautoriseerde gespreksrecorder van derden om gesprekken met klanten te transcriberen.

Dit soort tools wordt steeds gemakkelijker beschikbaar voor grote groepen, aldus Potosky. Daarom waarschuwt Gartner ook voor de noodzaak van een sterkere IT-governance, waarbij het gebruik van slimme online tooling wel of niet vooraf wordt goedgekeurd.

Met dit in gedachten verwacht Gartner dat er een grotere verscheidenheid aan producten op de markt zal komen die gericht zijn op werknemersautomatisering. Bedrijven die voor dit soort toepassingen kiezen, weten een efficiencyvoordeel te boeken, zo is het idee.

Human Resources