Met de hulpmiddelen die Vegro uitleent, verhuurt en verkoopt, kunnen mensen langer zelfstandig blijven wonen. Door de snelle vergrijzing en door wettelijke veranderingen in het zorgstelsel kreeg Vegro het steeds drukker, terwijl het ontbrak aan technologie en managementinformatie rond klantcontact.

 

Het zorgstelsel in Nederland staat onder druk van de vergrijzing. Met steeds betere medische zorg worden we geleidelijk steeds ouder; het aandeel ouderen in onze bevolkingsopbouw wordt bovendien steeds groter. Om de zorg betaalbaar te houden wil de overheid bevorderen dat mensen langer zelfstandig en gezond in hun eigen huis kunnen blijven wonen. Als leverancier van zorghulpmiddelen speelt Vegro een belangrijke rol in het behapbaar houden van de vergrijzing. Vegro verkoopt, verhuurt en leent artikelen uit, variërend van rollators tot bedverhogers, fitness-apparaten en incontinentiematerialen. Het bedrijf heeft zeventig fysieke winkels en uitleenpunten, een uitgebreide webshop en meerdere distributiecentra voor alle hulpmiddelen.

Geen standaard e-commerce

Carmen Chielie kwam in 2012 bij Vegro aan boord. Ze begon als medewerker op de klantenservice en geeft sinds 2017 leiding aan de afdeling. Als teamleider klantenservice is ze verantwoordelijk voor de backoffice en frontoffice. “Vegro heeft in de dagelijkse operatie te maken met zowel vergrijzing als met nieuwe aanwas – we leveren ook materialen rondom zwangerschap en bevalling. Dus we zijn eigenlijk actief aan zowel het begin als aan het eind van het leven, wat ook iets bijzonders heeft. Die onvoorspelbare afwisseling kan ervoor zorgen dat je soms in een emotionele rollercoaster zit. Onze organisatie is lastig te vergelijken met andere winkels of e-commercebedrijven: we hebben niet alleen maar bestellingen, maar een groot deel daarvan komt ook terug omdat het geleend of gehuurd wordt.”

BtB en BtC klantcontact

“We wikkelen hier zo’n elf- tot twaalfhonderd gesprekken per dag af, met pieken tot tweeduizend gesprekken. Dat doen we met zo’n 48 FTE, verdeeld over twee locaties. Een deel van onze medewerkers werkt vanuit huis. De gesprekken gaan over bestellingen, bezorgingen en vergoedingen. We bedienen zowel thuiszorgorganisaties, die voor hun cliënten bestellen, als particulieren die rechtstreeks zaken met ons kunnen doen. Sommige mensen willen, ondanks de mogelijkheid om iets te huren, toch liever zelf iets aanschaffen – bijvoorbeeld omdat ze dan meer keuze hebben.”

Stevige groei door vergrijzing

Voor het klantcontact maakt Vegro gebruik van verschillende oplossingen: Outlook voor e-mail, Saysimple voor het afwikkelen van WhatsApp-gesprekken, en Zorgdomein – een zorgplatform dat onder andere gebruikt wordt door huisartsen voor het doen van aanvragen. Microsoft Dynamics fungeert als klantsysteem. “We krijgen ook nog regelmatig faxen binnen van huisartsen – die worden gelukkig omgezet tot pdf en komen dan via Outlook binnen,” aldus Chielie. “Ik vind dat de klant het kanaal mag kiezen. Als er veel wordt gebeld, schalen we op ten koste van de administratie. Die werken we dan op een rustiger moment weg.”

“De vergrijzing zorgt voor groei van onze business en onze organisatie. De vraag neemt toe, ondanks het feit dat zorgverzekeraars geleidelijk minder zijn gaan vergoeden. Toen ik teamleider werd, bestond het team uit zo’n 30 FTE, nu, ongeveer vijf jaar later, zitten we bijna op 50 FTE. In de afgelopen jaren is ook het vergoedingensysteem veranderd. Voorheen werden hulpmiddelen betaald vanuit de AWBZ, een wettelijke regeling. Dat was toen een redelijk overzichtelijk proces,” aldus Chielie.

Nieuwe wetgeving, langere gesprekken

“In 2013 kregen de zorgverzekeraars een belangrijke rol. Dat ging gepaard met nieuwe uitgebreide regels en procedures. De klantvraag bleef hetzelfde, maar er kwam plotseling een enorme hoeveelheid aan administratie bij. Er moest moesten meer vragen worden gesteld, waardoor gesprekken langer werden en er moesten meer formulieren worden ingevuld. De werkdruk nam enorm toe, ook door de vergrijzing. We moesten aan heel wat knoppen draaien om alles werkbaar te houden.”

“Als er iemand belde, gingen alle telefoons over – een klassieke huntgroep”

Die toenemende drukte leidde tot managementuitdagingen, zo legt Chielie uit. Als iemand met Vegro belde, gingen alle telefoons over, totdat er werd opgenomen: een klassieke huntgroep. “Omdat er geen klantcontactsoftware was, hadden we geen goed beeld van wat er nu eigenlijk aan verkeer binnen kwam, laat staan hoelang gesprekken duren en wat iedereen nu eigenlijk doet. Ook hadden we geen inzicht in patronen in het klantcontact en waren de verschillende kanalen niet geïntegreerd.”

Geen contactcenterplatform

Chielie miste ook tooling om de kwaliteit te meten en te verbeteren: er was geen mogelijkheid om gesprekken op te nemen en terug te luisteren. “Het enige wat we konden, was berekenen hoeveel mensen ongeveer gebeld hadden.” Er was dan ook een duidelijke noodzaak om te gaan investeren in een contactcenterplatform.

Een van de eerste veranderingen die Chielie doorvoerde bij haar aantreden als teamleider klantenservice, was het samenvoegen van back- en frontoffice om de flexibiliteit te vergroten. Maar het samenvoegen van de afdelingen was niet voldoende om vat te krijgen op het klantcontact; het ontbrak zoals gezegd aan sturingsmogelijkheden. Chielie’s voorganger had eerder al samen met de IT-afdeling een nieuw klantcontactplatform geselecteerd: storm van Content Guru. KPN was leverancier voor mobiele telefonie en was tevens leverancier van storm. Na oriënterende gesprekken werd duidelijk dat de wensen van Vegro konden worden gerealiseerd met de functionaliteit van storm.

Stapsgewijze implementatie

De implementatie van storm kwam voor rekening van Chielie. Ze blikt terug: “Eind 2017 zijn alle medewerkers getraind in het systeem en het gebruik van de nieuwe Yealink-toestellen die aan de laptop werden gekoppeld. Inloggen, doorverbinden, noem maar op. Die voorbereiding was goed. Voor de gefaseerde overgang naar storm van de verschillende telefoonnummers en lijnen hebben we twee dagen uitgetrokken. Dat tempo past wel bij Vegro: wij doen dingen graag snel.”

“We hebben letterlijk een weegschaal op de afdeling gezet: ‘dit deel gaat via storm en dit deel komt op de oude manier binnen’. Die tweedeling gold ook voor de medewerkers: de een zat met de ‘ouderwetse’ telefoontjes en de ander gebruikte storm en zat met een headset op. Daarmee gingen we van een ouderwetse werkwijze in één klap naar een modern cloudgebaseerd platform.”

Waar komt die lange nawerktijd vandaan?

Met storm werd in een oogopslag duidelijk met welke wachttijden de klanten van Vegro eigenlijk te maken hadden. Die nieuwe informatie riep ook vragen op: hoe kan iemand zo weinig gesprekken gedaan hebben en waar komt die lange nawerktijd vandaan? Voor Chielie was het in het begin een zoektocht: waar moet ik eigenlijk naar kijken? Wat wil ik nu eigenlijk weten over deze afdeling?

Tussendoor veranderde Vegro van mobiele provider en had ook Content Guru veranderingen aangebracht in het ecosysteem van partners. Vodafone, als nieuwe leverancier voor zowel mobiel als storm, hielp Vegro met extra ondersteuning rond de klantcontactprocessen. “Met die verandering, zo zou je kunnen zeggen, hebben we de pakketselectie bijna overgedaan – met als positieve uitkomst dat storm goed bleek aan te sluiten op onze behoeften.”

Meten is weten

De komst van storm heeft tot verschillende veranderingen geleid. “Onze klanten hebben een beter bereikbare organisatie gekregen: door een goed inzicht in de klantcontactdata kunnen we nu sturen op bereikbaarheid. In de periode voor de coronapandemie liep de wachttijd vaak op tot meerdere minuten. De gemiddelde wachttijd hebben we weten terug te brengen tot rond de 40 seconden.” In de praktijk blijft een goede bereikbaarheid een uitdaging, onder meer door de aanhoudende groei en de krapte op de arbeidsmarkt.

“Eerlijk gezegd hebben we het besluit om te gaan monitoren wel een beetje opgelegd”

“Wat ons het meest helpt, is het meten en terugluisteren. Daar zijn we nu intensief mee bezig en dat geeft veel houvast om verbeteringen door te voeren. Medewerkers moesten daar erg aan wennen – niet iedereen vond het bijvoorbeeld leuk om zichzelf terug te horen of resultaten te zien. We hebben voorafgaand aan de start veel vragen gesteld aan medewerkers en informatie verstrekt, maar eerlijk gezegd hebben we het besluit om gesprekken op te gaan nemen en monitoren wel een beetje opgelegd. Andere bedrijven doen dit ook, het is nodig om de kwaliteit te kunnen zien en te verbeteren. Voor veel medewerkers waren dat vanzelfsprekende argumenten. We hebben benadrukt: het beluisteren van gesprekken blijft een momentopname. De inzichten moeten vooral bijdragen aan bewustzijn bij medewerkers – hoe zitten mijn gesprekken in elkaar – en in training en coaching. Medewerkers zien nu het belang hiervan.”

De toekomst

Chielie beschikt binnen storm ook over mogelijkheden om via haar smartphone de status van wachtrijen te monitoren. Sterker nog, als de queue volloopt, krijgt ze een notificatie. “Hiermee kan ik vinger aan de pols houden. Dat is echt iets voor iemand zoals ik, die graag de controle houdt.”

“We weten dat er erg veel mogelijk is in storm, maar willen niet alles in één keer doorvoeren – onze medewerkers moeten het ook een beetje kunnen behappen. Het is goed waar we nu staan en er is volop ruimte voor ontwikkeling. Denk aan de planning, die we nu nog in Excel doen, of aan het integreren van de verschillende contactkanalen in het storm-platform. We zijn nog volop aan het leren.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Over Vegro – Vegro is in 1985 opgericht door Simone van Veen (destijds wijkziekenverzorgende) en Corien de Groot, met als doel het aanbieden van goede en schone hulpmiddelen om de levenskwaliteit van klanten te verbeteren. In de jaren ‘90 wordt Vegro geselecteerd door diverse thuiszorgorganisaties in Zuid-Holland als voorkeursleverancier. Tegenwoordig is Vegro hét expertisecentrum voor hulpmiddelen met een landelijke dekking aan winkels en uitleenpunten, een webwinkel en meerdere distributiecentra voor alle hulpmiddelen. Het bedrijf richt zich op positieve gezondheid: wat is er wél mogelijk? Daarnaast is Vegro een maatschappelijk betrokken organisatie, met processen ingericht op duurzaamheid en milieu, door hulpmiddelen opnieuw in te zetten via uitleen en verhuur, door reparatie, hergebruik van onderdelen en gescheiden afvalstromen.

Case, Customer Experience, Featured Content Guru