Verzamelterm voor de mate waarin een bedrijf bereikbaar is via verschillende communicatiekanalen (telefoon, fax, e-mail, brieven, internet, social media, sms, chatbot, selfservice, baliebezoek). Bereikbaarheid wordt bepaald door de mate waarin inkomende communicatie beantwoord wordt. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid.

Kwantitatieve bereikbaarheid verwijst naar de mate waarin een organisatie(onderdeel) in technisch opzicht bereikbaar is. Deze vorm van bereikbaarheid wordt beïnvloed door· technische factoren (downtime systemen, aantal beschikbare lijnen) en infrastructurele keuzen (routering, aantal be­ schikbare agents, gekozen servicelevels, gebruik van IVR, inzet van drempels en blokkeringen).

Kwalitatieve bereikbaarheid verwijst naar de kwaliteit en snelheid van de bereikbaarheid. Hierbij gaat het om de snelheid van antwoorden, wachttijden, tarifering van nummers, de mate waarin bellers rechtstreeks of indirect contact kunnen krijgen met de persoon of afdeling waar ze om vragen; kwaliteit, snelheid en aantal malen van doorverbinden, kennis van telefonistes over de organisatie, vindbaarheid van telefoonnummers in telefoongidsen, etc.

Zie Bereikbaarheidsonderzoek

Terug naar startpagina woordenboek