Wat is bereikbaarheid

by Ziptone

Wat is bereikbaarheid

by Ziptone

by Ziptone

doorschakeldienstenIn dit artikel lees je alles over bereikbaarheid in klantcontact. We leggen uit welke vormen van bereikbaarheid er zijn en hoe je bereikbaarheid kunt beïnvloeden en organiseren.

 

Bereikbaarheid is een verzamelterm voor de mate waarin een bedrijf bereikbaar is via verschillende communicatiekanalen (telefoon, fax, e-mail, brieven, internet, sms). Bereikbaarheid wordt bepaald door de mate waarin inkomende communicatie beantwoord wordt. Er zitten altijd twee kanten aan bereikbaarheid. Aan de ene kant kan je bereikbaarheid organiseren, aan de andere kant wordt bereikbaarheid bepaald door gedrag van klanten. Je kunt een onderscheid maken tussen kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid.

Kwantitatieve bereikbaarheid verwijst naar de mate waarin een organisatie(onderdeel) in technisch opzicht bereikbaar is. Deze vorm van bereikbaarheid wordt beïnvloed door verschillende factoren.

  • het aanbod aan contacten, zowel qua hoeveelheid als qua aard en lengte;
  • technische factoren en keuzes (downtime systemen, aantal beschikbare lijnen);
  • operationele keuzes (wijze van routering, aantal beschikbare medewerkers, gekozen servicelevels, snelheid van opnemen, gebruik van IVR, inzet van drempels en blokkeringen).

Kwalitatieve bereikbaarheid verwijst naar de kwaliteit en snelheid van de bereikbaarheid. Hierbij gaat het om de snelheid van aannemen en antwoorden, de lengte van eventuele wachttijden, tarifering van nummers, de mate waarin bellers rechtstreeks of indirect contact kunnen krijgen met de persoon of afdeling waar ze om vragen. Ook gaat het hierbij om de kwaliteit, snelheid en aantal malen van doorverbinden, de manier waarop een gesprek wordt aangenomen, de kwaliteit van de geboden oplossing, de kennis van medewerkers over de organisatie, vindbaarheid van telefoonnummers op de website of op brieven, et cetera. Een simpel e-mailtje is gemakkelijker en eerder af te handelen dan een e-mail met een complexe vraag waarbij allerlei uitzoekwerk nodig is. Als een antwoord langer op zich laat wachten, heeft dat impact op de klant.

Waarom is bereikbaarheid belangrijk?

Wat goede of slechte bereikbaarheid is, hangt van verschillende factoren af. Er zijn dan ook verschillende normen voor, maar die zijn vrijblijvend. Bereikbaarheid is in ieder geval van invloed op je klanttevredenheid. Organisaties met een slechte bereikbaarheid lopen het risico hun klanten te verliezen en negatieve feedback te ontvangen.  Slechte bereikbaarheid vormt een bedreiging voor klantloyaliteit, omzet en winst.

Organisaties die hun klanten niet optimaal in staat stellen het gesprek aan te gaan, missen ook kansen om problemen op te lossen (bijvoorbeeld rondom producten en/of diensten), vragen te beantwoorden of opzeggers binnen te houden. Slechte bereikbaarheid kan, ook door herhaalverkeer, dus leiden tot hogere kosten voor de organisatie.

Hoe meet je bereikbaarheid?

Kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid zijn vaak nauw verweven met elkaar. Zicht op kwantitatieve bereikbaarheid krijg je door te kijken naar cijfers zoals het servicelevel, de omvang van het herhaalverkeer, het aantal doorverbindingen, het aantal abandonded calls en het percentage first time fix. Deze cijfers komen voor het grootste deel uit de ACD/de routeringsoplossing en voor een klein deel zal de klant hier uitsluitsel over moeten geven. Kwalitatieve bereikbaarheid kan je meten door middel van mysterycalls en/of klanttevredenheidsonderzoek.

Hoe beïnvloed je bereikbaarheid?

Op de eerste plaats wordt bereikbaarheid bepaald door de omvang en kwaliteit van de bezetting van het contactcenter: voldoende mensen met voldoende kennis en de juiste tools en informatie, zodat zij het verwachte volume aan gesprekken kunnen verwerken. Bij (kwantitatieve) bereikbaarheid staan daarom twee begrippen centraal: bezettingsgraad en servicelevel.

Een hoge bezettingsgraad (occupancy) van 100 procent leidt ertoe, dat over het algemeen alle agents doorlopend in gesprek zijn. Het servicelevel staat in die situatie onder druk: er zullen dan regelmatig wachtenden zijn omdat er geen reservecapaciteit is. Bij een optimaal servicelevel wordt de capaciteit aan agents zo gepland dat bellers niet of nauwelijks hoeven te wachten. Bij te veel lange gesprekken of te weinig medewerkers loopt de wachttijd op en neemt de bereikbaarheid af.

Laat je klanten wachten op medewerkers, of laat je medewerkers wachten op klanten?

Omdat het verkeer niet gelijkmatig binnenkomt, zullen er regelmatig medewerkers zitten te wachten op een gesprek. De bezettingsgraad is dan over het algemeen lager dan 100 procent. De afweging die de contactcentermanager moet maken is de volgende: is het voor de organisatie financieel beschouwd aantrekkelijker om klanten te laten wachten op medewerkers, dan medewerkers te laten wachten op klanten?

Een te lage bezetting ten opzichte van het beoogde servicelevel leidt ertoe dat medewerkers doorlopend onder (tijds)druk staan; ook de kwaliteit wordt hiermee niet bevorderd en zoals eerder aangegeven wordt de kans op fouten en herhaalverkeer groter. Een te hoge bezetting leidt in eerste instantie tot relatief hoge kosten in relatie tot het beoogde servicelevel, maar geeft medewerkers ook de ruimte om gesprekken soms langer te laten duren dan strikt nodig is. Bijvoorbeeld omdat een medewerker na het oplossen van het probleem ook nog wil kunnen werken aan de relatie met de klant.

Bereikbaarheid vergroten bij grote drukte – Om de bereikbaarheid tijdens grote drukte zo veel mogelijk in stand te houden kan je voor verschillende methoden kiezen. Een veelgebruikte werkwijze is het maken van terugbellijsten, waarbij de klant in eerste instantie maar kort gesproken wordt, gegevens worden genoteerd en een terugbelafspraak wordt gemaakt.

Een tweede mogelijkheid is om de terugbelmogelijkheid aan te bieden via een meldtekst tijdens het wachten, in combinatie met een IVR of een voicemailsysteem. Organisaties proberen de terugbelverzoeken dan af te handelen tijdens rustige momenten, maar die moeten dan natuurlijk wel op korte termijn voorhanden zijn.

Een andere manier om je bereikbaarheid ad hoc of structureel te verbeteren is het verruimen van je openingstijden, waardoor je mogelijk de telefoontjes beter kunt spreiden. Ook kan je hiermee beter inspelen op verwachtingen van klanten.

In sommige gevallen is 24×7 bereikbaarheid een wettelijke plicht of een operationele noodzaak (denk aan nooddiensten of aan een bedrijf als KLM of een rioolontstoppingsdienst).

Kanaalsturing en call avoidance

Er zijn organisaties die ‘onnodige gesprekken’ willen vermijden (‘call avoidance’). Dat kan bijvoorbeeld door het telefoonnummer en andere contactmogelijkheden ‘te verbergen’ op de website. Klanten worden dan ontmoedigd om contact op te nemen. De vraag is of dit bijdraagt aan een goede (kwalitatieve) bereikbaarheid, klantbeleving en klanttevredenheid.

bereikbaarheid

In het verlengde van call avoidance kan je ervoor kiezen om actief aan kanaalsturing te doen. Je kunt klanten en prospects afhankelijk van de aard van hun vraag dan naar een bepaald kanaal proberen te sturen. Een van de criteria die je hierbij kan gebruiken is het begrip ‘waarde’ van de interactie (zie figuur).

 

Kanaalsturing: servicedifferentiatie, personalisatie of gemak

Bij kanaalsturing kan je de klant ook actief richting specifieke kanalen sturen op basis van de inhoud van de vraag. Als deze vraag bekend is (ruwweg, door middel van IVR, of fijnmazig, door middel van openvraag spraakherkenning ofwel speechrouting), dan kan je de klant gericht routeren naar het best passende kanaal en/of de best passende medewerker. Hierbij kan je als je wil ook nog rekening houden met eigenschappen en omstandigheden van de klant, zoals soort vraag en waarde van de klant.

Eenvoudige vragen kunnen door een chatbot worden afgehandeld of je kunt klanten via een sms-bericht voorzien van een link naar een selfservice-pagina. Ingewikkelde vragen stuur je door naar een medewerker. Sommige bedrijven streven gepersonaliseerde dienstverlening na, andere bedrijven zetten in op servicedifferentiatie.

Je kunt ook kiezen voor het optimaliseren van het gemak voor de klant. Bijvoorbeeld omdat je hoog wil scoren op de customer effort score, maar ook van mening bent dat ieder gesprek kansen biedt om te bouwen aan loyaliteit. Organisaties die dit nastreven maken alle (of bepaalde) kanalen laagdrempelig beschikbaar en zorgen voor korte responstijden.

Hoeveel regie heb je over klantcontactkanalen? – Bereikbaarheid is een onderdeel van je customer experience strategie. Bij de keuze voor bepaalde klantcontactkanalen en de inrichting daarvan kan je een onderscheid maken tussen eigen kanalen en kanalen van derden. Hoewel je bij telefonie, post en e-mail gedeeltelijk afhankelijk bent van de dienstverlening van telecom-, post- en internetbedrijven, is de software die je hiervoor gebruikt veelal in eigen beheer. Of je hebt hiervoor contracten inclusief service level agreements afgesloten met leveranciers. Dat betekent dat je relatief veel controle hebt over de beschikbaarheid van deze kanalen. Dat ligt anders bij kanalen zoals WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger of Google Business Messages.

Omdenken en bereikbaarheid

Er zijn verschillende manieren om je bereikbaarheid te verbeteren. Je kunt meer mensen aan het werk zetten, je medewerkers beter opleiden, of ervoor zorgen dat je systemen optimaal functioneren. Je kunt ook je openingstijden verruimen.

Je kunt ook belredenen elimineren door je processen te verbeteren. Het verbeteren van bereikbaarheid begint met nagaan wat waarom klanten bellen. Je kunt hiervoor de belangrijkste (of meest voorkomende) belredenen op een rijtje zetten, analyseren wat er achter die contacten schuilgaat en gaan op zoek gaan naar manieren om de root cause aan te pakken. Misschien kom je dan uit bij kennismanagement, bij training en opleiding of bij het verbeteren van de relatie met je ketenpartners of dienstverleners. (Ziptone)

Ook interessant

Customer Experience, Kennisbank
Top