Routering verwijst naar het verdelen en toewijzen van inkomende contacten (veelal calls) aan wachtrijen, teams, afdelingen of individuele medewerkers. Routering wordt geregeld door geautomatiseerde systemen, waarvan de ACD de belangrijkste is. De ACD kan daarbij allerlei criteria, drempelwaarden en variabelen gebruiken, zoals wachttijd in een queue, onderwerp van het gesprek, identiteit of andere eigenschappen van de klant, prioriteiten, beschikbaarheid van medewerkers, vaardigheden van medewerkers, openingstijden, talen et cetera.

Zie ACD – Automated Call Distributor, queue, wachtrij, skillsbased routing (SBR)

Terug naar startpagina woordenboek