Gesprek of transactie. Over het algemeen wordt hiermee een telefoongesprek bedoeld dat wordt uitgevoerd in een contactcenteromgeving. Wordt ook wel aangeduid met contact. Er kunnen verschillende soorten calls worden onderscheiden, zoals:

• Inbound calls (inkomende gesprekken). Outbound calls (uitgaande gesprekken). Service calls (gesprekken over dienstverlening).
• Support calls (calls gericht op het bieden van hulp). Retentiecalls (calls gericht op klantbehoud).
• Bad payer calls (calls gericht op debiteurenbewaking). Welkomstcalls (calls die de klant welkom heten).
• Sales calls (verkoopgerichte gesprekken).
• Mystery calls (gesprekken uitgevoerd alsof ze van klanten afkomstig zijn, maar in werkelijkheid uit­ gevoerd door interne of externe functionarissen die langs deze weg de servicekwaliteit van gesprekken willen vaststellen).

Daarnaast kunnen calls geplaatst worden in de context van ACD, waarmee calls tot verschillende resultaten kunnen leiden. In sommige contactcenteromgevingen worden ook faxen, webbezoeken, video calls, e-mails en andere berichten gezien als vormen van calls of contacts.

Zie Contact, Answered Call, Handled Call, Accepted Call, Abandoned Call

Terug naar startpagina woordenboek