Een chatbot is een geautomatiseerde communicatieoplossing, die klanten op basis van ingegeven informatie voorziet van een respons. Chatbots kunnen werken op basis van ‘rules’, waarbij een script vooraf de kaders van een dialoog bepaalt. Chatbots die op basis van begrip van natuurlijke taal (NLU) werken, maken gebruik van taalmodellen en waarschijnlijkheidsmodellen. Hiermee proberen ze de intent (bedoeling) van de klant te herkennen. Zo’n herkenning kan gevalideerd worden door de chatbot een controlevraag te laten stellen (‘bedoelt u….?) waarna de bot eventueel een volgende stap in een proces kan zetten of een verduidelijkingsvraag kan stellen. In veel gevallen zijn chatbots voorzien van instellingen die het mogelijk maken om het gesprek door te zetten naar een medewerker. Een chatbot kan zo ingesteld worden, dat deze kan putten uit kennisbanken. Daarnaast zorgt generatieve AI ervoor dat de dialogen van chatbots natuurlijker worden.

Terug naar startpagina woordenboek