De woorden, logica of volgorde die gevolgd moet worden wanneer een contact wordt afgehandeld. Scripts zijn ontwikkeld om agents te ondersteunen in het afhandelen van gesprekken. Scripts kunnen dwingend zijn tot op het niveau van specifieke woorden die de agents moeten gebruiken in de conversatie. Scripts verwijzen ook naar logica en gespreksmodellen van het gesprek waarbij de woordkeuze aan de agent is, maar waarbij het script suggesties levert. Scripts worden ook toegepast bij het ontwerp van IVR-structuren en het bouwen van websites.
