De medewerker die inkomende of uitgaande gesprekken afhandelt. Wordt ook wel aan geduid met operator, telefoonmedewerker, customer service representative (CSR), rep, customerservice-professional, telemarketeer, helpdeskmedewerker, klantenservicemedewerker, klantcontactmedewerker, klantadviseur et cetera. De agent kan op meerdere kanalen werkzaam zijn: spraak (telefonie), mail of digitale kanalen.
Meest voorkomende taken:
- analyse en afhandeling van klantvragen;
- toepassen van customer service beleid;
- uitvoeren van retentieactiviteiten;
- oplossen van problemen van klanten;
- voorlichten van klanten ten aanzien van aangeboden producten en diensten;
- matchen van klantbehoeften en productvoordelen;
- complete en accurate invoer/registratie van transactie- en klantgegevens.