De medewerker die inkomende of uitgaande gesprekken afhandelt. Wordt ook wel aan­ geduid met operator, telefoonmedewerker, customer service representative (CSR), rep, customerservice-professional, telemarketeer, helpdeskmedewerker, klantenservicemedewerker, klantcontactmedewerker, klantadviseur et cetera. De agent kan op meerdere kanalen werkzaam zijn: spraak (telefonie), mail of digitale kanalen.

Meest voorkomende taken:

• analyse en afhandeling van klantvragen;
• toepassen van customer service beleid;
• uitvoeren van retentieactiviteiten;
• oplossen van problemen van klanten;
• voorlichten van klanten ten aanzien van aangeboden producten en diensten;
• matchen van klantbehoeften en productvoordelen;
• complete en accurate invoer/registratie van transactie- en klantgegevens.

Terug naar startpagina woordenboek