De tijd waarin een systeem niet beschikbaar is; de meest fundamentele maatstaf voor toegankelijkheid. Van inbound telefoonsystemen wordt verwacht dat ze 99,999 procent van de tijd operationeel zijn, hetgeen meestal wordt aangeduid als ‘five nines’.

Downtime van systemen beïnvloedt de contactcenter performance in ernstige mate. Dat kan een reden zijn om downtime als KPI op te nemen in de periodieke rapportage van het contactcenter. Een andere oplossing om problemen die het gevolg zijn van downtime te voorkomen, is het redun­dant maken van systemen. Wanneer het ene systeem uitvalt, neemt het andere systeem de taken over.

Zie Key Performance Indicator, Redundancy

Terug naar startpagina woordenboek