Tachtig procent van de klantenservicemedewerkers in Nederland geeft aan dat klanten de afgelopen jaren steeds hogere verwachtingen hebben van de service die zij ontvangen. Ook verwacht 73% van de medewerkers dat ze het komende jaar meer zaken zullen moeten behandelen dan voorheen. Tegelijkertijd besteden klantenservicemedewerkers in Nederland nu slechts 35% van hun tijd aan het daadwerkelijk helpen van klanten.

 

De rest van de tijd wordt opgeslokt door zaken zoals administratieve taken (21%), interne meetings (20%) en het maken van notities (17%). De toegenomen werkdruk leidt tot een burnout voor 53% van de Nederlandse klantenservicemedewerkers.

Deze conclusies komen naar voren in het zesde State of Service-rapport van Salesforce. In het onderzoek, dat onder meer dan 5.500 klantenserviceprofessionals in 30 landen is afgenomen waaronder 150 klantenservicemedewerkers in Nederland, worden de prioriteiten, uitdagingen en strategieën van klantenservice-organisaties in het AI-tijdperk geduid.

Verbeteren van de klantervaring: lagere prioriteit

Hoewel de verwachtingen van klanten toenemen, geven Nederlandse organisaties minder prioriteit aan het verbeteren van de klantervaring dan buitenlandse bedrijven. Hoewel dit laatste wereldwijd als grootste prioriteit wordt gezien, komt het in Nederland pas op de vierde plaats. De drie belangrijkste prioriteiten zijn hier het automatiseren van processen, het verbeteren van de vaardigheden van werknemers en het integreren van service in de organisatie.

Ook qua uitdagingen kijken Nederlandse klantenserviceorganisaties eerder naar zichzelf dan naar de consument. Internationaal is de grootste uitdaging om bij te blijven bij de veranderende verwachtingen van klanten. In Nederland staat dit pas op plaats acht. Bovenaan de Nederlandse uitdagingen staan inefficiënte processen, budgetbeperkingen en slechte datakwaliteit.

Klantenservice steeds vaker omzetverantwoordelijk

Ook komt in het rapport naar voren dat service meer wordt gezien als een inkomstenbron dan een kostenpost. Zesentachtig procent van de Nederlandse besluitvormers op het gebied van klantenservice zegt nu dat van hun teams wordt verwacht dat ze het komende jaar een groter deel van de omzet zullen genereren door upselling, cross-selling en klantbehoud. Klantenservicemedewerkers in Nederland doen al meer aan upselling dan hun buitenlandse collega’s. In Nederland zegt driekwart vaak of altijd van upsell-mogelijkheden gebruik te maken. Wereldwijd is dat 55%.

Geen personele krimp, maar groei

De strategische nadruk op het genereren van inkomsten leidt tot grotere budgetten en grotere teams. Over het algemeen verwachten Nederlandse klantenservice-organisaties een flinke groei. 76% van de besluitvormers denkt dat budgetten het komende jaar zullen groeien. Eenenzeventig procent verwacht ook  het personeelsbestand uit te breiden.

Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce: “Consumenten verwachten steeds meer en betere service van bedrijven. Dat zorgt voor toenemende druk op klantenservicemedewerkers. Tegelijkertijd hebben zij vaak de hele dag te maken met het geven van dezelfde soort antwoorden op dezelfde soort vragen. In beide gevallen kan AI hen helpen, door veel taken uit handen te nemen of efficiënter uit te voeren. Dat bespaart tijd en zorgt voor meer ruimte voor klantenservice op maat.”

Tweevijfde past AI toe, tweevijfde experimenteert er mee

Door de hoge verwachtingen is het geen verrassing dat veel serviceorganisaties naar AI en automatisering kijken. 41% van de Nederlandse organisaties heeft AI nu al volledig geïmplementeerd; een andere 40% is met AI aan het experimenteren. Een grote meerderheid (87%) van de klantenserviceorganisaties is van plan om de investeringen in AI te verhogen, aldus de opstellers van het State of Service rapport.

Negenentachtig procent van de Nederlandse serviceprofessionals bij organisaties met AI zegt dat de technologie hen tijd bespaart. Ook zorgt AI voor meer efficiëntie. Maar liefst 94% van de organisaties die AI gebruiken, geeft aan dat het hen helpt om kosten terug te dringen.

Agent assist staat bovenaan

De belangrijkste AI-toepassingen in Nederland zijn volgens het State of Service rapport het gebruik van intelligente assistenten voor klanten (71%), intelligente assistenten voor de servicemedewerkers (66%), en het aanmaken van kennisartikelen (58%).

Verbrugghe: “Door automatisch antwoorden te formuleren op eenvoudige vragen en zelfhulpartikelen op te stellen, zorgt AI er voor dat klantenservicemedewerkers zich kunnen richten op waardevoller werk, zoals het opbouwen van klantrelaties, het verkopen van additionele producten en diensten en het oplossen van complexe zaken.”

Telefoon en e-mail zijn de populairste kanalen

Wat betreft het gebruik van messenger apps loopt Nederland voorop als het gaat om de adoptie van WhatsApp als klantenservicekanaal. Wereldwijd wordt WhatsApp door 55% van de bedrijven gebruikt. In Nederland ligt dit percentage met 63% wat hoger. Op de tweede plaats staat Facebook Messenger (59% in Nederland en wereldwijd).

Zo goed als elk Nederlands bedrijf gebruikt telefoon (96%) en e-mail (93%) om klanten te bedienen. Wereldwijd liggen deze percentages met 90% voor beiden net iets lager. Op de derde plaats is het internationaal gebruikelijker om persoonlijk geholpen te worden. Nederlandse bedrijven maken meer gebruik van knowledge bases (88% vs. 79% wereldwijd).

Salesforce deed voor het State of Service rapport een dubbelblind onderzoek onder 5.500 klantenserviceprofessionals, -managers, -directeuren en -agenten in 30 landen. De gegevens zijn verzameld tussen 8 december 2023 en 22 januari 2024. Aanvullende methodologie en demografische details van de enquête zijn te vinden in het rapport.

Customer Experience Salesforce