Genesys is vorige maand een strategische samenwerking aangegaan met Salesforce. Hun gezamenlijke, geïntegreerde AI-aangedreven oplossing voor klantervaring en relatiebeheer noemen ze ‘CX Cloud van Genesys en Salesforce’. Wat betekent dit concreet voor contactcenters?

 

Er gebeurt veel op het gebied van CX- en klantcontactsoftware: het aantal aanbieders groeit en de oplossingen voor routering en CRM groeien naar elkaar toe. En voor wat betreft de integratie: je kunt tegenwoordig toch bijna alles aan elkaar knopen met API’s? Kortom, die aankondiging van vorige maand over het partnership tussen Genesys en CRM-aanbieder Salesforce roept de nodige vragen op. Ziptone sprak met Jan Verbrugghe van Salesforce.

Concreet, aldus Verbrugghe, is Genesys de eerste partner – wellicht volgen er meer – die de mogelijkheid heeft gekregen om te koppelen met de Data Cloud van Salesforce. “Hoe je het ook wendt of keert, CRM en routering zijn toch vaak nog aparte silo’s,” aldus Verbrugghe. “De business vraagt er om, om die twee samen te brengen en de technologie maakt dat steeds gemakkelijker.”

“De next step na CTI”

Maar er bestaan toch al allerlei integratiemogelijkheden? Verbrugghe: “Ja dat klopt, tussen Salesforce en Genesys kan je gegevens uitwisselen via een CTI-koppeling. Die bestaat al meer dan tien jaar. Maar dat is een standaardkoppeling: je hebt een call en je zoekt klantgegevens erbij zodat je die op het scherm van de agent kunt aanbieden. Dat is eerder een lichte vorm van user interface-integratie dan echte data-integratie. Veel bedrijven hebben die connector verder uitgebreid met ‘knip- en plakwerk’ om nog meer data uit te kunnen wisselen.”

“Maar vandaag de dag beschikken contactcenters over volledige realtime datastreams met transcripties. Dat betekent bij wijze van spreken dat een supervisor kan meelezen met het gesprek tussen klant en medewerker. Daar is een tijdje terug predictive AI bijgekomen waardoor je sentimentanalyse kunt toepassen. En sinds begin dit jaar beschikken we over generatieve AI, waarbij je voor zowel spraak als tekstgebaseerde interacties realtime input kunt gaan geven in gesprekken. Het betekent dat we aan de agent of de supervisor realtime aanbevelingen, samenvattingen en kennisartikelen kunnen gaan aanbieden. Het partnership tussen Salesforce en Genesys is te zien als een eerste stap, een pilot, in onze benadering van keuzemogelijkheden voor klanten als het gaat om kanalen.”

Ook aanbevelingen voor teamleiders en supervisors

Ook nieuw is dat Salesforce, via partners zoals Genesys, workforce engagement management zal toevoegen aan zijn platform. “Tot voor kort was Workforce Engagement vaak een aparte applicatie waar medewerkers speciaal voor moeten inloggen. Wij gaan dat integreren in de desktop van Salesforce, zodat supervisors realtime inzage hebben in adherence of in trainingsbehoeften. Kortom, we brengen dat wat Genesys goed kan, samen met dat wat Salesforce goed kan. Ja, daar zal mogelijk overlap in zitten, maar gecombineerd wordt het een unieke oplossing.”

Waar beleg je welke functionaliteit?

Met de huidige oplossing van Salesforce Service Cloud kan je zelfs routeren. Gaat de business zich straks afvragen of ze nog wel aparte routeringsoplossing nodig hebben? Of omgekeerd: kan je uit de voeten met de beperkte CRM-functionaliteit die veel routeringsoplossingen tegenwoordig aan boord hebben?

Verbrugghe: “Salesforce heeft niet de bedoeling om zelf workforce engagement functionaliteit aan te bieden. Dat doen we via partners. Salesforce heeft inderdaad ook routeringsfunctionaliteit, maar we willen vooral bereiken dat de klant zelf een keuze kan maken. Je kunt zelfs kiezen om bepaalde kanalen te routeren via de ene oplossing en andere kanalen via Salesforce. Die keuzemogelijkheid is onderdeel van de nieuwe integratie: waarmee creëer je de meeste waarde? Maar wat voorop staat is dat Salesforce vooral een platform is met CRM-data. Een voorbeeld. Wanneer je in je auto rijdt, kan die een signaal afgeven aan onze datacloudoplossing. Als je relevante data realtime streamt naar een contactcenterapplicatie, kan er interactie ontstaan over bijvoorbeeld de bandendruk die te laag is. denk aan een WhatsApp-bericht inclusief een link naar aanbevelingen of kennisartikelen.”

Verbrugghe benadrukt dat het Salesforce-platform “de agent moet gaan helpen om slimme dingen te doen op het juiste moment. Kortom: daarvoor de juiste informatie aanbieden bij de agent. Het routeren van contacten, daar nemen  we niet de lead in.”

Bots die praten met bots

Dan tot slot het verzoek om een vergezicht – iets waar ook de Ziptone-redactie al een tijdje mee bezig is. We weten nu veel over de huidige mogelijkheden van AI, maar wat komt er de komende jaren op ons af?

Verbrugghe: “Op Dreamforce hebben we een flinke serie aankondigingen gedaan rondom onze AI roadmap. Op dit moment ligt de focus inderdaad op efficiency en applicaties – denk aan het maken van samenvattingen en kennisartikelen. Maar op de langere termijn streven we er naar om ‘autonomous agents’ te gaan ontwikkelen. Daarbij brengen we een samengestelde set van skills samen, waarbij er een adviseur voor de medewerker ontstaat. Die kan natuurlijk een samenvatting maken van een gesprek, maar ook tijdens een gesprek alvast relevante informatie opzoeken of mutaties in de klantgegevens doorvoeren.”

“Autonomous agents”

Verbrugghe verwacht dat die ‘autonomous agents’ in eerste instantie nog een plek hebben in de agent desktop. Maar na verloop van tijd zullen ze vaker en vaker de applicaties van de toekomst worden: een agent die je gaat helpen om bepaalde zaken te regelen. “En nog een stap verder: het is niet onaannemelijk dat we binnen enkele jaren bots gaan hebben die praten met bots. Waarbij medewerkers supervisie houden en alleen nog in actie komen als de bots er niet uitkomen,” licht Verbrugghe toe. “Bij wat er nu ontwikkeld wordt, kijken we naar de manier waarop een mens een probleem aanpakt. Een large language model kan nieuwe skills leren. Dat kan zijn ‘schrijf een samenvatting’ maar ook ‘zoek het telefoonabonnement met voor mij de meest gunstige prijs’. Dat is veel dichterbij dan we denken.” (Ziptone/redactie)

Featured, Technologie Salesforce