Salesforce heeft een nieuwe routeringsoplossing geïntroduceerd. Met Salesforce Contact Center, dat een uitgebreide set tools samenbrengt, kunnen contactcenters nu realtime gegevens van geautomatiseerde bots, digitale kanalen en zelfbedieningshubs benutten, wat resulteert in een nog completer en uniformer beeld van elke klant, aldus Salesforce.

 

Salesforce stelt dat agents met deze realtime opties de oplostijd kunnen verkorten, een meer gepersonaliseerde service kunnen bieden en de klanttevredenheid kunnen verbeteren. Naast de routeringsfunctionaliteit (Omni Routing) bevat Salesforce Contact Center onder meer functionaliteiten op het vlak van Ai en automatisering voor proactief bereiken van klanten, doen van gepersonaliseerde, realtime aanbevelingen.

Salesforce Contact Center werkt op basis van Service Cloud Voice en maakt indien nodig gebruik van API’s op Salesforce AppExchange om platformen van derden te integreren. Verder bevat Salesforce Contact Center Digital Engagement, wat contactcenters helpt contact te maken met hun klanten op het digitale kanaal van hun voorkeur, met berichten via het web, mobiel, WhatsApp, sms of Facebook Messenger. Met Salesforce Self-Service kunnen klanten geholpen worden via zelfhulppagina’s en AI-bots. Feedback Management maakt gebruik van enquêtes die zijn ingebouwd in Service Cloud om real-time, bruikbare feedback van klanten te verzamelen en zo gefundeerde zakelijke beslissingen te nemen.

Shift Scheduling en Omni Routing routeert het juiste werk naar de juiste agents ongeacht het kanaal en past shift schema’s aan op basis van de vraag. Deze functionaliteit zal vanaf februari 2023 beschikbaar zijn, net als Einstein Conversation Insights, dat Einstein AI gebruikt voor het analyseren van klantinteracties om de volgende beste acties in realtime te signaleren, conversatietrends te signaleren en op gegevens gebaseerde inzichten te gebruiken om serviceagenten te coachen. (Salesforce)

Technologie Salesforce