“De NPS op digitaal contact scoort +45 en bij telefonie tussen de +10 en +20.”

by Ziptone

“De NPS op digitaal contact scoort +45 en bij telefonie tussen de +10 en +20.”

by Ziptone

by Ziptone

Management Scope is mediapartner van Ziptone

Wat is de impact van de nog steeds versnellende digitalisering op verzekeraars? Raad van bestuurslid Lidwien Suur van financieel dienstverlener Achmea, directeur commercie Bernardo Walta van De Goudse en Chief member officer Frank Elion van Coöperatie VGZ stellen vast dat uiteindelijk de medewerkers de sterkste of zwakste schakels zijn, met name als het gaat om dataveiligheid.

De bestuurders hebben alle drie de ervaring dat de overgang van het fysieke naar het digitale kantoor best soepel is verlopen, ook al had De Goudse weinig ervaring met thuiswerken. VGZ bespeurt nauwelijks verschillen in de interactie tussen medewerkers en klanten. VGZ heeft de klantreis verdeeld over agile teams gevormd. “Ook als medewerkers fysiek niet bij elkaar zitten, hebben we contact met onze leden en weten ze wat zich rondom bepaalde leden afspeelt. Dat heeft ons echt gered,” aldus Elion. Hij geeft aan dat door corona de focus van mobile first is verschoven naar human first: “Digitale interactie met klanten moet bovenal menselijk en persoonlijk zijn. Dat zijn we nu versneld aan het doorvoeren, met een centrale rol voor onze app.” Ook Lidwien Suur pleit voor digitalisering gecombineerd met persoonlijke aandacht.

Klanten denken na over data

verzekeraars

Lidwien Suur (Achmea), Bernardo Walto (De Goudse) en Frank Elion (VGZ). Beeld: Mark van den Brink

De drie bestuurders spreken verder over het bewustzijn van hun klanten over privacy. Bij De Goudse bestaat de overtuiging dat klanten best gegevens willen afstaan, zolang ze er zelf de regie over houden, dus kunnen aangeven wat je mag gebruiken en waarvoor. Achmea krijgt regelmatig opmerkingen van kleinzakelijke klanten en particulieren als: “die informatie hebben jullie toch al?”

Om het bewustzijn bij medewerkers te vergroten doet VGZ regelmatig tests – zoals het mailen van een link waar niet op geklikt mag worden – en wordt er veel getraind op securityvlak. Omdat er zoveel nadruk ligt op digitale beveiliging, hebben klanten van VGZ meer vertrouwen in de digitale oplossingen dan als ze aan de telefoon worden geholpen. De NPS op digitaal contact scoort plus 45 en bij telefonie tussen de 10 en 20.

Outcomes of output?

De drie bestuurders spreken in de rondetafeldiscussie ook over sturen op output versus outcomes (of aanwezigheid versus resultaat) en de noodzaak voor het senior leiderschap om in coronatijd digitaal nadrukkelijk zichtbaar en hoorbaar te zijn. Ook gaan ze in op de uitdagingen en keuzes van verzekeraars bij het vinden en behouden van nieuw talent.

Lees het volledige artikel op Management Scope 10 2021.

Technologie
Top