Google Business Messages: rechtstreeks contact vanuit je zoekscherm

by Ziptone

Google Business Messages: rechtstreeks contact vanuit je zoekscherm

by Ziptone

by Ziptone

Met Google Business Messages kan je vanuit de zoekresultaten van Google of in Google Maps direct contact opnemen met bedrijven. Is dat een goed idee of juist niet? 

TechUpdate is de rubriek op Ziptone over opkomende technologie, relevant voor klantcontact. In kort bestek leggen we uit wat het is, hoe het werkt, waarom het relevant is, wat de valkuilen zijn en vragen we de mening van de lezer: Hot or Not?

Google Business Messages

1. Wat is het

Google Business Messages is een (gratis) communicatiekanaal van Google dat het voor consumenten mogelijk maakt om bedrijven direct te benaderen in de Google zoekresultaten of in Google Maps. Google had al in 2018 een messaging oplossing, maar Business Messages is in de zomer van 2020 opnieuw gelanceerd door Google. Volgens OBI4wan waren HEMA en Kruidvat de eerste organisaties in Nederland die gebruik zijn gaan maken van Google Business Messages.

2. Hoe werkt het

Wie een Google-account heeft en op de smartphone met behulp van Google naar informatie zoekt, krijgt bij de zoekresultaten zogenaamde Google My Business cards te zien. Dit is een kader met informatie over het bedrijf in de zoekresultaten, waarbij een foto, de reviews en de locatiegegevens van het bedrijf worden weergegeven. Bij de informatie staan ook contactgegevens. Bedrijven die Google Business Messages hebben geactiveerd, bieden webbezoekers bij de contactgegevens een extra knop waarmee ze direct kunnen chatten met het bedrijf. Het bedrijf waarmee gechat wordt, krijgt een melding via het bedrijfsprofiel in Google. Bedrijven kunnen chatsessies wissen, exporteren en downloaden. Bedrijven kunnen verder via Google standaard notificaties ontvangen, welkomstberichten instellen en tijdens de chat foto’s delen. Verschillende aanbieders van omnichannel applicaties integreren Google Business Messages in hun oplossing via API’s. Op dit moment is Google Business Messages alleen beschikbaar op Android mobiele apparaten en via Maps met iOS.

3. Waarom is het relevant

Consumenten hoeven niet eerst naar je website en op zoek naar de pagina met contactgegevens. Het gebruik van Google Business Messages is bovendien gratis. Daarnaast kunnen er additionele functies aan worden toegevoegd. Business Messages kunnen bijvoorbeeld worden uitgebreid met boekingsmogelijkheden. De kans is aanwezig dat consumenten in toenemende mate dit rechtstreekse kanaal (vanuit Maps of Google Search) zullen gaan gebruiken om met een bedrijf in contact te komen en dus de reguliere contactkanalen zoals aangeboden door het bedrijf, zullen negeren; het is immers vanuit de zoekfunctie de snelste manier.

4. Even opletten

1. Google stelt wel voorwaarden en eisen aan het gebruik. Zo moet onder andere binnen 24 uur op een bericht worden gereageerd. Google stelt dat als die responstijd niet gehaald wordt, de chatfunctie gedeactiveerd kan worden. Bedrijven kunnen via Google hun gemiddelde reactietijd bekijken over een periode van 28 dagen of een langere periode.
Die responstijd is extra belangrijk, omdat webbezoekers die via Maps of Google Zoeken bij de gegevens van een bedrijf komen, hier ook informatie van Google krijgen gepresenteerd:

      • Reageert meestal binnen een paar minuten
      • Reageert meestal binnen een paar uur
      • Reageert meestal binnen een dag
      • Reageert meestal binnen een paar dagen

2. De chatconversaties zijn zoals gezegd toegankelijk via het bedrijfsaccount van Google. Consumenten kunnen hun dialogen bekijken via hun persoonlijke account. Niet geheel duidelijk is of, en zo ja op welke manieren Google de conversaties versleutelt en wel of niet gebruikt voor eigen doeleinden.

3. Vooralsnog is Google Business Messages alleen beschikbaar via de mobiele zoekresultaten.

4. Hebben consumenten en bedrijven voldoende vertrouwen in dit kanaal? Het bevindt zich buiten de traditionele contactpagina van een bedrijf of een zelf geïnstalleerde app (zoals WhatsApp). Dat kan zowel een drempel zijn (kan ik dit vertrouwen) als een voordeel (ik hoef niet op de bedrijfssite te zoeken naar contactmogelijkheden). Hoewel de call-button binnen de Google zoekresultaten goed wordt gebruikt, hebben veel consumenten een voorkeur voor messaging.

5. Het kan ook een nadeel zijn dat consumenten je website overslaan. Misschien mis je een kans om ze te voorzien van een marketingboodschap, ze te verwijzen naar je selfservice-mogelijkheden of andere informatie die op dat moment relevant is.

Vast staat, dat Google met dit kanaal een streepje voor heeft op ‘traditionele’ messaging/chat-kanalen, omdat Business Messaging onderdeel van de zoekpagina’s is. Daarmee wordt ook duidelijk dat Google (net als Amazon met Amazon Connect) zich verder richting specifieke business applicaties beweegt en vat probeert te krijgen op de conversaties tussen bedrijven en hun klanten.

Hot or not?

Wat vind jij van Google Business Messages? Geef in de comments (geheel onderaan) eventueel je opmerkingen. 

Google Business Messages, hot or not?

View Results

Loading ... Loading ...
Featured, Technologie, TechUpdate

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top